WhatsApp beberapa hari lalu di Jakarta membagikan beberapa tren perpesanan tahun 2022 yang dinilainya penting bagi perusahaan untuk diperhatikan. Beberapa tren perpesanan yang dimaksud disampaikan pada diskusi panel yang diselenggarakan WhatsApp dengan panelis dari Indosat Ooredoo, PT Informasi Teknologi Indonesia (Jatis), dan SIRCLO. Wabah COVID-19 di tanah air sendiri telah menunjukkan pentingnya perpesanan untuk perusahaan di tanah air. Tren perpesanan yang dibagikan diharapkan bisa membantu perusahaan di Indonesia memanfaatkannya untuk bisnisnya.
Wabah COVID-19 telah mengakselerasi transformasi digital di Indonesia. Banyak perusahaan yang menggunakan teknologi dan inovasi digital untuk membantu mereka beradaptasi menghadapi wabah COVID-19. Salah satu yang dikedepankan WhatsApp adalah tim customer service perusahaan yang dilengkapi dengan platform perpesanan seperti WhatsApp, termasuk pemanfaatan WhatsApp Business API, sehingga mereka bisa berkomunikasi langsung dengan pelanggan dengan cara yang sederhana dan andal. Komunikasi seperti itu diklaim terbukti sangat penting bagi para perusahaan yang terus melayani kebutuhan sehari-hari pelanggan pada masa wabah COVID-19.
Adapun beberapa tren perpesanan tahun 2022 yang dinilai penting bagi perusahaan untuk diperhatikan bisa dilihat berikut ini. Terdapat lima tren perpesanan yang perusahaan perlu perhatikan pada tahun 2022 yang dibagikan.
1. Perdagangan Berbasis Chat
Indosat Ooredoo menemukan bahwa pelanggan lebih memilih untuk berkomuniaksi melalui chat alias platform perpesanan karena unsur kecepatan dan kenyamanan. Diprediksikan tahun depan, pelanggan akan makin sering berkomunikasi dengan perusahaan melalui chat. Indosat Ooredoo menambahkan, berdasarkan hasil studi yang menunjukkan WhatsApp adalah salah satu layanan perpesanan paling populer di Indonesia, Indosat Ooredoo memperbarui fitur asisten digital, Indira, untuk melayani pertanyaan pelanggan melalui akun WhatsApp resmi IM3Ooredoo. Melaluinya pelanggan bisa mendapatkan informasi dan menemukan layanan isi ulang pulsa, pembayaran tagihan, pembelian paket internet, dan lainnya.
2. Penggunaan AI
AI diprediksi akan menjadi dukungan besar bagi ekosistem perpesanan bisnis. AI diyakini bisa membantu kinerja pelayanan pelanggan dengan mengarahkan pertanyaan pelanggan ke saluran yang sesuai; tim customer service tidak harus menanggapi seluruh pesan yang masuk. Informasi Teknologi Indonesia melihat peningkatan chatbot berbasis menu; kontak awal akan dilayani oleh bot yang mencoba menentukan keluhan pelanggan dan mengarahkan mereka ke solusi yang tepat. Hal tersebut bisa membuat tim customer service membantu pelanggan dengan lebih efisien.
3. Pesan Berbasis Visual
WhatsApp menyebutkan, selain teks, perusahaan juga menemukan bahwa pelanggan sangat tertarik dengan kemampuan untuk berbagi foto, video, dan dokumen. Banyak perusahaan bahkan telah memulai untuk memasukkan aset tersebut ke dalam percakapan untuk menarik minat pelanggan. Kemampuan untuk berbagi aset visual tentunya memungkinkan pelanggan untuk lebih fleksibel dalam menyampaikan keluhan dan masukan. WhatsApp meyakni hal bersangkutan bisa membuat hubungan perusahaan-pelanggan yang lebih kuat dan menghasilkan pertumbuhan transaksi, bahkan pendapatan.
4. Discoverability
WhatsApp diprediksi akan menjadi pintu utama bagi pelanggan untuk mengetahui lebih banyak tentang perusahaan dan layanan yang ditawarkan pada tahun 2022 yang akan datang. Makin banyaknya pelanggan yang menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi dengan perusahaan, makin menghadirkan kesempatan unik untuk memperkenalkan produk dan layanan lainnya secara langsung. Tidak hanya itu, pelanggan sering kali menyampaikan keluhan dan kebutuhan spesifik melalui chat, sehingga perusahaan dapat memberikan rekomendasi yang lebih akurat dan memuaskan.
5. API bagi UKM
Chatbot dan API biasanya digunakan oleh usaha skala besar. Namun, menurut SIRCLO, pada tahun 2022 diperkirakan UKM dengan pertumbuhan tinggi yang menggunakan layanan API untuk berkomunikasi dengan pelanggan akan meingkat jumlahnya. Penggunaa chatbot dan API bisa membantu mengatasi dilema yang sering dihadapi: pertumbuhan pesat dan kurangnya waktu, energi, atau karyawan untuk menjawab permintaan pelanggan. Oleh karena itu, layanan seperti platform WhatsApp Business dapat mengatasinya melalui fitur seperti respons otomatis atau menjadi pusat informasi usaha.