Penulis: Marco Widjojo (CEO Salt.id)
Selama dua tahun terakhir, perubahan iklim bisnis bergerak sangat dinamis. Banyak perubahan yang telah terjadi. Kini setelah diperkirakan kita akan memasuki masa endemik, toko retail mulai dibuka kembali. Lalu kini timbul berbagai pertanyaan dari para pemilik usaha, haruskah mereka kembali seperti situasi sebelum pandemi?
Pandemi yang mengubah perilaku konsumen juga mendorong munculnya alternatif-alternatif baru yang dapat mendukung pertumbuhan bisnis. Namun, yang utama perusahaan harus lebih memfokuskan diri pada integrated customer experience (pengalaman konsumen terintegrasi) baik secara online maupun offline.
Berikut tiga hal penting bagi industri retail agar bisa terus berkembang pascapandemi.
1. Pertimbangkan Saran dari Konsumen
Jika pemilik usaha hanya menunggu dan berharap situasinya akan membaik, mereka akan kecewa. Banyak pemilik usaha percaya bahwa penjualan online pada platform e-commerce tidak bisa diharapkan atau pemasaran via media sosial tidak banyak akan membantu penjualan. Bahkan, ada pendapat bahwa sebaiknya hanya berusaha beradaptasi dengan tren. Seringkali pemilik usaha retail atau perusahaan retail melupakan bahwa konsumen adalah elemen pencetak penghasilan terbesar sehingga banyak pengusaha retail bertransformasi tanpa mempertimbangkan masukan dari konsumen yang menjadi target market mereka.
2. Fokus pada Perbaikan Customer Experience
Pada masa sekarang, mempraktikkan customer experience yang terbaik sangatlah penting supaya perusahaan bisa berkembang pesat. Customer experience adalah elemen fundamental untuk bertahan dan berkembang dalam era pascapandemi, bahkan pada masa mendatang. Lakukan perencanaan dan prioritaskan faktor-faktor penting customer experience untuk menghindari kegagalan.
3. Transformasi Harus Diadaptasi di Seluruh Bagian Perusahaan
Setiap pemilik bisnis saat ini dituntut untuk memiliki fleksibilitas dan cepat tanggap pada situasi yang mudah berubah, terutama karena setiap orang dapat membagikan pengalamannya di media sosial dalam hitungan menit. Perusahaan retail harus membuat strategi yang fokus kepada konsumen (konsumen sentris) untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
Kunci kesuksesan ada pada eksekusi dari transformasi ini. Tentu akan banyak tantangan dan kendala bermunculan yang membuat proses transformasi tidak berjalan mulus. Namun dengan trial & error, perusahaan akan menemukan pengalaman unik dan tepat untuk konsumen.
Teknologi bukanlah sulap. Namun, teknologi dapat meningkatkan usaha serta mengurangi biaya operasional apabila digunakan dengan baik.