Perusahaan pengembang platform conversational AI dan automation, Uniphore, merilis hasil survei terbarunya yang dilakukan di era pandemi COVID-19.
Survei tersebut membahas hal mengenai kondisi dan tantangan signifikan yang dihadapi oleh konsumen dan pusat layanan pelanggan.
Hal tersebut meliputi rasa frustrasi konsumen yang perlu menjadi catatan dan hilangnya peluang bagi berbagai bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik seraya membangun kepercayaan dan loyalitas di seluruh kawasan APAC (Asia Pasifik), khususnya Indonesia.
Laporan tersebut juga mengungkap bahwa konsumen memiliki ekspektasi yang tinggi dalam hal pengalaman pelanggan dan konsumen merasa nyaman ketika mendapatkan penyampaian umpan-balik melalui tenaga kerja teknologi dan manusia.
Survei ini sendiri selesai dilakukan pada Januari 2021 lalu. Survei ini dilakukan secara online dan meliputi pengambilan sampel secara acak dari 1.210 orang dewasa dari seluruh Jepang dan negara-negara di kawasan APAC, dengan perwakilan di kelompok usia antara 18 hingga 65 tahun.
Harapan Interaksi Pelanggan vs Kenyataan
Pusat panggilan dan pengalaman pelanggan menjadi penentu kepercayaan konsumen dan menjadi semakin penting selama pandemi sebagai peluang untuk membangun koneksi dengan pelanggan.
Namun, 47% konsumen lokal merasa kesal dan frustasi ketika diminta untuk menunggu saat mereka menghubungi pusat panggilan; 61% responden di Indonesia mengatakan mereka menunggu lebih dari 30 menit untuk mendapatkan jawaban.
Selain itu, 18% konsumen mengatakan bahwa pertanyaan mereka tidak terselesaikan saat pertama kali menghubungi pusat panggilan.
Ravi Saraogi, Co-Founder & President APAC, Uniphore mengatakan “Pusat panggilan adalah jalan keluar untuk membantu permasalahan kritis mulai dari perawatan kesehatan hingga perjalanan serta perdagangan, dan merupakan salah satu cara paling ampuh untuk membangun loyalitas pelanggan. Namun, banyak konsumen yang saat ini masih merasa diremehkan karena agen pusat panggilan yang merasa kewalahan dan kekurangan tenaga kerja.”
“Kami memiliki kemampuan untuk mengubah ini dan memberdayakan agen pusat panggilan dengan teknologi dan dukungan yang memungkinkan mereka untuk benar-benar mendengar suara pelanggan dan memberi jawaban serta dukungan yang berpengaruh,” tambah Ravi.
Baca Juga: Setahun Pandemi, 3 Teknologi Ini Bakal Makin Banyak Diadopsi
Mempercayai Agen Pusat Panggilan Jarak Jauh