Segmen dan demografi pelanggan yang berbeda-beda tentu memiliki ekspektasi yang berbeda juga terkait pesan yang harus dikomunikasikan dan saluran komunikasi yang digunakan. Merek harus bijak dalam menggunakan saluran komunikasi yang tepat agar terhubung dengan pelanggan pada saluran yang mereka pilih, terutama ketika pelanggan perlu menghubungi merek atau pelaku bisnis selama kampanye mega sale.
Menurut Infobip, SMS dan e-mail yang termasuk dalam penawaran solusi Infobip, adalah dua saluran yang paling banyak digunakan selama kampanye mega sale yang padat karena pengguna menerima kode OTP dan ragam promosi melalui kedua kanal tersebut. Hal ini menjadi berguna karena mereka dapat menjaga ekspektasi dari pembeli yang baru pertama kali melakukan transaksi, dan juga memberikan informasi pengiriman.
Selain itu, Infobip juga melihat adanya peningkatan saluran komunikasi dua arah, dan dengan cepat meramalkan bahwa pesan promosi dan notifikasi dari WhatsApp Business adalah game changer yang akan sangat membantu merek dan bisnis pada tahun 2021 dan tahun-tahun mendatang. Dengan tingginya penggunaan WhatsApp di kalangan masyarakat Indonesia sebagai pilihan aplikasi perpesana, akan makin mudah bagi bisnis untuk beradaptasi dengan solusi omnichannel ini. Bagaimanapun, percakapan lewat komunikasi dua arah sangat berharga karena dapat membantu pelanggan memahami pentingnya barang atau layanan yang bernilai lebih tinggi dengan cepat.
3. Ketahui pelanggan Anda, buat lebih personal.
Setelah bisnis memiliki pelanggan yang tersegmen, langkah selanjutnya adalah memastikan pesan dan penawaran yang dikirim bersifat personal. Menurut survei terbaru Infobip, sebanyak 54% dari responden merasa terganggu dengan pesan yang bersifat spam dan tidak personal. Ini dapat mendorong pelanggan untuk beralih ke merek pesaing.
Penggunaan strategi yang buruk dapat membuat merek terlihat memaksa dan mementingkan diri sendiri. Sebagai contoh, sebuah merek produk elektronik sebaiknya mempromosikan produk berkualitas tinggi yang relevan terhadap pelanggan prioritas (high value customer), dilengkapi dengan informasi yang sesuai, seperti air fryer berdaya rendah, dan menyapa pelanggan dengan nama depan mereka agar terlihat personal.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dapat membantu mengidentifikasi apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh pelanggan melalui berbagai titik dalam perjalanan pelanggan. Hal ini akan membuat bisnis Anda menonjol.
4. Menangani lonjakan pengguna yang tinggi dan meningkatkan dukungan pelanggan dengan chatbot.
Meskipun bisnis memiliki layanan pelanggan, admin toko, atau chatbot, kampanye mega sale akan tetap membutuhkan tenaga dan sumber daya ekstra. Selama berjalannya kampanye besar, mengelola alur komunikasi sama pentingnya dengan melakukan penjualan karena ada kebutuhan untuk mengoptimalkan komunikasi yang datang dari pembeli dan calon pembeli dengan tujuan akhir: mengubahnya menjadi transaksi.
Infobip mendukung beberapa platform e-commerce global dan lokal selama periode promosi kampanye mega sale dengan solusi Answer dan platform chatbot. Dengan solusi chatbot, dukungan pelanggan mendapatkan sokongan melalui integrasi platform chatbot yang intuitif demi memastikan transisi yang nyaman untuk agen live yang secara langsung akan menjawab pertanyaan kompleks melalui Conversations.
5. Melanjutkan kampanye untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas.
Setelah musim belanja berakhir, inilah saatnya untuk meningkatkan loyalitas dan mempertahankan pelanggan baru. Bahkan, pada masa ini, banyak pelanggan yang mencari penawaran terbaik dan mudah tergiur dengan diskon.
Merek atau pelaku bisnis dapat memberikan insentif bonus berupa cashback atau diskon spesial kepada pelanggan baru dengan syarat dan ketentuan, seperti meminta pelanggan memberikan review atau feedback. Contoh lainnya adalah mengirimkan pesan yang dipersonalisasi untuk produk idaman pelanggan yang sedang out of stock, atau memberitahu pelanggan terkait kesempatan untuk bergabung dalam program loyalitas jika mereka melakukan pembelian lainnya.
Solusi keterlibatan pelanggan omnichannel, seperti Moments, menawarkan beragam peluang untuk menciptakan interaksi pelanggan melalui saluran digital dan dapat membangun profil pelanggan serta mendorong kampanye otomatis di seluruh saluran pada waktu yang tepat.
Dengan meningkatnya e-commerce dan transaksi daring, aktivitas pemasaran kini dituntut untuk meniru koneksi manusia pada setiap saluran. Di sinilah strategi omnichannel memainkan peran penting. Dengan dukungan dari komunikasi yang konsisten dan kampanye pemasaran yang kuat, pelaku bisnis bisa berharap untuk melihat individu yang sama kembali ke toko mereka melalui perangkat yang berbeda dan interaksi ini akan mudah dilakukan jika pelaku bisnis memiliki alat yang tepat untuk membantu mereka melakukan pekerjaan tersebut.
KOMENTAR