Salesforce menekankan bahwa kini Data Cloud merupakan hal paling penting dari platformnya. Salesforce menegaskan pula bahwa Data Cloud adalah fondasi dari Agentforce. Suatu AI yang mumpuni tentunya butuh data yang mumpuni. Salesforce Agentforce bisa mengambil data dari Salesforce Data Cloud dan memang dioptimalkan untuk itu.
“Rata-rata perusahaan memiliki lebih dari 1.000 aplikasi perusahaan yang berbeda dan 72% di antaranya adalah tidak terkoneksi. Dalam data yang terjebak itu terdapat nilai/manfaat yang terjebak yang perlu kita lepaskan. Untuk membantu melepaskan nilai/manfaat dari sumber-sumber data yang terjebak, Salesforce telah membangun Data Cloud,” ujar Akkasha Sultan (Vice President, ASEAN, Salesforce).
“Ini adalah mesin data hyperscale Anda di dalam Salesforce, yang membawa masuk semua data lake Anda dengan zero copy dan menyatukan data Anda yang tidak terstruktur dan terstruktur ke dalam satu sumber kebenaran,” sambungnya sembari menambahkan bahwa suatu AI butuh data sebuah perusahaan untuk mengerti bisnis perusahaan tersebut.
Sebelumnya dikenal dengan Customer Data Platform, Salesforce mengubah namanya ke Data Cloud pada tahun 2023. Namun, tidak hanya mengubah nama, Salesforce juga menghadirkan dan terus menghadirkan aneka inovasi pada Data Cloud. Pada September tahun lalu misalnya, Salesforce antara lain menghadirkan tambahan jenis data yang didukung untuk data tidak terstruktur, tambahan konektor data yang disertakan, dan sub-second real-time layer. Tambahan terakhir memungkinkan tindakan-tindakan pada data selesai kurang dari 1 detik.
Contoh Skenario Penggunaan
Salesforce pun mendemonstrasikan sejumlah contoh skenario penggunaan Agentforce pada organisasi. Salah satunya adalah pada layanan pelanggan. Dengan Salesforce Agentforce, ketika suatu pelanggan menelepon layanan pelanggan organisasi bersangkutan, agen Salesforce Agentforce secara default yang akan menjawab dan bukannya manusia. Hal serupa memang ditawarkan banyak chatbot untuk layanan pelanggan. Namun, interaksi yang ditawarkan agen Salesforce Agentforce lebih baik dibandingkan kebanyakan chatbot itu.
Pada demonstrasi yang dilakukan, seorang pelanggan baru saja membeli sebuah kulkas dari suatu perusahaan dan kulkas itu telah diantar ke rumahnya. Namun, sang pelanggan mendapati kulkas tersebut lebih kecil dari ruang yang disediakan: kulkas dengan ukuran lebih besar masih muat untuk ditaruh di sana. Sang pelanggan pun ingin mengganti kulkas itu dengan kulkas berukuran lebih besar yang tersedia di perusahaan tersebut.
Ketika sang pelanggan menelepon layanan pelanggan perusahaan bersangkutan dan mengutarakan permasalahannya, agen Salesforce Agentforce yang dipakai bisa segera mengonfirmasi kulkas yang menjadi persoalan dan memahami permasalahannya. Agen itu kemudian menayakan apakah sang pelanggan bisa mengambil gambar akan ruang tempat kulkas yang dimaksud. Sang pelanggan menyanggupinya dan agen tersebut memberikan lokasi via pesan untuk mengunggah gambar yang diambil.
Dengan gambar yang diunggah, agen itu selanjutnya memberikan tawaran solusi berupa kulkas dengan ukuran lebih besar yang sesuai dengan ruang yang tersedia. Setelah sang pelanggan setuju akan solusi yang ditawarkan, agen tersebut menawarkan waktu pengiriman kulkas yang lebih besar ke rumah sekaligus mengambil kulkas yang lebih kecil. Bila waktu yang ditawarkan tidak sesuai, sang pelanggan bisa pula meminta pengubahan ke waktu yang lebih sesuai.
Pada demonstrasi yang dilakukan, Salesforce juga menunjukkan bagaimana mudahnya mengonfigurasi agen Agentforce. Salesforce menunjukkan bagaimana mudahnya menambahkan kemampuan untuk mengatur jadwal pengiriman pada agen yang dipakai. Sebelum melakukan hal ini, ketika sang pelanggan meminta pengubahan ke waktu yang lebih sesuai, agen bersangkutan menawarkan untuk menghubungkan sang pelanggan ke petugas layanan pelanggan manusia.
Penambahan kemampuan yang dimaksud dilakukan melalui Agent Builder. Penambahan kemampuan itu pun dilakukan dalam waktu yang singkat. Agent Builder merupakan low-code builder untuk Salesforce Agentforce. Dengan Agent Builder, sebuah organisasi bisa membangun maupun mengonfigurasi suatu agen Salesforce Agentforce dengan mudah dan cepat.
Dengan Salesforce Agentforce, kinerja layanan pelanggan perusahaan tersebut bisa meningkat. Tidak hanya interaksi dengan agen yang lebih baik dari chatbot memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik, lebih sedikit interaksi yang butuh petugas layanan pelanggan manusia, lebih sedikit pula beban para petugas itu yang sewajarnya membantu mereka untuk tidak kelelahan (yang banyak melanda tadi). Suatu petugas layanan pelanggan manusia yang tidak kelelahan bisa memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.
Selain itu, lebih sedikit interaksi yang butuh petugas layanan pelanggan manusia, untuk jumlah petugas layanan pelanggan manusia yang sama, jumlah panggilan/pesan masuk ke layanan pelanggan yang bisa ditangani lebih banyak: meningkatkan produktivitas. Begitu pula sebaliknya. Lebih sedikit interaksi yang butuh petugas layanan pelanggan manusia, untuk jumlah panggilan/pesan masuk ke layanan pelanggan yang sama, lebih sedikit petugas layanan pelanggan manusia yang diperlukan: meningkatkan efisiensi.
| Source | : | Zona TI |
| Penulis | : | Cakrawala Gintings |
| Editor | : | Dayu Akbar |
KOMENTAR