Platform layanan perjalanan berbasis online, Traveloka, telah menyelesaikan 90% permintaan pengembalian dana atau refund selama pandemi COVID-19. Adapun, jumlah permintaan pengembalian dana melonjak sampai 10 kali lipat dibandingkan saat normal.
Head of Marketing, Transport Traveloka Andhini Putri mengatakan sebagaian besar proses pengembalian dana harus menunggu konfirmasi dan proses lebih lanjut oleh pihak maskapai, hotel, atau lainnya. Itu lantaran perusahaan harus mengikuti kebijakan pengembalian dana sesuai ketentuan mitra.
Hal itu mencakup waktu pengembalian dana, bentuk pengembalian dana, dan lainnya. Oleh karena itu, perusahaan mengimbau pengguna untuk mengecek terlebih dahulu Syarat & Ketentuan yang ditetapkan oleh masing-masing mitra.
"Kami akan terus fokus untuk menyelesaikan permintaan refund yang belum diproses dan akan berkoordinasi secara intensif dengan mitra-mitra terkait," katanya.
Lebih lanjut, Andhini mengatakan, permintaan pengembalian dana tidak hanya terjadi melalui platform Traveloka, tetapi juga langsung kepada mitra, khususnya mitra maskapai. Untuk mengantisipasi tingginya permintaan refund, perusahaan kemudian mengerahkan hampir dari setengah karyawannya untuk membantu kerja tim customer care.
"Ini untuk follow up yang intensif kepada para mitra," ujarnya.
Pengajuan pengembalian dana atau opsi penjadwalan ulang (reschedule) dapat dilakukan melalui 'My Booking' pada aplikasi Traveloka. Apabila ada informasi lain yang dibutuhkan, pengguna dapat mengakses 'Inbox' dan memilih menu 'Ask Our Team'.
Selain Traveloka, platform online travel agent lainnya Tiket.com mengalami lonjakan permintaan pengembalian dana imbas pandemi corona. Senior Public Relations Executive Tiket.com Yosi Marhayati mengatakan mayoritas pengguna membatalkan tiket untuk mudik lebaran.
"Permintaan refund meningkat bahkan 10 kali lipat," kata dia kepada Katadata 9 April 2020.
Meski begitu, per Juni 2020, transaksi Tiket.com mulai berangsur baik. Chief Marketing Officer (CMO) Tiket.com Gaery Undarsa mengatakan kondisi itu terjadi karena roda ekonomi mulai berjalan saat pelonggaran Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB).
"Juni 2020 sudah lumayan. Ada live event kami buat. Lumayan bagus hasilnya," kata Gaery saat konferensi pers.