SAS baru-baru ini dinobatkan sebagai Leader dalam The Forrester Wave ™: Real-Time Interaction Management, Q4 2020 melalui solusi SAS Customer Intelligence 360.
Di tahun 2020 ini, perusahaan atau pemegang merek harus memiliki pemahaman lebih dalam lagi tentang pelanggan serta memiliki rasa empati yang tinggi dalam berinteraksi dengan mereka. Oleh karena itu, Real-Time Interaction Management (RTIM) adalah komponen penting dalam membantu perusahaan menciptakan pengalaman personal di semua titik interaksi.
Dalam laporannya, Forrester mengatakan bahwa pengguna menuntut solusi atas permasalahan mereka. Dan vendor harus dapat memberikan solusi yang mampu mengotomatiskan dan mengoptimalkan Customer Experience (CX) dengan pengambilan keputusan secara real-time berdasarkan kumpulan data yang diolah; Artificial Intelligence) yang menggabungkan empati dan etika; serta memastikan terjadinya timbal balik yang bermanfaat bagi pelanggan dan perusahaan.
Menurut Forrester, keunggulan kompetitif untuk dalam arbitrase keputusan dari SAS terletak pada dedikasinya dalam pengambilan keputusan analitis. Arbitrase keputusan merupakan inti teknologi RTIM. Dan SAS terus meningkatkan kemampuan RTIM untuk pengguna bisnis, misalnya dalam mevisualisasikan journey analytics dan orkestrasi digital experience.
Arbitrase keputusan ini menggunakan otomatisasi dan AI untuk lebih memahami pelanggan secara real time dan memungkinkan interaksi terbaik dengan pelanggan pada saat itu.
Loyalitas pelanggan sering kali bergantung pada bagaimana memberikan respons yang tepat hanya dalam beberapa detik. Misalnya, jika sebuah toko grosir dapat mendeteksi masalah yang dihadapi oleh pengunjung yang baru pertama kali ke web tersebut, dan memberikan bantuan dalam bentuk petunjuk video sederhana atau jendela obrolan pop-up, hal itu sangat membantu dalam menunjukkan empati dari pemilik merek dan bisa membangun loyalitas.
Dalam laporannya, Forrester mengatakan bahwa solusi RTIM terdapat pada produk SAS Customer Intelligence 360 yang bisa mendorong keterlibatan pelanggan dan kecerdasan digital di atas SAS Intelligent Decisioning.
Dalam evaluasi Forrester, SAS menerima skor tertinggi dalam hal pengakuan pelanggan, roadmap inovasi, pendekatan pasar, kinerja, dan kriteria ekosistem mitra.
Lisa Loftis, Principal pada Global Customer Intelligence group di SAS mengatakan bahwa saat ini, dibandingkan sebelumnya, untuk bisa terlibat dengan pelanggan membutuhkan empati yang nyata, pemahaman yang jelas tentang kebutuhan pelanggan dan kemampuan untuk bertemu dengan mereka di mana saja mereka berada.
“Saat konsumen mempercepat perilaku digital dan kemauan untuk mengadopsi teknologi yang digerakkan oleh AI dan imersif seperti chatbots, perangkat pintar, virtual, dan augmented reality, pemasar harus memikirkan kembali kemampuan manajemen data mereka, proses pengoptimalan analitis, dan kemampuan pengambilan keputusan otomatis. Penempatan SAS sebagai solusi terdepan dalam laporan ini memperkuat komitmen kami untuk berinvestasi dalam sistem yang membantu pemasar untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan secara autentik dan dinamis sambil memanfaatkan teknologi baru yang memfasilitasi keterlibatan,” jelas Lisa.
| Penulis | : | Liana Threestayanti |
| Editor | : | Liana Threestayanti |
KOMENTAR