TWILIO, platform interaksi dengan pelanggan yang menghasilkan pengalaman real-time dan terpersonalisasi untuk brand-brand terkemuka, telah merilis edisi kelima laporan tahunan State of Customer Engagement Report. Laporan ini disusun berdasarkan survei global di 18 negara, termasuk Indonesia, terhadap lebih dari 4.750 eksekutif di perusahaan yang bergerak di bidang penjualan langsung kepada konsumen (business to consumer atau B2C) dan 6.300 konsumen.
Tujuan dari studi ini adalah untuk mempelajari bagaimana brand menerapkan AI untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan mereka, di segmen mana AI mampu menghasilkan laba terbesar dari investasi yang dilakukan oleh brand, serta tren interaksi apa yang paling penting bagi konsumen.
Pelaku bisnis telah berhasil memanfaatkan kecerdasan artifisial (AI) untuk menciptakan interaksi pelanggan yang lebih personal dan cerdas, tapi masih ada kesulitan dalam mewujudkan transparansi data serta mendapatkan data pelanggan yang memadai. Laporan State of Customer Engagement Report ini menunjukkan bahwa kian banyak brand merasa perlu mengungkap cara mereka menggunakan data pelanggan untuk menciptakan interaksi berbasis AI.
Sejalan dengan itu, ada peringatan yang jelas akan risiko menganggap enteng tuntutan konsumen akan transparansi data. Hal ini tergambar dari data berikut: 91% brand mengaku transparan dalam penggunaan data pelanggan, sayangnya hanya 48% dari konsumen setuju dengan pernyataan tersebut.
“Pelanggan dewasa ini mengharapkan pengalaman yang personal, dan untuk itu mereka ingin tahu bagaimana bisnis menggunakan data yang mereka berikan untuk menciptakan pengalaman tersebut,” ujar Kathryn Murphy, SVP Product di Twilio.
“Sangat penting bagi brand untuk menjelaskan bagaimana mereka menggunakan AI, memastikan bahwa mereka menyeimbangkan penerapan AI secara agresif dengan langkah-langkah kuat untuk melindungi privasi pelanggan. Transparansi bukanlah pilihan – transparansi merupakan komponen penting dalam membangun dan mempertahankan kepercayaan dan loyalitas pelanggan," katanya.
Melindungi data pelanggan adalah cara paling efektif untuk menjaga kepercayaan
Dalam perjalanan pelaku bisnis menerapkan AI untuk menciptakan interaksi pelanggan yang personal dengan AI, mereka mengumpulkan data dari setiap klik yang dilakukan konsumen untuk menyukai, berbagi, mengikuti dan membeli suatu produk, dalam upaya memahami preferensi dan kebutuhan konsumen.
Karena itu, amat penting bagi mereka untuk memastikan keamanan data pelanggan, demi menjaga kepercayaan. Hal ini selaras dengan temuan dalam laporan Twilio, yang menyatakan bahwa 6 dari 10 konsumen mengatakan menjaga keamanan data adalah cara terbaik yang dapat dilakukan brand untuk meraih kepercayaan konsumen. Hampir separuh (49%) konsumen mengaku lebih percaya kepada brand yang jujur mengenai penggunaan data pelanggan dalam mengelola interaksi berbasis AI.
Di Indonesia, tampaknya masih ada kekhawatiran pelanggan tentang bagaimana data mereka digunakan dalam penerapan AI, dengan 63% pelanggan mengatakan bahwa brand harus memberikan informasi yang jelas tentang penggunaan data mereka. Kekhawatiran serupa disuarakan oleh pelanggan di Filipina (77%) dan India (69%), sementara di negara-negara di mana adopsi AI telah memasuki tahap lebih lanjut, seperti Jepang, Australia, Singapura, dan negara-negara Eropa, separuh atau lebih dari pelanggan telah memahami bagaimana data mereka akan digunakan dalam AI (dengan persentase antara 36% dan 57%).
Selain itu, 69% pelanggan Indonesia mengatakan bahwa mereka akan senang jika brand menawarkan opsi untuk berinteraksi dengan agen manusia ketika agen AI gagal menyelesaikan masalah atau jika solusi yang diberikan oleh agen AI tidak memuaskan. Temuan ini menyiratkan bahwa brand perlu bekerja lebih keras untuk menyempurnakan strategi AI dan pelaksanaannya, untuk menciptakan rasa tenang di hati pelanggan dan memenangkan kepercayaan mereka.
Tapi konsumen bukanlah satu-satunya yang mengkhawatirkan privasi data. Sebanyak 40% bisnis yang disurvei mengaku bahwa salah satu tantangan terbesar mereka di tahun ini adalah menyeimbangkan antara keamanan dan pengalaman pelanggan. Salah satu area yang menjadi perhatian khusus brand adalah proses mendaftar (sign-up), di mana mereka ingin membuat proses yang mudah dan cepat, tapi di sisi lain mereka harus menjaga keamanan data pelanggan.
Di tahun 2024, 40% brand mengatakan akan fokus menyederhanakan proses sign-up dan login guna meningkatkan mutu interaksi dengan pelanggan. Sepanjang tahun 2023 terjadi miliaran proses verifikasi melalui platform Twilio. Ini menunjukkan bahwa ketika sebuah perusahaan berniat untuk melindungi informasi sambil mempertahankan proses yang mudah dan cepat guna mencegah pelaku kejahatan, baik melalui otentikasi pengguna atau verifikasi dua langkah, hal ini akan menumbuhkan rasa saling percaya antara perusahaan dan pengguna.
Baca Juga: Saingi ChatGPT, Pengguna Chatbot AI Baidu Ernie Tembus 200 Juta
Baca Juga: realme 12 5G Hadirkan Fitur Terlengkap dan Performa Terdepan