Sendbird, platform komunikasi Application Programming Interface (API), memaparkan empat tren komunikasi digital di tahun 2024 yang sedikit banyak dipengaruhi kehadiran artificial intelligence (AI).
Memasuki tahun baru, Sendbird memperkirakan, tren komunikasi digital akan semakin dipengaruhi oleh masifnya inovasi teknologi dan akan berpengaruh terhadap komunikasi brand dengan pelanggan.
Tahun 2023 menjadi momentum kebangkitan dalam ranah interaksi human-to-machine, dengan peluncuran ChatGPT oleh OpenAI yang disambut dengan luar biasa oleh masyarakat dunia, termasuk pengguna di Indonesia.
Pemanfaatan AI generatif, model bahasa besar (LLM), dan chatbot yang kian masih membuat interaksi human-to-machine menjadi sangat cerdas dan personal. Khususnya perkembangan ChatGPT yang semakin pesat membuat teknologi mampu mengikuti cara berkomunikasi manusia dalam skala besar, dalam berbagai bahasa, secara instan.
Inilah prediksi dan tren komunikasi digital yang disampaikan oleh CEO & Co-Founder Sendbird, John S. Kim.
1. Urgensi terhadap moderasi dan etika dalam komunikasi
Memasuki era matriks, kini menjadi semakin sulit untuk mengetahui apakah yang kita baca, dengar, lihat, dan rasakan itu nyata atau tidak. Ketika berselancar di dunia maya, baik menelusuri LinkedIn, menonton YouTube, hingga membaca komentar-komentar pengguna media sosial, menjadi sulit untuk memastikan keaslian dan kenyataan konten-konten tersebut. Dengan bantuan teknologi, semakin mudah untuk membuat akun secara acak, melakukan trolling, menggunakan AI untuk menghasilkan pesan, gambar, atau video palsu, dan menggunakan bot untuk menciptakan bot baru.
Ruang digital kita semakin terinvasi, yang membuat keamanan dan keasliannya semakin diragukan. Dengan semakin pesatnya perkembangan teknologi AI generatif dan chatbot, peningkatan keamanan dan kontrol juga perlu dilakukan.
Identifikasi indikator-indikator dalam keamanan konten digital perlu dikembangkan, baik oleh pemerintah atau asosiasi terkait. Dalam hal ini, pemerintah Indonesia, melalui Kementerian Komunikasi dan Informasi (Kemenkominfo) berkomitmen untuk memberikan peluang terhadap pemanfaat teknologi baru seperti AI, melalui pembuatan regulasi dan kebijakan penggunaan AI di Indonesia guna mendukung pemanfaatannya secara optimal.
Untuk itu, diperlukan dorongan dari semua pihak untuk memastikan moderasi dan etika dalam era komunikasi digital yang kian tak terbendung perkembangannya. Kemenkominfo menambahkan, sejak adanya kekhawatiran di kalangan masyarakat tentang perkembangan AI dan evolusinya, pemanfaatan AI harus dilakukan secara inklusif dan bertanggung jawab.
2. Pengalaman komunikasi asinkron yang berpusat pada pengguna
Komunikasi asinkron merujuk pada interaksi percakapan non real-time, yang memungkinkan pengguna mengirimkan pesan balasan secara tertunda, seperti email atau layanan komunikasi customer support yang modern.
Dalam media-media tersebut, pengguna dapat berkomunikasi kapan saja tanpa batasan waktu tertentu. Mereka dapat berdiskusi dan saling menunggu jawaban, tanpa harus menjadwalkan meeting khusus. Model komunikasi ini akan menjadi tren di seluruh lini sistem dan platform aplikasi, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan end-user.
Dalam bisnis, sistem yang demikian sering disebut sebagai 'universal user record', yang diwariskan dari satu sistem ke sistem lainnya. Kemajuan teknologi seperti ini memungkinkan pengguna untuk memulai percakapan di satu perangkat dan melanjutkannya di perangkat lain tanpa kehilangan konteks atau riwayat interaksi sebelumnya.
Sebagai contoh, Sendbird memfasilitasi brand aplikasi pengantaran makanan untuk membangun marketplace mereka sendiri, juga menggunakan Salesforce Service Cloud untuk dukungan pelanggan, Iterable yang memanfaatkan layanan pesan pemasaran, Twilio yang memanfaatkan SMS, dan masih banyak lagi.
3. Komunikasi yang dipersonalisasi dengan AI Generatif
Pada 2024, teknologi AI Generatif akan semakin banyak digunakan untuk membuat konten yang disesuaikan untuk konsumen, mulai dari email pesan pemasaran hingga interaksi dukungan pelanggan.
Perkembangan teknologi large language models dari waktu ke waktu memungkinkan analisis data konsumen dalam jumlah besar untuk menghasilkan respons dan konten yang beresonansi lebih dalam berdasarkan preferensi individu, perilaku waktu nyata, dan interaksi di masa lalu.
Tren ini akan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih relevan dan personal, yang mengarah pada peningkatan keterlibatan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, kondisi ini akan memunculkan tantangan baru bagi bisnis untuk menyeimbangkan kebutuhan personalisasi dengan permasalahan privasi.
4. Komunikasi konten multimedia berdurasi pendek telah mendominasi
Kemunculan platform seperti TikTok dan Instagram Reels telah mempopulerkan konten multimedia berdurasi pendek. Tren ini diperkirakan akan terus berkembang pada 2024. Bisnis akan beradaptasi dengan tren ini, yang berhasil menggeser keseluruhan perilaku konsumen dan ekspektasi format konten.
Survei yang dilakukan oleh Wyzwol 2020 menunjukkan, pengguna berbagi video dengan kecepatan dua kali lipat dari jenis konten lainnya. Sebanyak 84% dari konsumen juga dipengaruhi untuk membeli produk atau layanan setelah menyaksikan video dari brand.
Lebih lanjut, data dari We Are Social per April 2023 menyatakan, jumlah pengguna TikTok di Indonesia (112,98 juta pengguna) menempati jumlah terbanyak kedua di dunia. Ini menunjukkan popularitas dan dominasi platform video pendek semakin menjadi serius.
Dengan format video pendek yang cenderung efektif dalam menangkap perhatian konsumen, bisnis akan mulai berlomba-lomba membuat lebih banyak konten komunikasi berdurasi pendek dan menarik untuk promosi merek via story-telling yang lebih efektif. Hal ini dapat dilakukan melalui pemasaran viral, melalui iklan, demo produk, testimoni pelanggan, video brand awareness, dan masih banyak lagi.
Tidak hanya menambah “kebisingan” lalu lintas konten media sosial, tren ini juga dapat memberikan peluang bagi brand, termasuk di Indonesia, untuk menciptakan komunikasi yang unik dan mudah diingat oleh pelanggannya.
Tren-tren di atas sejalan dengan strategi Sendbird pada tahun 2024, yang akan terus berinovasi pada teknologi API komunikasi dalam aplikasi, SDK, dan UIKit. Inovasi teknologi ini didukung di lebih dari 10+ developer platform languages yang memungkinkan brand sepenuhnya menyesuaikan komunikasi pelanggan, memoderasi pengalaman pengguna dengan aman, dan dengan cepat menyematkan model AI generatif publik atau pribadi.
Baca juga: Dibantu Produk AI, Nilai Kapitalisasi Microsoft Raih Rp44 Ribu Triliun