Pendekatan ini cukup komprehensif untuk metrik pemasaran dan sangat direkomendasikan untuk dipelajari dan diadopsi oleh perusahaan regional, terutama usaha kecil dan menengah (UKM). Tujuan mengukur pengalaman pelanggan bisa dipahami dengan baik, karena kita tidak bisa meningkatkan kinerja bisnis jika tidak mampu mengukurnya. Namun, karena karakter industri ritel mudah berubah dan perilaku pelanggan semakin kompleks dan rumit, maka survei kepuasan pelanggan yang sederhana tidak lagi bisa memberikan wawasan yang dibutuhkan bagi perusahaan/pemegang merek untuk pertumbuhan yang berkelanjutan.
Hal terpenting yang harus diperhatikan bagi pemasar adalah konsumen tidak ingin merasa menjadi obyek penjualan. Mereka ingin dianggap sebagai mitra perusahaan di mana mereka menjadi konsumen, mereka ingin merasa dipahami, didengarkan, dan dihargai. Oleh karena itu, perlu dipastikan bahwa kemajuan teknologi untuk pemasaran tidak membuat hubungan dengan pelanggan menjadi negatif atau mengurangi personalisasi dalam hubungan.
Misalnya, sebuah studi penelitian menemukan bahwa meskipun penggunaan chatbot meningkat, sebagian besar konsumen tetap menginginkan interaksi manusia. Terlepas dari kenyamanan layanan 24 jam, responden penelitian secara konsisten mengatakan obrolan langsung dengan manusia lebih disukai daripada bicara dengan chatbot karena berbagai alasan, termasuk kenyamanan, kemudahan komunikasi, dan pengalaman pelanggan yang baik.
Analisis data memiliki kemampuan yang sebelumnya tidak ada dalam memberikan wawasan yang mendalam, dan jika dilakukan dengan benar, akan memberikan pengalaman yang dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Namun, kapabilitas ini tidak boleh membuat pelanggan merasa bahwa mereka adalah subyek eksperimen digital.
Saat organisasi menetapkan kerangka kerja pengukuran pengalaman untuk memetakan perjalanan pelanggan mereka, yang harus dicapai adalah mendapatkan data dan informasi detil terkait pelanggan atau disebut customer intelligence. Tim pemasaran harus dengan cermat mengidentifikasi titik kontak yang meninggalkan kesan yang tidak terhapuskan dan mengembangkan metrik untuk setiap interaksi penting.
Tujuannya adalah untuk benar-benar memahami pelanggan, dan itu berarti wawasan yang diperoleh dari pengukuran ini tentang pelanggan dapat ditindaklanjuti dan harus melampaui tujuan jangka pendek atau tingkat percakapan yang lebih tinggi. Dengan banyaknya data yang dapat diambil dari pelanggan - dari penelusuran dan perilaku dalam melakukan klik, menanggapi email, keputusan pembelian dan lainnya, ada banyak potensi yang bisa digali lebih dalam untuk memahami pelanggan.
Dengan keputusan pembelian yang lebih sering didorong oleh emosi daripada logika, kemampuan analisis data untuk mengukur sentimen membawa serta banyak kemungkinan bagi merek untuk membangun hubungan empati dengan pelanggan mereka, dan membawa personalisasi ke tingkat berikutnya.
Pada akhirnya, kuncinya adalah menyeimbangkan hasil pengukuran sambil memenangkan hati pelanggan.