Salesforce baru-baru ini merilis laporan terbaru mengenai peran penting layanan pelanggan di Indonesia. Sebanyak 74% organisasi di Indonesia memperkirakan layanan pelanggan akan menyumbangkan lebih banyak pendapatan tahun ini, dan teknologi artificial intelligence (AI) akan menjadi salah satu solusi dalam meningkatkan layanan pelanggan.
Didasarkan pada survei yang dilakukan terhadap lebih dari 5.500 profesional bidang jasa di 30 negara, termasuk di antaranya 150 responden dari Indonesia, tersebut laporan menyebutkan tren layanan pelanggan sebagai pendorong pendapatan, bukan lagi sebagai cost center, kian meningkat.
Para responden juga menyinggung soal peningkatan ekspektasi pelanggan, sehingga 74% profesional bidang jasa memperkirakan volume kasus yang lebih tinggi tahun depan. Sedangkan 91% menyatakan tuntutan pelanggan kini lebih tinggi dibanding sebelumnya.
Sebagai konsekuensinya, tak mengherankan jika 80% profesional bidang jasa mengharapkan anggaran yang lebih besar, dan 68% mengharapkan penambahan jumlah karyawan.
Dengan peningkatan ekspektasi terhadap layanan pelanggan dan anggaran yang lebih besar, banyak perusahaan mulai mencari solusi inovatif untuk memenuhi permintaan ini. Salah satu pendekatan yang semakin populer adalah penerapan teknologi artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan.
Laporan Salesforce juga menemukan banyak organisasi di Indonesia menggunakan atau mengevaluasi manfaat AI untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan. Sebanyak dengan 86% profesional layanan pelanggan sudah menggunakan atau mengevaluasi AI. Sementara 80% responden berencana meningkatkan investasi AI tahun ini. Di sektor jasa, AI dimanfaatkan untuk respons layanan pelanggan, asisten cerdas, dan otomatisasi ringkasan serta laporan kerja.
Untuk memanfaatkan AI, para profesional layanan pelanggan pun meningkatkan integrasi data untuk mendukung agen manusia dan sistem AI. Menurut laporan Salesforce, sebanyak 97% profesional mengatakan bahwa akses yang lebih baik terhadap data dari tim lain akan meningkatkan dukungan. Dan sebanyak 81% mengatakan akan meningkatkan investasi pada integrasi data tahun ini.
Gavin Barfield, Chief Technology Officer & Vice President of Solutions, Salesforce ASEAN menyoroti kekuatan AI generatif dalam memungkinkan agen layanan pelanggan memberikan pengalaman yang lebih personal dan efisien.
“AI membantu agen layanan pelanggan menjadi lebih efisien dengan mengurangi tugas administratif, sehingga menghemat waktu bagi mereka untuk fokus memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan menghasilkan pendapatan. Hal ini secara mendasar akan mengubah peran tim layanan dalam bisnis di Indonesia dari pusat biaya menjadi pusat keuntungan,” pungkasnya.
Baca juga: Unjuk Kekuatan AI untuk Analisis Data, Ini 3 Inovasi Terbaru Salesforce
Baca juga: CEO Tableau Ungkap Strategi Tingkatkan Visual Analytics dengan AI