Saat ini, ekspektasi pelanggan terhadap sebuah layanan semakin tinggi. Studi Accenture menemukan, 77% responden mengaku lebih cepat pindah layanan saat ini dibanding tiga tahun lalu. Studi tersebut juga mendapati, 32% responden akan berpindah layanan jika mengalami satu kali saja pengalaman negatif.
Karena itu, penting bagi setiap perusahaan untuk memberikan customer experience yang memuaskan sekaligus relevan ke semua pelanggannya. Kebutuhan seperti inilah yang menjadi fokus Insider, startup asal Turki yang memiliki 25 kantor di seluruh dunia, termasuk Indonesia.
Insider pada intinya adalah growth management platform alias platform digital yang membantu perusahaan mengembangkan basis pelanggannya. Caranya dengan menyediakan pelayanan pelanggan yang personal dan sesuai kebutuhan, mulai dari proses akuisisi sampai membangun loyalitas.
Konteks membangun kesetiaan pelanggan ini pun beragam, tergantung tujuan kanal digital perusahaan Anda. “Apakah itu meningkatkan revenue, mengelola member, sampai mendatangkan traffic, Insider dapat berperan di sana,” ungkap Arifin Iskandar (Country Manager Insider Indonesia).
Contohnya untuk situs e-commerce, Insider bisa meningkatkan transaction rate atau customer lifetime value. Jika seorang pelanggan telah memasukkan barang ke keranjang namun belum menyelesaikan transaksi, sistem Insider bisa memberikan sedikit “dorongan” agar transaksi terjadi. “Insider bisa mengirimkan push reminder ke pelanggan tersebut dalam bentuk pesan Whatsapp, push apps, atau email,” ungkap Arifin.
Solusi Insider juga bisa digunakan untuk menurunkan churn rate alias persentase pelanggan yang tidak lagi menggunakan layanan. Sistem Insider bisa mendeteksi pelanggan mana yang tidak aktif, sehingga perusahaan bisa melakukan beberapa langkah sistematis untuk memikat kembali pelanggan tersebut (seperti mengirimkan kupon diskon atau email personal).
Bahkan jika pelanggan tersebut akhirnya memang “putus hubungan” (seperti melakukan uninstall aplikasi), Insider bisa digunakan untuk melakukan exit survey sehingga perusahaan bisa mengetahui alasannya.
Pendek kata, Insider dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan pelanggan di seluruh tahapan customer journey.
Cara Kerja Insider
Insider sendiri berdiri sejak tahun 2012 dan telah telah dipercaya berbagai perusahaan global seperti Samsung, GAP, Marks & Spencer, sampai Singapore Airlines. Di Indonesia sendiri, Insider sudah ada sejak tahun 2017 dan kini memiliki customer lebih dari 100 perusahaan.
Kesuksesan inilah yang membuat Insider mendapatkan pendanaan Seri D sebesar US$121 juta pada Maret 2022 kemarin. Pendanaan ini sekaligus menjadikan Insider sebagai startup unicorn dengan valuasi mencapai US$1,22 miliar (atau sekitar Rp. 1.77 Triliun).
Insider Indonesia memiliki lebih dari 30 karyawan yang siap siap membantu perusahaan menyelesaikan masalah teknis maupun operasional
Solusi Insider bertipe Software-as-a-Service (SaaS) dengan sistem langganan per tahun dan biaya bergantung pada MAU (Monthly Active Users). Ada tujuh kanal digital yang dapat dikelola Insider, mulai dari mobile apps, mobile web, web, email, SMS, Whatsapp, dan sosial media.
Solusi Insider meliputi Connect (mengintegrasikan profil), Predict (memprediksi behavior), dan Individualize (personalisasi pengalaman customer). Seluruh solusi tersebut bisa dikombinasikan sesuai tujuan Anda dalam mengelola customer.
Untuk memanfaatkan solusi Insider, perusahaan cukup mengintegrasikan backend kanal digitalnya ke Insider. Jika sudah terintegrasi, tim marketing bisa langsung menjalankan aktivitas marketing-nya di dalam sistem Insider. Pengguna sendiri akan dibantu pre-build segmentation untuk memudahkan identifikasi pelanggan.
Contohnya segmentasi berdasarkan RFM (Recency, Frequency, Monetary), likely to purchase, likely to churn, dan lain sebagainya. “Segmentasi ini kami bangun menggunakan teknologi AI berdasarkan data yang telah kami pelajari. Jadi, kami sudah menyiapkan pre-built algoritma berbasis AI dengan zero coding yang bisa langsung digunakan pengguna,” tambah Arifin.
Tips Meningkatkan Layanan Pelanggan
Bagi perusahaan yang ingin meningkatkan pelayanan pelanggan, Arifin sendiri memiliki beberapa tips. Yang utama adalah harus memiliki rencana jangka panjang (seperti 3-4 tahun) yang konkret. “Jangan sampai hanya memikirkan rencana tahun ini, namun kalang kabut ketika kebutuhan berkembang di tahun kedua,” ungkap Arifin.
Ketika rencana jangka panjang sudah ada, baru perusahaan mengeksekusi rencana secara bertahap. “Kita bisa think big start small, atau land and expand,” tambah Arifin.
Saat eksekusi, pendekatannya pun bisa dua cara. Pertama dengan bottom up approach, yaitu mengintegrasikan data yang dimiliki, lalu melihat apa yang bisa dilakukan dengan data tersebut. Cara kedua adalah top down approach, yaitu mendefinisikan target yang ingin dicapai. Setelah itu, disusun strategi mendapatkan data yang mendukung pencapaian target tersebut.
Arifin sendiri meyakini, Insider bisa memenuhi kebutuhan perusahaan Indonesia terkait pengelolaan pelanggan. Saat ini, Insider Indonesia memiliki tim lebih dari 30 orang, yang siap membantu perusahaan menyelesaikan masalah teknis maupun operasional. Suntikan dana yang baru didapat Insider juga akan banyak dialokasikan untuk research and development, sehingga algoritma Insider bisa tetap relevan dengan perubahan perilaku konsumen.
Karena kebutuhan setiap perusahaan berbeda, Insider pun siap membantu merumuskan strategi. “Kami terbuka untuk berdiskusi, melakukan assessment, serta bersama menyusun strategi yang tepat,” tambah Arifin.