Menggandeng Google, Wendy’s mengembangkan chatbot artificial intelligence (AI) untuk menerima pesanan di layanan drive-thru.
Chatbot ini akan dibekali kemampuan memahami pesanan yang disampaikan pelanggan secara verbal di kios-kios drive-thru Wendy’s. Implementasi artificial intelligence ini diharapkan akan mengurangi waktu tunggu pelanggan saat mengantre. Dikutip dari The Wall Street Journal, Wendy’s akan mengoperasikan chatbot yang dinamai Wendy’s FreshAI ini bulan Juni mendatang di outlet-nya yang berlokasi di Columbus, Ohio, AS.
Kolaborasi ini akan memanfaatkan large language model milik Google untuk mengembangkan chatbot yang sesuai kebutuhan Wendy’s. Hal ini sejalan dengan strategi AI Google, yaitu mengembangkan model-model AI yang disesuaikan kebutuhan tiap-tiap perusahaan dan dibangun dengan data milik perusahaan itu sendiri. Pengembangan AI khusus ini dilayani oleh Google Cloud yang menggandeng KPMG.
Karena chatbot ini akan bertugas menerima pesanan pelanggan, salah satu tugas Google adalah memastikan chatbot AI ini memahami bahasa yang biasa digunakan oleh Wendy’s dan para pelanggannya. Misalnya, “milkshake” sama artinya dengan “Frosty”.
Setelah diterima dan dicatat oleh chatbot, pesanan pelanggan akan muncul di layar yang akan dibaca oleh para line cook atau para juru masak yang bertanggung jawab untuk area-area tertentu di dapur. Setelah selesai dibuat, pesanan akan diserahkan oleh staf yang bertugas ke pelanggan di jendela pickup.
Dikutip dari WSJ, CEO Google Cloud, Thomas Kurian menjelaskan ada beberapa tantangan dalam implementasi chatbot AI di drive thru. Bot harus dapat mengabaikan suara apa pun yang didengarnya, misalnya suara-suara orang yang duduk di kursi belakang mobil pelanggan. Chatbot pun mungkin harus menghadapi pelanggan yang tiba-tiba berubah pikiran saat memesan.
“Anda mungkin mengira mengemudi dan berbicara di drive-thru adalah masalah yang mudah bagi AI, tetapi sebenarnya itu salah satu yang tersulit,” ujarnya kepada WSJ.
Untuk memastikan pelanggan terlayani dengan baik, Wendy’s akan menugaskan seorang karyawannya untuk memantau sistem dan operasionalnya .
Selain itu, Wendy’s juga menyediakan opsi yang memungkinkan pelanggan berbicara langsung dengan stafnya jika chatbot tidak bisa menerima pesanan sesuai yang diinginkan pelanggan.
Menurut Kevin Vasconi, Chief Information Officer, Wendy’s, pengalaman baru pemesanan otomatis ini dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan maupun kru dengan menghilangkan kerumitan proses pemesanan.
“Dengan demikian, karyawan bisa fokus pada proses menyajikan makanan yang cepat, segar, berkualitas, dan membangun interaksi dengan penggemar yang akan membuat mereka kembali (ke Wendy’s),” imbuhnya.