Salah satu bank digital di Indonesia, Bank Neo Commerce memanfaatkan layanan Qualtrics CoreXM dari Qualtrics guna meningkatkan keunggulan kompetitifnya di sektor perbankan Indonesia.
Penelitian Qualtrics menunjukkan, di tengah kian maraknya bank digital di Indonesia, nasabah Indonesia lebih memprioritaskan pengalaman produk dan pelanggan yang lebih baik dibandingkan besaran biaya transaksi dan imbal hasil investasi saat mereka menentukan bank digital pilihannya. Qualtrics sendiri merupakan perusahaan penyedia dan pelopor Manajemen Pengalaman (Experience Management/XM).
Guna mengidentifikasi produk, layanan, dan pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, Bank Neo Commerce melakukan riset terkini terkait pasar dan nasabah dengan memanfaatkan layanan CoreXM Qualtrics. Layanan Qualtrics memungkinkan Bank Neo Commerce memahami preferensi nasabah yang kini berubah dengan cepat, sekaligus mendapatkan insight tentang kebutuhan nasabah.
Beragam studi telah dilakukan Bank Neo Commerce bersama Qualtrics, di antaranya tren preferensi dan perilaku nasabah, kepuasan nasabah, serta pengujian penggunaan dan konsep layanan, yang mana semuanya untuk memastikan bisnis Bank Neo Commerce mendapat manfaat dan keunggulan dari platform penelitian Qualtrics yang modern dan agile.
Bank Neo Commerce juga memanfaatkan Qualtrics XM Directory untuk terus meningkatkan kualitas dan mempersonalisasi pengalaman nasabahnya. Qualtrics XM Directory merupakan satu database untuk seluruh data pengalaman nasabah dan karyawan.
Beragam tanggapan yang terkumpul akan disimpan di XM Directory dan digabungkan dengan data operasional Bank Neo Commerce, seperti Customer Relationship Management (CRM) dan perangkat automasi pemasaran. Kumpulan data ini kemudian digunakan untuk membangun profil nasabah yang berbasis data, guna memudahkan perusahaan dalam membangun hubungan dan memberikan pelayanan sesuai dengan preferensi nasabah.
Presiden Direktur Bank Neo Commerce, Tjandra Gunawan menyatakan, Bank Neo Commerce akan terus fokus pada peningkatan produk dan layanan, sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang terus berkembang. Hal itu, menurutnya, adalah bagian dari komitmen Bank Neo Commerce untuk menghadirkan layanan perbankan digital secara end-to-end di Indonesia.
“Dengan merancang ulang program riset pasar tradisional bersama Qualtrics, Bank Neo Commerce dapat menghadirkan kekhasan tersendiri di tengah kompetisi sektor perbankan digital, melalui akses langsung (real-time) terhadap wawasan pasar terkini yang akan membantu kami terus melangkah dengan tepat dan percaya diri dalam meningkatkan pengalaman nasabah, perusahaan, dan produk kami secara berkelanjutan. Dengan menggunakan temuan dari riset pasar, kami akan lebih memahami nasabah kami dari berbagai aspek, serta memberikan neo banking experience bersama Bank Neo Commerce melalui visi Banking, Above, and Beyond,” papar Tjandra Gunawan.
Sementara Head of Southeast Asia, Qualtrics, Mao Gen Foo, memandang pentingnya perusahaan memiliki otonomi penuh atas program riset pasar dan konsumen mengingat kebutuhan dan ekspektasi pelanggan di berbagai industri yang berkembang pesat saat ini.
”Dengan menghadirkan kapabilitas penelitian internal yang baik, organisasi dapat mengukur dan mengelola program risetnya secara mandiri dan efisien. Selain itu, perusahaan juga mengambil keputusan dengan cepat dan tepat dengan akses real-time terhadap wawasan pasar dan nasabah. Bank Neo Commerce adalah salah satu perusahaan pertama yang mengadopsi pendekatan inovatif ini di Indonesia dan telah mendapatkan Return of Investment (ROI) secara langsung berkat penerapan riset ini,” ujarnya.