Salesforce secara resmi memperkenalkan Genie, fitur baru yang menjadi bagian software CRM (Customer Relationship Management) mereka, Salesforce Customer 360. Bret Taylor, co-CEO Salesforce, menyebut Genie sebagai “peningkatan terbesar dari Salesforce dalam 20 tahun terakhir”.
“Rata-rata, sebuah perusahaan menggunakan 976 aplikasi dalam menjalankan bisnisnya,” ungkap Taylor dalam acara Dreamforce 2022 yang baru saja berlangsung. Masalah muncul ketika 976 aplikasi mengidentifikasi seorang pelanggan dengan 976 identitas berbeda. Hal inilah yang dijawab Genie: bagaimana membuat data tunggal seorang konsumen dari berbagai sumber data dan melakukannya secara real-time.
Pada dasarnya, Genie adalah platform yang memungkinkan perusahaan mendapatkan insight dari data yang masuk secara real-time. Genie dapat melakukan harmonisasi real-time data dari berbagai sumber, baik dari platform Salesforce sendiri (seperti Salesforce CRM) maupun platform lain (seperti Linkedin atau Google Analytics).
Dari seluruh data tersebut, Genie secara otomatis akan membuat golden record atau single data of truth dari setiap pelanggan. Setelah itu, Genie juga dapat mengelompokkan pelanggan ke segmen tertentu menggunakan pendekatan Artificial Intelligence. Contohnya dengan menggunakan product interest model, perusahaan bisa melihat pelanggan mana yang memiliki ketertarikan membeli sebuah produk.
Salesforce Genie memungkinkan Unified Profile dari berbagai sumber data
Semua hal itu tentunya memudahkan perusahaan dalam meningkatkan pelayanan maupun menawarkan produk yang relevan kepada pelanggan.
Contoh Penerapan Genie
Dalam blognya, Salesforce pun menyebut beberapa contoh manfaat Genie dalam mengelola data secara real-time. Contohnya saat pelanggan melaporkan kehilangan kartu kredit jam 15.00, bank penerbit kartu kredit bisa memblokir seluruh transaksi saat itu juga. Jadi jika seseorang menggunakan kartu kredit tersebut pada pukul 15.05, transaksi tersebut langsung diblokir karena sistem secara real-time mendapat informasi tentang kartu kredit yang hilang.
Contoh manfaat lain dari Genie adalah mengubah penawaran kepada calon konsumen berdasarkan perilaku yang baru saja terdeteksi. Misalnya penyedia jasa travel awalnya ingin mengirimkan email berisi tawaran liburan ke Jepang ke seorang calon konsumen. Namun kemudian penyedia jasa travel tersebut mendeteksi calon konsumen tersebut sedang membaca artikel di blog tentang tempat kekinian di Korea Selatan.
Penyedia travel itu bisa langsung mengubah email tawaran tersebut, dari sebelumnya ke Jepang menjadi Korea Selatan. Perubahan cepat tersebut bisa dicapai ketika sistem bisa mendeteksi data secara real-time.
Tak heran jika Salesforce meyakini, Genie akan menjadi platform yang mengubah cara penyedia layanan melayani pelanggannya. “Genie adalah hasil pemikiran ulang konsep CRM, sehingga kini kita mendapatkan kemampuan real-time yang sesungguhnya, dan memungkinkan pembuatan aplikasi yang sebelumnya tidak mungkin,” tambah Taylor.
Video di bawah ini dapat menambah konteks bagaimana Salesforce Genie dapat membantu perusahaan Anda melayani pelanggan.