Prediksi dan Tren Teknologi CSA untuk Layanan Percakapan di Tahun 2021

Rafki Fachrizal - Selasa, 8 Desember 2020 | 22:39 WIB

Ilustrasi Contact Center

Penulis: Ravi Saraogi (Co-founder and President of Asia Pacific, Uniphore)

Tahun 2020 telah menunjukkan kepada kita bahwa bisnis harus sudah mulai menggunakan alat digital sejak dini agar gesit dan tangguh saat gangguan berikutnya datang. Tahun ini, Uniphore melihat adanya adopsi definitif dari Conversational Service Automation (CSA).

CSA memungkinkan bisnis untuk dapat mendengarkan, menganalisis setiap interaksi pelanggan, menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk mengotomatiskan, dan menambah pengalaman percakapan dari layanan mandiri ke layanan yang dibantu agen.

Pada tahun 2021, Uniphore memprediksi bahwa CSA akan berkembang biak seiring dengan pertumbuhan bisnis yang semakin memanfaatkan potensi AI dalam layanan percakapan mereka untuk mendorong sinergi kerja yang lebih erat antara teknologi dan manusia.

Kerja sama antara agen manusia dan teknologi ini akan muncul sebagai alat yang paling ampuh bagi bisnis yang berjuang untuk mengurangi dampak jangka panjang dari pandemi global.

Hal ini juga akan membantu mendorong perusahaan untuk menjadi yang terdepan dalam pengalaman pelanggan.

Pandemi COVID-19 telah meyebabkan meningkatnya permintaan untuk otomatisasi seiring dengan meningkatnya layanan percakapan dalam perusahaan.

Juga telah membuat tren tahun ini menjadi peristiwa di mana agen contact center bekerja dari jarak jauh.

Peningkatan agen contact center cukup menjanjikan, karena memungkinkan lebih banyak bisnis untuk memahami dan mengadopsi kolaborasi AI dengan manusia secara real-time.

Hal mengejutkan adalah ketika pasar customer service yang diperkirakan akan menjadi pasar dengan nilai $380 miliar sekarang diperkirakan berada di pasar dengan nilai $470 miliar.

Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2025, bisnis yang menanamkan AI dalam platform keterlibatan pelanggan multisaluran mereka akan meningkatkan efisiensi operasional sebesar 25%.

Masa depan layanan percakapan akan berubah pada tahun 2021. Dengan kerja jarak jauh menjadi bisnis baru, terutama di negara-negara seperti India, Indonesia, Vietnam, Jepang, dan Hong Kong, di mana percakapan dengan merek akan menjadi lebih pribadi daripada sebelumnya.

Peran agen contact center kemungkinan besar akan berkembang karena mereka akan bekerja sama dengan teknologi untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dalam jangka panjang.