Riset: Investasi Cloud dan AI Dorong Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Rafki Fachrizal - Senin, 26 Juni 2023 | 18:15 WIB

Teknologi berbasis cloud dan AI (artificial intelligence), otomatisasi, serta fitur machine learning berperan penting sebagai strategi terbaik untuk mencapai kepuasaan pelanggan dan kesejahteraan karyawan.

Hal itu terungkap dari hasil riset terbaru NTT Ltd. bertajuk “2023 Global Customer Experience Report”.

Dari hasil riset tersebut ditemukan bahwa kepuasan pelanggan kini menjadi prioritas utama jajaran eksekutif (C-Level), dengan 95% (96% di APAC) perusahaan sekarang memiliki eksekutif C-Level khusus yang bertanggung jawab atas area bisnis ini.

Pada saat yang sama, kesejahteraan karyawan juga turut meningkat, menjadi prioritas tiga besar bagi CEO.

Hasil riset tersebut menunjukkan bahwa mayoritas CEO setuju bahwa peningkatan kepuasan pelanggan (92%) dan kesejahteraan karyawan (91%) akan secara langsung memengaruhi laba bersih mereka.

Namun, masih ada ruang untuk perbaikan, karena lebih dari 80% perusahaan menilai bahwa kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan saat ini merupakan penghubung yang lemah bagi mereka, bahkan cenderung berdampak negatif terhadap bisnis mereka.

Riset itu pun mengungkapkan bahwa perusahaan berkinerja terbaik hampir dua kali lebih mudah mengadopsi digitalisasi lebih maju dibandingkan perusahaan yang berkinerja buruk.

Lebih lanjut, berikut beberapa temuan utama global dari hasil riset terbaru NTT Ltd. itu:

Teknologi cloud berada di puncak daftar solusi yang akan mengubah masa depan dalam mengukur kepuasan pelanggan, satu peringkat di atas AI (di tempat kedua) dan analitik prediktif.
Perusahaan berkinerja terbaik sudah memprioritaskan AI, kendati sebagian besar perusahaan lain masih memasukkan teknologi ini dalam rencana tiga tahun mereka.
Hanya 60% perusahaan yang mengatakan strategi kepuasan pelanggan mereka sepenuhnya selaras dengan strategi bisnis mereka, sedangkan 44% melaporkan keselarasan penuh untuk strategi kesejahteraan karyawan (dibandingkan dengan masing-masing 74% dan 58% yang berkinerja terbaik).
Lebih dari dua pertiga (69%) interaksi kepuasan pelanggan masih memerlukan beberapa bentuk dukungan manusia dalam waktu dekat, menekankan kembali pentingnya kesejahteraan karyawan dengan memfasilitasi mereka dengan perangkat dan pengetahuan yang tepat di mana pun mereka bekerja.
Sebanyak 96% organisasi setuju dan 45% sangat setuju bahwa pola kerja dan keterlibatan karyawan yang terus berkembang akan mendorong tuntutan pembaruan teknologi.
Perusahaan berkinerja terbaik hampir tiga kali lebih mungkin untuk sepenuhnya melibatkan tim keamanan siber mereka untuk mengambil keputusan pada teknologi pengukuran kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan daripada perusahaan yang berkinerja buruk.

"Selama beberapa tahun terakhir, NTT Ltd.telah menyaksikan peningkatan hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan, serta perlunya teknologi untuk menjembatani keduanya,” kata Amit Dhingra, Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Services, NTT Ltd.

“Data kami menunjukkan bahwa perusahaan yang berinvestasi pada teknologi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan secara signifikan lebih berpeluang di posisi terdepan. Tidak hanya dalam keuangan, tetapi juga dalam kepuasan pelanggan dan karyawan," sambungnya.