Selama ini, OTP melalui SMS telah menjadi metode utama untuk otentikasi dua langkah (2FA) berkat kemudahan dalam penggunaan maupun adopsi oleh bisnis. Sayangnya, metode ini memiliki beberapa keterbatasan, seperti risiko kebocoran ketika kartu SIM ditukar serta tidak tersedianya fitur enkripsi pesan yang dapat menimbulkan masalah keamanan.
Pada tahun 2025, kita dapat mengharapkan perubahan signifikan dalam cara brand melakukan autentikasi pengguna, yang didorong oleh kehadiran protokol perpesanan baru seperti RCS dan Silent Network Authentication atau Autentikasi Jaringan Senyap (SNA).
Masing-masing memiliki keunggulannya sendiri, dan alih-alih mengandalkan hanya satu solusi untuk semua kebutuhan, brand akan menyesuaikan metode verifikasi dengan skenario dan kebutuhan pengguna yang berbeda, dengan tujuan akhir untuk menciptakan pengalaman pengguna yang menyenangkan dan aman.
“Sebagai contoh, RCS memungkinkan pengiriman pesan yang aman, terenkripsi dari ujung ke ujung tanpa perlu kode – pengguna cukup mengeklik untuk mengesahkan identitas mereka. Sementara itu, SNA menawarkan mekanisme autentikasi tanpa kendala dengan memeriksa apakah perangkat pengguna dikenal dan terhubung ke jaringan yang tepat di tempat yang tepat, tetapi banyak pengembang yang belum sepenuhnya mengadopsi metode ini. Dalam kasus ini, OTP melalui SMS akan tetap menjadi opsi cadangan yang penting, terutama ketika pengguna berganti perangkat atau mengalami masalah kompatibilitas,” jelas Chris Connolly, Solutions Engineering Lead for Communications untuk APJ di Twilio.
Mendefinisikan ulang loyalitas pelanggan dengan personalisasi yang didukung data
Beberapa tahun lalu, diskon dan cashback merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk menjaga pelanggan tetap setia, tapi di tahun 2025 hal ini tidak berlaku. Brand akan beralih ke upaya menciptakan pengalaman penuh kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan, membuat mereka merasa dihargai karena brand memperhatikan dan mempertimbangkan preferensi dan perilaku individu mereka.
Misalnya, alih-alih menawarkan insentif finansial, brand dapat memberikan kejutan kepada pelanggan setia berupa akses istimewa ke produk baru, atau undangan eksklusif untuk pratinjau. Pendekatan ini tidak memerlukan banyak biaya, tetapi memberikan nilai yang nyata bagi pelanggan setia.
Pergeseran ini juga tampak dalam hasil survei yang dilakukan oleh Twilio pada 2024 Retail's Big Show Asia Pacific, dengan 36% peritel di Indonesia menyatakan memilih menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi dan menjangkau pelanggan secara strategis melalui saluran yang paling disukai atau yang paling sering digunakan pelanggan, dibandingkan dengan 27% peritel yang memberikan insentif seperti kode diskon dan penawaran terbatas sebagai strategi retensi pelanggan.
“Prioritas utama adalah memperkuat program loyalitas 'phygital', yang menggabungkan aktivasi di toko dengan penawaran khusus untuk pelanggan setia. Brand akan menggunakan data tidak hanya untuk menciptakan momen yang bermakna bagi pelanggan tetapi juga untuk menghilangkan hambatan dalam perjalanan konsumen, termasuk untuk menyederhanakan proses pembayaran dan penukaran hadiah,” kata Ben Chamlet, Direktur Senior Solutions Engineering untuk APJ di Twilio.
Di era transformasi digital di mana ekspektasi konsumen semakin tinggi, personalisasi berbasis data dibarengi upaya untuk membangun kepercayaan mutlak diperlukan apabila brand ingin menumbuhkan loyalitas pelanggan yang langgeng.
Dengan memanfaatkan teknologi canggih seperti AI dan protokol perpesanan yang disempurnakan seperti RCS dan SNA, bisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, menyederhanakan proses autentikasi, dan di saat yang sama menghadirkan interaksi dengan sentuhan yang sangat personal bagi pelanggan.
Memasuki tahun 2025, brand yang berhasil menavigasi tren yang terus berkembang ini tidak hanya akan bertahan, tetapi juga tampil sebagai yang terdepan dalam lanskap persaingan.
Baca Juga: Kaspersky Bagikan Tujuh Resolusi Tahun Baru untuk Keamanan Siber 2025