Faktanya, promosi dan harga tidak selalu menjadi faktor utama penentu kepuasan pelanggan e-commerce di Indonesia.
Sebagai contoh, pelanggan nyatanya juga memperhatikan aspek keamanan dan kualitas customer journey yang ditawarkan platform e-commerce, termasuk dari sisi produk hingga proses pengiriman.
Hal itu terungkap dari laporan hasil survei terbaru Kadence International yang bertajuk “The Most Trusted E-commerce”.
Survei daring yang dilakukan pada 2-15 November 2022 itu melibatkan 1.200 pengguna platform e-commerce di kota-kota besar di seluruh Indonesia, seperti Bandung, Surabaya, Makassar, dan Medan.
Survei Kadence International ini menggali lebih dalam aspek-aspek yang mendorong kepuasan dan kepercayaan masyarakat Indonesia terhadap platform e-commerce, serta menilik platform-platform e-commerce yang unggul dalam setiap aspek tersebut.
Kadence International yang merupakan lembaga riset terkemuka dengan reputasi global, menemukan bahwa terdapat tiga faktor utama yang dicari pengguna platform e-commerce di Indonesia, yaitu faktor keamanan, kualitas dan keaslian produk, serta pengiriman.
Ketiga faktor ini yang kemudian menentukan seberapa puas pengguna terhadap platform e-commerce yang digunakan.
Adhistya Febriani, Associate Research Director di Kadence International menjelaskan, “Belanja online sudah menjadi aktivitas yang tidak bisa lepas dari kehidupan kita sehari-hari. Dengan banyaknya platform e-commerce yang tersedia, konsumen mencari platform e-commerce yang dapat memberikan rasa aman dan nyaman bagi pengguna dalam keseluruhan rantai berbelanja konsumen.”
“Maka dari itu, faktor-faktor seperti jaminan kualitas barang,kemudahan proses pembayaran dan pengiriman, hingga keamanan dalam bertransaksi juga menjadi unsur esensial yang dipertimbangkan oleh pengguna,” tambahnya.
Tokopedia Jadi Platform E-commerce Paling Unggul
Studi ini menemukan bahwa dari berbagai platform e-commerce di Indonesia, mayoritas responden menyebut Tokopedia sebagai platform paling unggul, dinilai dari paling aman (85%), dapat dipercaya (86%), serta paling memuaskan dari sisi produk serta layanan pengiriman (86%).
Secara keseluruhan, Tokopedia merupakan platform e-commerce dengan indeks kepuasan pengguna tertinggi (89,68), diikuti oleh Shopee (87,77) dan Lazada (81,61).
Lebih lanjut, hasil survei Kadence International menemukan bahwa Tokopedia merupakan yang paling unggul dalam hal kualitas barang (85%), keandalan layanan pengiriman (85%), serta dalam menjaga data pribadi pengguna (84%).
Dari sisi pembayaran, responden melihat Tokopedia dan Shopee sebagai dua platform e-commerce teratas dalam hal kemudahan pembayaran dan variasi metode, dimana 88% responden memilih Tokopedia, dan 82% memilih Shopee.
Sementara itu, Blibli berada pada posisi ketiga pada aspek ini (62%), diikuti oleh Lazada (60%).
Selain itu, jumlah ulasan produk juga menjadi salah satu pertimbangan pengguna, di mana Tokopedia dan Shopee kembali unggul, dengan 86% responden memilih Shopee sebagai platform e-commerce yang paling banyak memiliki ulasan pembeli, diikuti dengan 76% responden yang memilih Tokopedia dan 52% memilih Lazada.
Di sisi lain, banyaknya promo yang ditawarkan menempati posisi kelima dalam pertimbangan pengguna dalam memilih platform e-commerce, setelah UI/UX.
Shopee unggul dalam aspek ini, dengan 81% responden memilihnya sebagai platform e-commerce yang menawarkan promosi paling menarik.
Dengan semakin ketatnya kompetisi di industri e-commerce, promo menjadi salah satu taktik yang seringkali digunakan untuk menarik pengguna.
Namun demikian, survei Kadence International menilai bahwa taktik ini tidak berdampak besar dalam menghasilkan kepuasan dan loyalitas pengguna pada platform e-commerce.
Sementara kepuasan pengalaman pengguna menciptakan efek jangka panjang yang berujung pada tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dan pelanggan yang lebih setia.
Kadence International juga melihat bahwa penting bagi para platform e-commerce untuk beralih strategi dari hanya mengandalkan kompetisi promo ke taktik penguatan brand positioning mereka dari sisi keamanan, kualitas, dan pengalaman pengguna.
“Para pengguna platform e-commerce sudah semakin jeli dalam memilih layanan yang digunakannya. Pada akhirnya, platform e-commerce yang dapat memberikan pengalaman berbelanja yang aman dan berkualitas secara menyeluruh yang akan memenangkan hati pengguna dan kompetisi pasar,” pungkas Adhistya.
Baca Juga: Ada 12 Juta UMKM Masuk Ecommerce di Indonesia September 2022
| Penulis | : | Rafki Fachrizal |
| Editor | : | Rafki Fachrizal |
KOMENTAR