Transformasi global, digitalisasi, dan pandemi telah memantik disrupsi dari berbagai sisi pada sektor perbankan dan pembayaran. Bagaimana posisi sektor perbankan di tahun 2022 ini dan ke depannya?
Riset terbaru Entrust, “The Great Payments Disruption” mengungkapkan bagaimana dampak disrupsi tersebut terhadap sentimen, preferensi, dan kebiasaan nasabah. Riset ini dilakukan melalui survei terhadap 1.350 nasabah di sembilan negara, yaitu Indonesia, Australia, Kanada, Jerman, Arab Saudi, Singapura, Uni Emirat Arab, Inggris, dan Amerika Serikat, yang telah melakukan atau menerima pembayaran digital dalam 12 bulan terakhir.
“Penelitian ini menyoroti bahwa jauh dari sebelumnya, nasabah perbankan mendahulukan interaksi digital dan kemudian menciptakan pengalaman digital dengan keamanan sebagai fondasinya,” ucap Angus McDougall, Regional Vice President, Asia Pacific & Japan, Entrust dalam konferensi pers virtual kemarin (15/3).
Secara umum, menurut Angus, penelitian tersebut menemukan adanya preferensi yang sangat kuat untuk memilih perbankan online dan kekhawatiran yang signifikan mengenai penipuan.
“Bahkan, lebih dari dua pertiga nasabah yang terlibat dalam survei kami pindah ke bank atau credit union lain setelah menerima peringatan mengenai terjadinya penipuan atau kebocoran privasi. Jelaslah bahwa lembaga keuangan harus memperkaya pengalaman digital dengan keamanan yang sudah terbukti, seperti solusi keamanan biometrik untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah mereka,” jelas Angus.
Ada empat temuan penting dari penelitian “The Great Payments Disruption” yang mencakup aspek berbeda khususnya untuk Indonesia:
1. Touchpoint omnichannel (berbagai pilihan saluran transaksi) menjadi semakin penting dalam perbankan digital
- 80 persen responden dari Indonesia lebih memilih aktivitas perbankan secara online. Hal ini membuktikan perbankan digital merupakan sebuah kenormalan baru.
- 71 persen responden dari Indonesia lebih memilih menggunakan aplikasi dari bank atau credit union; 9 persen memilih menggunakan web browser di desktop. Data ini memperlihatkan bahwa sangat penting untuk tetap menyediakan berbagai opsi digital.
- Beberapa orang tetap memilih melakukan kegiatan perbankan langsung seperti di cabang (9 persen) atau di interactive teller machine (6 persen).
Secara keseluruhan, temuan ini sejalan dengan tren global dan sangat penting bagi bank untuk menawarkan solusi yang omnichannel (berbagai pilihan saluran transaksi) dan digital-first (transaksi digital yang didahulukan), agar tetap relevan dengan kebutuhan nasabah saat ini.
2. Nasabah semakin menyadari pentingnya keamanan dan kurangnya keamanan memiliki konsekuensi yang merugikan
- 83 persen responden dari Indonesia khawatir dengan kemungkinan penipuan bank atau kredit, karena perbankan dan kredit semakin digital.
- 70 persen responden pernah menerima pemberitahuan mengenai penipuan perbankan pribadi atau kredit dalam 12 bulan terakhir.
- 63 persen dari responden yang menerima pemberitahuan penipuan akhirnya pindah ke bank atau lembaga kredit yang lain.
3. Struktur biaya dan opsi pembayaran yang fleksibel sebagai keunggulan bagi bank
Berdasarkan penelitian Entrust, nasabah kemungkinan besar lebih mempertimbangkan biaya yang lebih rendah, solusi digital dan keamanan saat berpindah ke bank yang lain. Dengan nasabah yang mencari layanan perbankan berkualitas tinggi serta berbiaya rendah, Entrust menyarankan challenger bank menambah disrupsi yang sudah ada dengan menawarkan fasilitas, seperti overdraft protection gratis, dan penukaran mata uang asing tak terbatas.
Penelitian ini juga mengungkap daya tarik yang meluas di atmosfer perbankan digital, dengan 75 persen responden dari Indonesia mengatakan mereka akan mempertimbangkan layanan perbankan online yang branchless.
Selain itu challenger bank menawarkan cara pembayaran yang baru, dan 66 persen responden mengatakan mereka akan mempertimbangkan menggunakan mata uang digital untuk pembayaran.
4. Dompet digital terdepan dalam kenaikan pembayaran contactless
- 65 persen responden dari Indonesia menyebutkan e-wallet/crypto wallets/dompet digital prabayar sebagai metode pembayaran yang paling disukai dan 43 persen menyebutkan kartu kredit/kartu debit dengan chip
- 67 persen responden mengindikasikan preferensi untuk membuka akun bank secara digital, sehingga Entrust menyarankan selling point yang lebih efektif berupa penerbitan kartu dengan cepat dan kartu digital.