Layanan customer experience (CX) adalah pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan brand, dan di era digital.
Operator telekomunikasi di Indonesia mulai memberikan perhatian lebih kepada CX di era digital karena dapat memberikan kesan pertama bagi konsumen.
"Tempatkan tangan Anda di hati dan janji untuk pelanggan. Mari kita semua berjanji untuk menjadikan pelanggan pusat dari apa yang kita lakukan dan memastikan bahwa kita membuat perubahan radikal untuk memenuhi janji pelanggan," kata Direktur Strategic Portfolio Telkom David Bangun perihal komitmen CX yang sedang diimplementasikan perusahaan.
David menjelaskan kesan pertama sangat penting di mata konsumen ketika memutuskan pilihannya. Apalagi saat ini semua informasi lebih mudah tersebar di era digital, bisa via media sosial, testimoni forum, aplikasi pesan instan, ulasan di website, dan media lainnya.
"CX dengan nilai positif bisa membuat pengguna sangat loyal sehingga enggan berpindah ke tempat lain. Kalau sudah begini, mesin bisnis bisa berjalan lebih baik," ujarnya.
Di Indonesia, layanan CX juga menjadi perhatian khusus kebanyakan perusahaan rintisan (startup).
Tokopedia misalnya, usai bertransaksi biasanya pengguna diminta mengisi sedikit mengenai tingkat kepuasan mereka.
"Ini untuk mengetahui apakah proses transaksi sepenuhnya lancar, tidak ribet, dan sebagainya," ucapnya.
Gojek dan Grab juga menggunakan CX untuk peningkatan mutu aplikasinya, tapi juga mitra mereka. Dari sini kemudian mitra mereka punya peringkat berdasarkan tingkat kepuasan pengguna.
Contoh sukses lainnya, Apple sukses memaksimalkan layanan CX seperti melakukan hal fenomenal dengan membuat konsumennya merasakan sensasi seorang berkelas, punya selera tinggi, ekslusif tapi sekaligus bisa digunakan segala usia.
"Apple membuat produk sesuai untuk kebutuhan pelanggan termasuk juga gaya hidup. Kemudian dikemas dalam program marketing yang membuat perangkatnya penuh dengan manfaat," pungkasnya.
Terakhir, Apple menyediakan staf yang sangat kompeten serta dengan sangat ramah membantu calon atau konsumennya.
"Ini (Layanan CX) membuat mereka punya jutaan pengguna yang bukan saja loyal, tapi fanatik. Bahkan rela mengantre berhari-hari di depan toko setiap ada produk baru yang diluncurkan," pungkasnya.