Faktanya, promosi dan harga tidak selalu menjadi faktor utama penentu kepuasan pelanggan e-commerce di Indonesia.
Sebagai contoh, pelanggan nyatanya juga memperhatikan aspek keamanan dan kualitas customer journey yang ditawarkan platform e-commerce, termasuk dari sisi produk hingga proses pengiriman.
Hal itu terungkap dari laporan hasil survei terbaru Kadence International yang bertajuk “The Most Trusted E-commerce”.
Survei daring yang dilakukan pada 2-15 November 2022 itu melibatkan 1.200 pengguna platform e-commerce di kota-kota besar di seluruh Indonesia, seperti Bandung, Surabaya, Makassar, dan Medan.
Survei Kadence International ini menggali lebih dalam aspek-aspek yang mendorong kepuasan dan kepercayaan masyarakat Indonesia terhadap platform e-commerce, serta menilik platform-platform e-commerce yang unggul dalam setiap aspek tersebut.
Kadence International yang merupakan lembaga riset terkemuka dengan reputasi global, menemukan bahwa terdapat tiga faktor utama yang dicari pengguna platform e-commerce di Indonesia, yaitu faktor keamanan, kualitas dan keaslian produk, serta pengiriman.
Ketiga faktor ini yang kemudian menentukan seberapa puas pengguna terhadap platform e-commerce yang digunakan.
Adhistya Febriani, Associate Research Director di Kadence International menjelaskan, “Belanja online sudah menjadi aktivitas yang tidak bisa lepas dari kehidupan kita sehari-hari. Dengan banyaknya platform e-commerce yang tersedia, konsumen mencari platform e-commerce yang dapat memberikan rasa aman dan nyaman bagi pengguna dalam keseluruhan rantai berbelanja konsumen.”
“Maka dari itu, faktor-faktor seperti jaminan kualitas barang,kemudahan proses pembayaran dan pengiriman, hingga keamanan dalam bertransaksi juga menjadi unsur esensial yang dipertimbangkan oleh pengguna,” tambahnya.
Tokopedia Jadi Platform E-commerce Paling Unggul
Studi ini menemukan bahwa dari berbagai platform e-commerce di Indonesia, mayoritas responden menyebut Tokopedia sebagai platform paling unggul, dinilai dari paling aman (85%), dapat dipercaya (86%), serta paling memuaskan dari sisi produk serta layanan pengiriman (86%).
Secara keseluruhan, Tokopedia merupakan platform e-commerce dengan indeks kepuasan pengguna tertinggi (89,68), diikuti oleh Shopee (87,77) dan Lazada (81,61).
Lebih lanjut, hasil survei Kadence International menemukan bahwa Tokopedia merupakan yang paling unggul dalam hal kualitas barang (85%), keandalan layanan pengiriman (85%), serta dalam menjaga data pribadi pengguna (84%).