Zoho Corporation sekitar pertengahan bulan lalu di Jakarta mengumumkan peluncuran sejumlah kemampuan baru pada Zoho Desk. Salah satu dari kemampuan baru itu adalah fitur yang disebut Blended Conversations. Zoho menyebutkan Blended Conversations memungkinkan Zoho Desk megnhadirkan layanan percakapan untuk pelanggan dengan pengalaman pelanggan yang berkualitas tanpa mengorbankan produktivitas agen layanan pelanggan. Pasalnya, Blended Conversations mengkombinasikan manusia dengan bot.
Adapun Zoho Desk merupakan platform layanan pelanggan omnichannel. Kemampuan-kemampuan baru Zoho Desk seperti Blended Conversations, diklaim membuat Zoho Desk makin bisa membantu tim layanan pelanggan berkembang mengikuti banyaknya perubahan kebutuhan pelanggan dan memenuhi harapan bisnis yang makin tinggi. Apalagi kondisi dunia kini juga sedang dilanda ketidakpastian.
“Selama masa ekonomi yang menantang ini, perusahan-perusahaan terbaik berusaha meningkatkan retensi pelanggannya sekaligus mencoba banyak hal dengan usaha minimal,” ujar Gibu Mathew (VP dan GM, Zoho kawasan Asia-Pasifik). “Pengalaman layanan yang baik akan mengatasi hal tersebut dengan membentuk landasan keberlanjutan dalam melewati penurunan ekonomi. Blended Conversations di Zoho Desk mengatasi hal ini secara tepat dengan menggabungkan agen manusia dan bot secara cerdas sekaligus mengurangi friksi, frustrasi, dan biaya layanan,” jelasnya lagi.
Zoho menambahkan, dengan Blended Conversations, agen layanan pelanggan bisa melimpahkan sebagian besar tugas manual dan yang bersifat transaksional ke bot sembari tetap mengawasi pengalaman layanan percakapan secara keseluruhan. Agen layanan pelanggan bisa memastikan layanan percakapan untuk pelanggan menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik. Agen layanan pelanggan misalnya bisa memastikan percakapan yang terjadi adalah sesuai konteks. Berhubung sebagian besar tugas manual dan transaksional dilimpahkan ke bot, produktivitas pun tetap tinggi.
Zoho menegaskan pula bahwa Zoho Desk memungkinkan merek meningkatkan pengalaman layananan percakapan untuk pelanggan mereka melalui produktivitas agen yang lebih tinggi tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan. Apalagi implementasinya diklaim cepat dan mudah tanpa perlu bantuan eksternal. Hal itu pun tercermin dari pertumbuhan pendapatan Zoho Desk selama lima tahun terakhir yang telah mencapai 45%. Saat ini, Zoho Desk melayani lebih dari 100 ribu bisnis di seluruh dunia.
Pengalaman yang ditawarakan Zoho Desk sendiri diklaim merupakan puncak dari IM (Instant Messaging) Framework dan Guided Conversations dari Zoho. IM Framework memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan layanan perpesanan apa pun dengan Zoho Desk. Secara default, Zoho Desk sudah terintegrasi dengan layanan seperti WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger, dan Instagram. Sementara, Guided Conversations disebutkan Zoho memungkinkan organisasi membangun alur layanan mandiri yang kuat dan berguna di sepanjang perjalanan pelanggan pada Zoho Desk. Selain itu, Guided Conversations juga bisa membantu pelanggan menjaga hubungan dengan organisasi secara cepat dan aman.
Selain Blended Conversations, Zoho juga mengumumkan perombakan teknologi antarmuka pengguna pada Zoho Desk agar menjadi lebih sederhana, lebih cepat, dan lebih mudah diakses oleh pengguna dengan berbagai kebutuhan yang berbeda. Pembaruan tersebut mencakup opsi untuk mendukung pengguna yang memiliki beberapa keterbatasan seperti tantangan kognitif dan disleksia, gangguan penglihatan termasuk astigmatisme, gangguan kejang, serta buta warna. Dengan kata lain, teknologi antarmuka yang baru itu juga meningkatkan aksesibilitas digital.