Zebra Technologies Corp. hari ini (23/3) mengungkapkan hasil survei terbarunya yang bertajuk “Shopper Study 2020” untuk wilayah Asia Pasifik.
Survei ini fokus menganalisis sikap dan perilaku pembeli, karyawan toko, serta para pemimpin industri ritel, dan membahas tren ritel dan teknologi yang memengaruhi perilaku belanja pembeli.
Dalam survei tahunan yang masuk ke tahun 12 ini, Zebra melibatkan sekitar 4.811 pembeli, 1.100 karyawan toko ritel dan 435 pemimpin di industri ritel dari Amerika Utara, Amerika Latin, Eropa, Timur Tengah, dan Asia Pasifik (1.280 responden) yang diwawancarai pada bulan Agustus-September 2019 oleh Qualtrics.
Hasilnya, sebanyak 86% pembeli milenial yang disurvei dan lebih dari setengah pembeli dari Generasi X (56%) mengindikasikan bahwa mereka memang pergi ke toko fisik tetapi kemudian memutuskan meninggalkan toko tanpa membeli untuk akhirnya membeli barang yang sama secara online.
Dibandingkan dengan generasi Baby Boomers, hanya 25% yang bersikap serupa. Pembeli menyatakan barang yang tidak tersedia sebagai alasan utama untuk meninggalkan toko tanpa pembelian.
Kegiatan belanja seringkali dimulai sebelum pelanggan memasuki toko. Pelanggan memperkirakan bahwa barang yang mereka lihat secara online tersedia di toko fisik, sehingga dapat memenuhi yang paling diinginkan oleh pembeli namun paling sulit untuk dicapai oleh toko e-commerce, yaitu kepuasan instan.
Dalam hal pembelian di toko fisik, harga adalah prioritas utama bagi pembeli. Hampir tiga dari sepuluh pembeli (29%) yang disurvei menyatakan bahwa mereka meninggalkan toko karena harga barang yang mereka cari tidak cocok dengan harga di toko online.
Di sisi lain, e-commerce telah menciptakan suatu realitas ritel baru, di mana konsumen berharap bisa melakukan pengembalian secara tanpa batas.
Pengalaman dalam hal pengembalian barang belanjaan senantiasa menjadi sumber ketidakpuasan pembeli dan menciptakan kesenjangan persepsi antara pebisnis ritel dan pembeli.
Para eksekutif di industri ritel meyakini bahwa 80% pembeli puas dengan pengalaman pengembalian barangnya, tetapi kenyataannya hanya 57% pembeli yang merasa puas.
Maka tidak mengherankan apabila 81% pemimpin di industri ritel setuju bahwa mengelola pengembalian pesanan online adalah tantangan yang signifikan.
Sekitar 51% eksekutif ritel telah memulai atau berencana untuk meningkatkan teknologi pengelolaan pengembalian mereka dalam lima tahun ke depan.
Toko-toko kini sedang berperan ganda sebagai pusat distribusi, memenuhi pesanan online, mempermudah proses, dan memindahkan layanan mereka supaya lebih dekat ke pelanggan akhir.
“Studi kami menunjukkan bahwa walaupun layanan yang lebih baik akan membantu mempertahankan pembeli lama dan menarik pembeli baru, pebisnis ritel perlu memastikan mereka memiliki dasar-dasar yang benar dalam hal ketersediaan produk, kemudahan menemukan produk, pengembalian dan penukaran produk,” ujar George Pepes, APAC Vertical Solutions Lead, Healthcare and Retail, Zebra Technologies.
“Untuk memenangkan pembeli saat ini, pebisnis ritel harus menghadirkan pengalaman multi-channel yang mulus yang diharapkan pelanggan dan memanfaatkan teknologi untuk menyediakan layanan yang lebih personal dalam rangka mengelola inventaris dan membangun operasi yang lebih cerdas,” tambahnya.
Lebih lanjut, para pebisnis ritel bekerja keras untuk mengimplementasikan kecanggihan yang diharapkan oleh pembeli dari pengalaman mereka belanja secara online.
Mayoritas pembeli (63%) meyakini bahwa pegawai toko yang menggunakan komputer genggam dengan pemindai built-in dapat meningkatkan pengalaman berbelanja.
Hampir setengah dari pegawai toko melaporkan bahwa perangkat mobile di dalam toko membantu mereka memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik dengan memungkinkan mereka untuk: menemukan harga yang benar (48%), menjawab pertanyaan (46%) dan menghemat waktu pelanggan (42%).
Masa depan ritel adalah milik orang-orang yang lahir dan tumbuh di era teknologi digital, yang mengharapkan pengalaman yang didukung oleh teknologi.
Kecenderungan pembeli menggunakan layanan teknologi di dalam toko adalah sebagai berikut:
| Penulis | : | Rafki Fachrizal |
| Editor | : | Rafki Fachrizal |
KOMENTAR