IDC menyarankan perusahaan di Asia Pasifik menerapkan "Empathy at Scale" untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan di era New Normal.
Pandemi COVID-19 telah mendorong berbagai organisasi untuk mengakselerasi peralihan ke digital-first dalam setiap inisiatif yang berkaitan dengan pelanggan. Bahkan, dalam IDC COVID-19 Impact Survey, 47% dari senior executive di Asia Pasifik berharap model interaksi dengan pelanggan akan diperluas ke online/digital atau ke arah swalayan (self service).
Dan seiring upaya organisasi untuk tetap relevan dan terkoneksi dengan pelanggannya, IDC menyarankan pendekatan holistik yang memfokuskan pada konsep empathy@scale - di mana organisasi menyajikan pengalaman sesuai harapan pelanggan dan konsumen.
Apa itu Empathy at Scale? IDC mendeskripsikannya sebagai sebuah pengalaman pelanggan yang lebih humanis meskipun di lingkungan yang sangat dipengaruhi oleh teknologi. Hal ini dilatarbelakangi fakta bahwa pelanggan ingin dimengerti dalam buying journey. Dan untuk bisa sukses merebut hati pelanggan, organisasi harus fokus pada penerapan contextual awareness, frictionless engagement, active learning, dan sentiment measurement untuk menyajikan apa keinginan pelanggan.
Pengalaman menjadi aspek krusial dalam interaksi atau customer journey. Dan di era New Normal, organisasi akan berkompetisi mendapatkan pelanggan dan loyalitas akan berdasarkan pengalaman yang dirasakan pelanggan. Untuk membantu organisasi bertransisi, IDC mempublikasikan Future of Customers and Consumers framework.
"Pelanggan adalah alasan kita berbisnis, dan krisis tidak boleh mengalihkan fokus kita dari upaya mendorong customer excellence. COVID-19 telah mengakselerasi peralihan ke digital-first yang mengharuskan organisasi memikirkan ulang proses, operasi, dan inisiatif-inisiatif interaksi pelanggan. Dengan memanfaatkan teknologi digital, organisasi akan dapat menyajikan empathy@scale. Bahkan 69% dari C-level executive di Asia/Pasifik memandang teknologi sebagai sesuatu yang vital untuk mencapai tujuan tersebut. Untuk berkompetisi dengan efektif di new normal, organisasi harus menerapkan teknologi untuk terus terkoneksi, menyajikan empati, dan membangun kepercayaan terhadap pelanggan dan ekosistem," ujar Daniel - Zoe Jimenez, Associate Vice President for Digital Transformation, Future Enterprise, and SMB, IDC Asia/Pacific.
Berikut adalah empat hal yang harus diprioritaskan organisasi untuk merebut hati pelanggan dan contoh inisiatif yang dilakukan oleh beberapa organisasi di Asia Pasifik:
Percakapan yang kontekstual - operator telekomunikasi, seperti Maxis (Malaysia) dan Singtel (Singapura) menggunakan in-store digital assistants untuk menghadirkan fitur swalayan dengan tetap memastikan interaksi yang cepat dan konsisten untuk membantu pelanggan dengan kebutuhannya.
Perjalanan yang tanpa friksi - UnionBank (Filipina) dan Nissan (Thailand) menghadirkan layanan langsung ke rumah dan komunitas pelanggan dengan menggunakan perbankan keliling dan test drive di rumah.
Pengalaman preemptive - Domino's mengantarkan pesanan hanya dalam lima menit mulai dari pemesanan sampai dengan pengantaran. Hal ini dilakukan dengan bantuan predictive machine learning. Domino's dapat menyiapkan pizza bahkan sebelum pelanggan memesannya dengan menganalisis pizza paling populer berdasarkan lokasi toko dan riwayat pemesanan.
Optimalisasi berdasarkan sentimen - Airbnb mengoptimalkan metode pencocokan dua cara antara tamu dan tuan rumah berdasarkan apa yang memuaskan keduanya. Menggunakan banyak feedback dan parameter kepuasan seperti rating, review, response rate dan response time, serta data pemesanan sebelumnya, Airbnb memanfaatkan kapabilitas intelligent matching untuk memastikan kedua belah pihak puas dengan hasil transaksi.