Melihat situasi pasar digital di awal tahun 2024 yang terus bergerak mengikuti perkembangan kebutuhan dan preferensi masyarakat, IPSOS melakukan riset dengan tajuk ”Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce”. Riset ini melibatkan responden yang rutin berbelanja online melalui berbagai e-commerce yang tersedia di Indonesia, untuk mengulik aspek-aspek apa saja yang mempengaruhi preferensi konsumen dalam merasakan pengalaman belanja yang holistik.
Pada riset IPSOS yang dilakukan melalui metode Online Panel, ditemukan bahwa Shopee unggul dalam menyediakan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online. Indikator tingkat kepuasaan yang berbanding lurus dengan aspek rekomendasi, dipengaruhi oleh bagaimana pengalaman belanja online dari hulu ke hilir.
Keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan, didukung oleh data, dimana Shopee (62%) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46%), TikTok Shop (42%), dan Lazada (36%). Temuan ini mengukuhkan posisi Shopee sebagai e-commerce yang paling unggul dalam memberikan pengalaman belanja paling memuaskan bagi konsumen.
Hasil Riset
Melalu data yang dihimpun IPSOS, Shopee mengungguli semua aspek yang dicari ketika berbelanja melalui platform e-commerce, jauh melampaui platform lainnya. Menelaah lebih lanjut, berikut beberapa aspek yang dinilai esensial oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja online:
• Salah satu kemudahan yang ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari ragam metode pembayaran. 64% responden menilai Shopee sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan TikTok Shop (8%). Sejalan dengan temuan ini, salah satu metode pembayaran yang paling menarik perhatian lainnya adalah Cash on Delivery (COD) dimana Shopee mendominasi metode pembayaran COD sebesar 66% diikuti oleh Tokopedia & Lazada sebesar 12%, dan yang terakhir adalah TikTok Shop 10%.
• Semakin banyaknya masyarakat yang mengandalkan e-commerce untuk memenuhi kebutuhan, diikuti juga dengan meningkatnya ragam preferensi yang harus dipenuhi dengan kelengkapan produk dan kategori serta diiringi oleh tersedianya toko resmi yang paling beragam. Dalam hal ini, Shopee juga paling unggul dengan persentase sebesar 68% dalam menyediakan toko resmi yang beragam, dibandingkan pesaingnya yaitu Tokopedia (15%), Lazada (9%), dan TikTok Shop (7%).
• Selain kelengkapan produk, konsumen juga cenderung memilih platform e-commerce dengan harga termurah, dengan Shopee yang memimpin di angka 64%, jauh melampaui Lazada (13%), Tokopedia (12%), dan TikTok Shop (11%). Keunggulan
Shopee juga didukung oleh hadirnya program khusus Garansi Harga Termurah (GHT) yang paling diketahui oleh 74% responden. Sedangkan fitur harga termurah dari platform lain mencatat asosiasi yang lebih rendah diantaranya Lazada (49%),
Tokopedia (47%), dan Tiktok Shop (37%). Data ini didukung dengan hasil riset, dimana 88% responden kerap memanfaatkan Shopee Garansi Harga Termurah.
• Ragam pilihan layanan pengiriman juga dinilai cukup penting oleh responden karena meningkatkan rasa nyaman dan kepercayaan konsumen dalam belanja online. Shopee (66%) masih menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (10%), dan TikTok Shop (7%).
• Fitur interaktif seperti Live Shopping dan video pendek juga menjadi nilai tambah yang membantu masyarakat menentukan pilihan dalam berbelanja. IPSOS menemukan 63% responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17%), Tokopedia (10%) dan Lazada (9%). Selain itu, dalam indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik Shopee juga jauh unggul dengan 61%, diikuti TikTok Shop (18%), Tokopedia (10%), dan Lazada (9%).
Pengiriman Cepat dan Tepat Jadi Pilihan
Selain fitur belanja, memastikan pesanan sampai di tangan pelanggan dengan pengiriman yang cepat dan tepat juga menjadi salah satu prioritas utama dalam memilih platform e-commerce. Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 ini juga menemukan beberapa aspek yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online. Pengalaman belanja holistik yang memuaskan dirasa belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman serta proses pengembalian yang mudah.
Melalui riset ini, IPSOS menemukan bahwa Shopee (60%) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (13%) dan TikTok Shop (9%). Maka dari itu, tidak heran jika Program "Garansi Tepat Waktu" menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya. Program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71% responden, jauh melampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43%), Lazada (37%), dan TikTok Shop (27%).
Setelah paket sampai, terkadang ada hal di luar kendali yang membuat pembeli harus mengembalikan pesanan kepada penjual. Untuk itu, kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalaman belanja holistik pengguna.
Jika melihat dari layanan Garansi Bebas Pengembalian, 66% pengguna menyadari bahwa Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat, dibandingkan Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan Tiktok Shop (8%). Program Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee juga dikenal jauh lebih luas oleh 77% responden, jauh di atas program serupa dari platform e-commerce lainnya, seperti pada Tokopedia (47%), Lazada (44%), dan TikTok Shop (31%).
| Penulis | : | Dayu Akbar |
| Editor | : | Dayu Akbar |
KOMENTAR