Penulis: Wisnu Nugroho
Mempertahankan pelanggan adalah komponen penting dalam sebuah bisnis. Studi Bain and Company menunjukkan, peningkatan retensi pelanggan (customer retention) sebesar 5% dapat meningkatkan pendapatan sampai 125%. Studi lain dari Harvard Business Review menyebut, biaya akuisisi pelanggan baru bisa bisa lima kali lebih besar dibanding mempertahankan pelanggan lama.
Karena itu, penting bagi setiap perusahaan untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan. Hal inilah yang menjadi fokus CleverTap, perusahaan asal Mountain View (AS). “CleverTap adalah all-in-one engagement platform yang memungkinkan perusahaan memahami customer mereka, sehingga kemudian dapat mempertahankan customer tersebut,” ungkap Joe Harahap (Country Manager Indonesia, CleverTap).
Menghitung Loyalitas Menggunakan CLV
Salah satu matriks yang sering digunakan sebagai indikator loyalitas pelanggan adalah CLV (Customer Lifetime Value). Matriks ini pada dasarnya memprediksi potensi pendapatan yang diperoleh dari seorang pelanggan sepanjang interaksi pelanggan tersebut dengan sebuah produk atau layanan. Matriks CLV ini biasanya dihitung dengan mempertimbangkan komponen seperti rata-rata nilai transaksi, jumlah transaksi per durasi tertentu, serta durasi retensi seorang pelanggan.
Ketika sebuah perusahaan sudah memiliki rentang angka CLV dari setiap pelanggannya, mereka pun memiliki pondasi kuat dalam menyusun strategi loyalitas yang tepat. Contohnya melakukan segmentasi konsumen sesuai nilai CLV-nya. “Contohnya untuk segmen high value customer (memiliki nilai CLV tinggi, Red), kita bisa berikan gift atau kenyamanan ekstra. Sementara untuk low-value, kita fokus memberikan kampanye yang cost-effective,” ungkap Joe.
Memahami segmentasi pelanggan melalui CLV juga memudahkan brand mengidentifikasi pelanggan yang mirip (lookalike). Dengan begitu, pelanggan potensial bisa didorong naik segmen dengan kampanye khusus. Contoh lain dari pemanfaatan CLV adalah menemukan produk atau solusi baru. “Kita bisa membuat produk yang dibutuhkan segmen pelanggan high value,” ujar Joe mencontohkan.
Meski penting, banyak perusahaan kesulitan mendapatkan nilai CLV dari pelanggannya. Menurut Joe, tantangan terbesar yang harus dihadapi biasanya adalah data yang tersebar (data silo) dan akurasi data.
Terkait data silo, hal ini tidak lepas dari data yang tersebar di berbagai tempat. “Perusahaan dengan beberapa departemen seringkali memiliki data berbeda untuk konsumen yang sama,” ungkap Joe. Hal ini pun berdampak pada akurasi data yang tidak mencerminkan kondisi terkini. “Divisi sales mungkin memiliki data transaksi seorang customer per hari ini, namun tim marketing hanya memiliki data bulan lalu,” tambah Joe.
Sejumlah tantangan inilah yang membuat perusahaan kesulitan mendapatkan nilai CLV dari semua pelanggannya, yang berujung pada kurang maksimalnya program retensi yang dapat dilakukan.
Pemanfaatan Solusi CleverTap untuk Meningkatkan CLV