Para pelanggan layanan internet fixed broadband milik PT Telkom Indonesia, IndiHome, mengeluhkan koneksi internet yang tidak stabil atau kecepatan yang menurun sejak Minggu (19/9/2021) sore.
Atas gangguan layanan yang berlangsung selama berhari-hari itu, Telkom memberikan sejumlah kompensasi untuk para pelanggan Indihome, berupa pengunduran batas waktu pembayaran hingga 25 September 2021 dan penghapusan denda.
Telkom juga menjanjukan akan memberi ganti rugi sesuai kontrak langganan, tapi skema dan perhitungan kompensasi ini tidak dirinci.
Kompensasi dari Telkom itu ternyata belum memuaskan sebagian pelanggan Indihome. Protes tentang hal tersebut banyak berslewiran di media sosial, juga kolom komentar berita Indihome di portal Kompas.com.
Pengguna Twitter dengan handle @WiratamaJody, misalnya, mengatakan bahwa ganti rugi yang diberikan seharusnya lebih dari yang diutarakan Telkom.
"Indihome kasih kompensasi pembayaran dari tanggal 20 sampai 25 hmmm, harusnya diskon tagihan lah," kicaunya, sambil disertai mention akun Twitter layanan pelanggan Indihome di @IndiHomeCare.
Komentar dengan nada serupa bisa ditemukan dengan mudah di Twitter dengan memasukkan kata kunci seperti "Indihome kompensasi" atau "Indihome ganti rugi".
Banyak dari pengunggahnya menyatakan ketidakpuasan terhadap kompensasi yang diberikan oleh Telkom Indihome. Apalagi, sebagian mengaku layanan internetnya masih bermasalah hingga sekarang.
"Masa ganti rugi atas gangguan indihome cuma berupa pengunduran masa pembayaran sama tidak adanya denda keterlambatan pembayaran aja sih? Kirain bakalan ada potongan biaya bulanan kek, yang sekiranya layak disebut ganti rugi," ujar pengguna lain, @pvsppa.
Dibandingkan dengan Mola TV
Selain merasa tidak puas dengan kompensasi gangguan layanan internet Indihome, sejumlah pengguna ikut menarik perbandingan dengan kompensasi yang diberikan Mola TV, sebuah layanan on-demand video streaming yang beroperasi di Indonesia.
Juni lalu, saat menyiarkan laga sepak bola Piala Eropa, layanan Mola TV mengalami gangguan sehingga pelanggannya tidak bisa menyaksikan salah satu pertandingan yang banyak dinanti.
Pelanggan pun menjerit, lalu Mola TV bereaksi dengan meminta maaf dan memberikan ganti rugi berupa gratis langganan selama tiga bulan. Kompensasi Mola TV ini oleh sebagian pembaca Kompas.com dinilai lebih baik dari ganti rugi ala Indihome.
"Kalah sama Mola TV, hanya gangguan sebentar saja pelanggan dikasih kompensasi gratis 3 bulan. Kalau Indihome sama Telkomsel, sudah bayaran mahal, pulsa dan data mahal setinggi langit, padahal laba dari hasil pelanggan sudah banyak," tulis pembaca bernama Ichsan.
Di ranah Twitter, tweet yang berisi perbandingan serupa dapat dengan mudah ditemukan dengan mengetik kata kunci "kompensasi indihome mola tv".
Lantas, apakah pelanggan Indihome sebenarnya bisa mengharapkan kompensasi lebih dari Telkom atas gangguan jaringan yang dialami? Mari kita tengok syarat dan ketentuan layanan Indihome di tautan berikut.
Dalam pasal "Kewajiban Telkom", tertulis bahwa Tekom wajib "memberikan kompensasi kepada pelanggan bila Jaminan Tingkat Layanan (Service Level Guarantee) layanan Indihome tidak terpenuhi atau terbukti terdapat kesalahan pada penagihan".
Di pasal "Pembatasan tanggung jawab Telkom" tertulis:
Telkom dibebaskan dari tanggung jawab atas pembayaran kompensasi atau kerugian yang ditanggung oleh pelanggan, baik kerugian langsung ataupun tidak langsung sebagai akibat dari berfungsinya atau tidak berfungsinya sambungan Layanan IndiHome, karena:
Kerusakan atau gangguan layanan Indihome akibat kesalahan atau kelalaian pelanggan
Perubahan Jaringan Indihome, perubahan nomor, atau jaringan telekomunikasi Telkom
Kegagalan interkoneksi Jaringan Indihome dengan penyelenggara telekomunikasi lain
Kesalahan tagihan akibat dari akses/pemakaian layanan Indihome yang disediakan oleh penyelenggara jasa telekomunikasi lain di luar Telkom
Kerusakan akibat peristiwa/kejadian diluar batas kendali normal Telkom (Force Majeure).