3Dolphins, chatbot AI yang dikembangkan oleh PT InMotion Solusi Teknologi, mendapat penghargaan TOP Chatbot AI Solution 2018 dalam ajang TOP IT dan TOP TELCO 2018.
TOP IT & TELCO 2018 ini diselenggarakan oleh majalah It Works bekerjasama dengan beberapa asosiasi di bidang teknologi-informasi, telekomunikasi dan konsultan TI Independen.
Tema yang diangkat adalah Great IT for Great Business & Government. Artinya, dengan membangun Solusi IT & TELCO yang hebat, maka kita akan dapat membangun bisnis dan pemerintahan yang hebat pula, terutama dalam mengadapi era digital yang bersifat disruptive ini.
M. Lutfi Handayani, MM., MBA, selaku Ketua Penyelenggara dan Pemimpin Redaksi majalah It Works menjelaskan kegiatan TOP IT & TELCO ini dilakukan secara obyektif dan independen.
Ia menambahkan ada 3 metode penilaian yang dilakukan. Pertama, Kuesioner dan Wawancara Penjurian untuk menilai keberhasilan implementasi dan pemanfaatan solusi TI TELCO-nya; Kedua, Kuesioner dan Riset tentang Rekomendasi User IT TELCO untuk penilaian kategori Business Solution; Ketiga, Market Research di enam kota besar yaitu Jabodetabek, Surabaya, Semarang, Medan, Makasar, dan Balikpapan untuk mendapatkan index penilaian customer/ masyarakat terhadap produk-produk IT TELCO.
Customer adalah stakeholder terpenting dari setiap bisnis
Dalam sesi Best Practice Sharing IT Implementation dalam ajang TOP IT dan TOP TELCO 2018 di Jakarta, (6/12), Rian Novianto, Co-founder dan Business Development Director 3Dolphins, menjelaskan saat ini ada banyak masalah yang dihadapi oleh customer saat berkomunikasi dengan bisnis dengan menggunakan saluran oline tradisional.
Mengutip hasil penelitian “The 2018 State of Chatbot Report”, Rian memaparkan masalah yang ditemui customer itu, antara lain: situs atau website perusahaan sulit untuk dijelajahi (34%), tidak memperoleh jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan yang sederhana (31%), informasi yang detail tentang bisnis perusahaan sulit didapat (28%), terlalu lama mendapatkan layanan atau service (27%), desain aplikasi di smartphone yang tidak bagus (26%), dan fitur “Search” di website brand atau merk tidak bermanfaat (24%).
“Customer juga menjadi malas menghubungi layanan Contact Center perusahaan sehingga angka Call Rate-nya turun. Tapi apakah itu berarti customer berhenti mengeluh? Tentu saja tidak, karena kini customer dapat menyampaikan keluhan atas produk atau layanan lewat Media Sosial. Riset juga mengungkap bahwa permintaan informasi dari customer yang diterima perusahaan atau inquiry coming, 70%-nya adalah pertanyaan yang berulang atau sama,” tambah Rian.
Aplikasi chatbot jadi semakin penting
Penelitian “The 2018 State of Chatbot Report” juga mengungkap kini semakin banyak customer yang bersedia berinteraksi dengan chatbot dengan sejumlah alasan:
1. Mendapat jawaban dengan cepat saat kondisi darurat (37%)2. Memberikan jalan keluar atau menyelesaikan masalah (35%)3. Mendapat jawaban yang detail atau penjelasan (35%)4. Dapat membantu menemukan seorang petugas customer service (34%)5. Dapat melakukan pemesanan (33%)