Saat ini industri perbankan semakin dituntut untuk dapat memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya.
Bank-bank harus siap menghadapi shifting dari layanan konvensional ke digital. Bank juga harus bisa melayani dengan lebih cepat, lebih mudah, lebih murah, dan lebih aman.
Maka, service quality-nya harus diarahkan kepada empat hal tersebut. Bank harus melakukan reorientasi terhadap layanan servis secara fisik karena terjadinya perubahan perilaku dan ekspektasi customer milineal.
Ada banyak taktik yang dapat digunakan industri perbankan untuk menjadi pemenang di era serba digital ini, satu cara langsung dan relatif murah untuk dilakukan adalah menggunakan Conversational User Interface atau sederhananya “chatbot”.
Dengan pertumbuhan popularitas platform pengiriman pesan saat ini, makin menurunnya biaya penyimpanan di cloud, juga waktu implementasinya yang singkat, chatbot muncul sebagai penyelamat.
Dengan memperkenalkan agen digital atau “chatbot” untuk berinteraksi dengan pelanggan, bank dapat meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, mengurangi biaya layanan pelanggan manusia, merampingkan operasi mereka, dan melayani lebih banyak orang, dengan lebih cepat lewat berbagai saluran yang berbeda.
Kini, chatbot juga sudah banyak digunakan oleh perbankan di Indonesia. Bank Mandiri merilis Mandiri Intelligence Assistant atau Mita, chatbot Jenius digunakan oleh BTPN.
Akhir tahun lalu, Bank Syariah Mandiri menjadi bank syariah pertama di Tanah Air yang menggunakan customer center virtual yaitu Asisten Interaktif Mandiri Syariah atau Aisyah.
Bank-bank ini telah berhasil meningkatkan peran teknologi dalam menunjang keselarasan antara front stage dan back stage.
Bank Mandiri, BTPN, dan Bank Syariah Mandiri baru saja berhasil meraih penghargaan sebagai bank dengan pelayanan terbaik (service excellence) pada acara “16th Banking Service Excellence Awards 2019” di Jakarta.
Penghargaan diberikan oleh sebuah majalah nasional bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia (MRI) sebagai bentuk apresiasi kepada bank-bank yang telah berhasil memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya.
Bagaimana Memilih Solusi Chatbot?
Dalam memilih solusi chatbot, Sonny Hastomo (Founder dan CEO 3Dolphins) menjelaskan ada sejumlah hal yang perlu mendapat perhatian yaitu dibangun dengan teknologi Artificial Intelligence, tersedia di seluruh titik kontak dengan customer, memiliki kemampuan untuk bekerja secara mulus dengan manusia dan terintegrasi secara mulus dengan proses bisnis internal perusahaan atau organisasi dan memiliki level Enterprise.
“Untuk di Financial Service Industry (banking, insurance, dan multifinance), solusi chatbot dan semua komponen AI-nya harus bisa diimplementasikan secara on-premise (dalam lingkungan internal perusahaan) sesuai dengan peraturan dari regulator," katanya.
“Chatbot AI yang kami kembangkan yaitu 3Dolphins sudah banyak digunakan oleh industri perbankan dan mutifinance untuk melayani customer seperti memberikan penjelasan tentang produk, promosi, customer support self-service, dan billing account management,” jelas Sonny.
3Dolphins terdiri dari 2 solusi yaitu, Solusi Social CRM berupa omni channel contact center, dan Solusi ChatBot yang Dibangun dengan menggunakan (NLP) Natural Language Processing dan menggunakan Artificial Intelligence.
Saat ini, kedua solusi ini telah dapat digunakan di 16 platform: Email, SMS, WhatsApp, Telegram, Blackberry Messenger, Facebook, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, LINE, Skype, Microsoft Team, YouTube, Web Live Chat, Mobile Live Chat, dan Customer Walk-In.
“Solusi 3Dolphins sejak awal pengembangannya dibuat khusus untuk level enterprise seperti yang diterapkan oleh perusahaan perbankan dan multifinance,” tutup Sonny.