Dalam model layanan dukungan teknologi tradisional, para ahli sering kali menerapkan trial and error, atau setidaknya sedikit analisis, untuk mengidentifikasi dan memperbaiki akar permasalahan.
Langkah ini biasanya dilakukan “di balik layar” sebelum solusi atau layanan diberikan. Saat tidak ada lagi penghalang antara ahli layanan dan pelanggan, aktivitas penyelesaian/pemecahan masalah menjadi transparan.
Dalam model Shift Left, para ahli tidak semata fokus pada menuntaskan kasus, tetapi juga memecahkan masalah. Idealnya, jumlah kasus akan turun jika akar masalah dapat dikenali dan ditangani. Pola pikir ini, yaitu bahwa penanganan akar masalah diperlukan sebagai solusi jangka panjang, sebaiknya juga dimiliki oleh pengguna akhir.
Edukasi dan pemantapan mungkin dibutuhkan untuk memastikan bahwa penyedia layanan sekaligus pelanggan dapat menyesuaikan diri dengan model baru ini.
Para penyedia layanan TI akan lebih sukses jika berhasil menemukan keseimbangan antara pemanfaatan investasi digital (seperti model swalayan berpendukung Kecerdasan Buatan) yang menempatkan akses informasi di ujung jari pelanggan dan pemberian bantuan yang dipersonalisasi dari para ahli yang cakap dan mumpuni.
Baca Juga: Studi Telkomtelstra: Pandemi, 93% Korporasi Ubah Prioritas TI