Peran departemen teknologi informasi (TI) semakin penting di saat banyak perusahaan menerapkan kerja dari rumah atau kerja jarak jauh, menurut survei yang dilakukan oleh OTRS baru-baru ini.
Hasil survei OTRS menyebutkan bahwa sebanyak 90% dari 500 pekerja kantoran menyatakan semakin membutuhkan dukungan dari departemen TI karena mereka harus bekerja di rumah untuk jangka waktu yang lebih lama.
Sebanyak 43% dari responden mengutarakan alasan bahwa saat WFH atau bekerja di rumah, mereka tidak bisa minta tolong rekan kerjanya ketika ada masalah pada komputer atau sistem. Mau tak mau mereka harus menghubungi tim TI. Alasan lain yang paling sering disebut oleh responden (40%) adalah sistem kantor lebih sulit diakses dari rumah atau dari jarak jauh.
Sementara 10% peserta survei menyatakan mereka tidak membutuhkan dukungan TI lebih dari sebelumnya. Sebanyak 36% dari responden ini mengatakan mereka tidak membutuhkan tambahan bantuan dari tim TI karena tugas yang mereka lakukan di rumah sama seperti tugas sebelumnya yang mereka kerjakan di kantor.
Ketika ditanya mengenai kecepatan merespons permintaan bantuan yang ideal dari tim TI, 47% berharap tim TI akan merespons “dalam waktu 30 menit”. Sementara 22% responden bersedia menunggu bantuan tim TI hingga 60 menit. Realitanya, tim TI dapat memenuhi permintaan itu karena 72% responden yang berasal dari tim IT support mengatakan mereka merespons masalah dalam waktu 30-60 menit.
Mengenai cara komunikasi dengan tim TI, mayoritas (43%) responden lebih menyukai menelpon langsung departemen TI. Sedangkan komunikasi via email dipilih oleh 25%, mendiskusikan masalah secara langsung disukai oleh 19%, dan 12% memilih untuk menggunakan sistem tiket.
Apa yang terjadi ketika tim TI tidak segera memberikan bantuan? 54% responden mengatakan produktivitas akan berkurang dan membuat responden merasa frustasi. Dan ternyata respons yang lambat ini menjadi salah satu komplain utama yang dikemukakan oleh responden (36%). Kemudian 21% responden mengeluh tim TI tidak bisa langsung menyelesaikan masalah saat pertama dihubungi. Dan 20% mengatakan mereka tidak pernah tahu status terkini dari permohonan bantuan kepada TI.
"Survei ini memperlihatkan betapa pentingnya peran departemen TI, terutama di saat karyawan harus bekerja di rumah,” ujar Christopher Kuhn, COO, OTRS Group. Menurutnya, kebutuhan dukungan TI ini terus meningkat dan masih harus terus diperbaiki.
“Untuk memantau begitu banyak permintaan bantuan melalui telepon, dokumentasikan dalam sistem ITSM. Oleh karena itu, perusahaan harus membekali departemen TI dengan tool terbaik dan menjaga motivasi tim TI,” saran Christopher Kuhn.
"Di Asia, cukup banyak orang yang menggunakan telepon untuk menghubungi TI ketimbang menghubungi via email atau menggunakan tiket, seperti disebutkan dalam studi tersebut,” ujar Daphne Sim, Country Manager Singapore, OTRS Group. Daphne menduga alasannya adalah karena mereka lebih menyukai pendekatan personal. Alasan lain karena tidak tersedianya tool atau proses yang mendukung untuk mendokumentasikan, mengomunikasikan secara terstruktur, bahkan untuk mem-follow up permintaan bantuan.
Survei digelar OTRS Group secara online melalui Pollfish pada 11 Februari sampai 26 Februari 2021, dengan 500 responden yang berprofesi karyawan kantor di Jerman, AS, Brasil, Malaysia, dan Meksiko.