JD.ID dan Bukalapak buka suara terkait laporan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia atau YLKI soal e-commerce yang paling banyak dikomplain oleh pelanggannya sepanjang 2019.
Kedua perusahaan rintisan itu disebut sebagai perusahaan yang menempati porsi klaim paing banyak ketimbang e-commerce lain dengan keluhan yang beragam.
Senior Corporate Communications Manager Bukalapak Gicha Graciella menyatakan menghormati temuan YLKI karena temuan YLKI itu akan mendorong perusahaan meningkatkan layanannya. Terkait keluhan pelanggan yang lebih banyak menyasar pada komunikasi dengan Customer Service, Bukalapak telah memiliki tim khusus yaitu BukaBantuan yang tugasnya menerima dan menindaklanjuti aduan atau keluhan pelanggan secara keseluruhan.
"Melalui BukaBantuan, kami memastikan kendala, laporan, maupun ritik dan saran akan kami terima dan atasi," ucapnya.
Sedangkan, permasalahan terhadap sistem pengembalian dana atau refund, Gicha berdalih entitasnya sudah berkomitmen memberikan waktu layanan terbaik. Proses refund, kata dia, akan dilakukan cepat sesuai dengan prosedur.
"Dalam proses ini, Bukalapak memberikan kesempatan kepada konsumen untuk melakukan diskusi terhadap barang yang ditransaksikan selama 2 haari kerja. Bukalapak bakal menjadi pihak penengahnya," Icha menjelaskan.
JD.ID
Sementara itu, Marketing Chief JD.ID Mia Fawzia mengatakan manajemen sejatinya selama ini telah menanggapi keluhan pelanggan dengan baik. Khususnya, kata dia, terkait permintaan pengembalian uang atau refund hingga permintaan komunikasi kepada narahubung.
"Apabila konsumen melakukan pembatalan order, mereka dapat langsung melakukan penginputan data rekening pada aplikasi," ucapnya kepada Tempo, kemarin, 15 Januari 2020.
Proses refund memiliki estimasi waktu berbeda-beda untuk masing-masing model transaksi. Misalnya, bila pelanggan menggunakan kredit plus, refund akan dilayani maksimal 5 hari kerja. Sedangkna dengan kartu kredit atau debit online maksimal 14 hari kerja.
Adapun narahubung atau customer sercive dipastikan akan melayani pelanggan, termasuk membantu seumpama konsumen salah mencantumkan nomor rekening. Narahubung, menurut Mia, akan menyampaikan keluhan pelanggan kepada pihak keuangan terkait refund dengan estimasi waktu proses 2x24 jam.
"Bagi kami, penanganan konsumen yang baik merupakan prioritas utama. Hal tersebut tertuan pada corporate culture," ucapnya.