Zoom Video Communications melihat teknologi artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan akan memegang peranan penting dalam meningkatkan pelayanan pelanggan dan Zoom juga telah mengintegrasikan beberapa teknologi AI ke dalam layanannya.
"Zoom menjadi platform UCaaS (unified communications as a service), dimana Zoom menyediakan berbagai macam layanan seperti telepon, meeting, team chat, contact center. Itu semua dibangun menggunakan fungsi-fungsi AI," ujar Nathan Guy (Head of UCaaS at Zoom).
Teknologi AI sudah diintegrasikan ke berbagai layanan yang Zoom seperti Zoom meeting. Zoom sudah memanfaatkan AI untuk mencatat notulen meeting, memberikan terjemahan otomatis secara real-time saat meeting, danlainnya. Semua fitur tersebut berpusat pada dua hal, yaitu User Experience (UX) dan Customer Experience (CX).
"Kesatuan komunikasi dan kolaborasi menjadi faktor fundamental bagi ruang kerja di masa depan, di mana perusahaan perlu membangun fleksibilitas serta UX dan CX yang lancar," ujarnya.
Zoom menggunakan pendekatan gabungan atau federated approach dalam pengembangan AI. Misalnya dari sisi modelling AI, Zoom sudah memiliki pemodelan AI-nya sendiri. Namun, jika ada pelanggan yang juga menggunakan pemodelan AI-nya sendiri, kami bisa mengintegrasikan penerapan pemodelan AI Zoom dengan pemodelan dari pelanggan tersebut.
Dari sisi back end, salah satu contoh yang Zoom gunakan adalah ChatGPT. Ke depannya, Zoom ikut membuka peluang untuk menggunakan lebih banyak model lain, sehingga tidak eksklusif hanya ChatGPT atau satu model saja. Zoom menggabungkan berbagai pendekatan agar AI dapat diterapkan di platform ini.
Tak hanya itu, teknologi AI juga sudah ada pada virtual background, gesture recognition, avatars (yang bisa mengikuti gerakan mulut kita ketika kita berbicara), dan background noise dalam Zoom Meetings; serta Zoom IQ for Sales dan Virtual Agent.
"Virtual Agent merupakan bot yang bisa dilatih untuk menjawab pertanyaan customer. Virtual Agent juga bisa mengerti konteks saat customer mengirim chat. Semakin banyak pertanyaan, virtual agent akan semakin banyak belajar," kata Isya Putri (Head of Business, Indonesia). Zoom juga memiliki layanan Zoom IQ for Sales yang dapat meringkas chat threads, mengorganisasi ide, drop content, membuat agenda meeting dan lainnya. Jadi, solusi berbasis AI ini dapat mencatat notulen meeting tersebut dan disampaikan secara internal, misalnya ke team chat.
Jadi, tanpa harus hadir dalam meeting, pihak yang terkait dapat menganalisis hasil pembicaraan dalam meeting dan dapat menentukan tindakan selanjutnya. Zoom IQ for Sales merupakan satu solusi yang baru saja diperkenalkan, yang juga turut memperkuat penerapan AI dalam fungsi-fungsi lain yang ditawarkan oleh Zoom.
"Tidak hanya membuat summary, namun jika ada supervisor yang ingin review bagaimana meeting berlangsung, supervisor tersebut juga dapat melihat poin-poin penting lain dalam meeting, seperti terlalu cepat atau terlalu lambat, terlalu banyak monolog, dan lainnya," ujarnya.