Di dalam mall yang gelap dan tidak beroperasi, kesibukan masih tampak di dalam gerai Body Shop Indonesia. Meski tanpa pendingin udara, pegawai toko tetap sibuk menawarkan produk kepada pelanggan melalui Whatsapp. Jika terjadi transaksi, pegawai toko langsung bergegas ke luar mall dan mengirimkan pesanan pelanggan melalui jasa ojek online.
Cerita itu diungkapkan Aryo Widiwardhono (CEO Body Shop Indonesia) saat mengenang situasi awal pandemi tahun lalu. Karena aturan PSBB, semua mall harus berhenti beroperasi. Artinya, 2/3 dari toko The Body Shop Indonesia (TBSI) harus menghentikan operasionalnya. Di tengah kondisi sulit tersebut, muncul inisiatif membuka kanal penjualan via Whatsapp.
Peluang itu muncul karena sebelum pandemi, pegawai toko TBSI sudah memiliki kedekatan tersendiri dengan pelanggan, termasuk berkomunikasi via Whatsapp. “Jadi inisiatif ini memang lahir dari insight pegawai kami yang selama ini memiliki engagement yang erat dengan pelanggan,” cerita Aryo.
Kala itu, manajemen TBSI membolehkan sekitar 100 nomor digunakan untuk mengirimkan pesan ke pelanggan. Namun untuk menghindari dampak negatif, penjualan via Whatsapp kini dipusatkan ke satu nomor (0819-2222-399).
Melangkah ke Omni Channel
Cerita Aryo di atas sedikit banyak menggambarkan tantangan yang dihadapi perusahaan retail seperti TBSI saat pandemi. Penjualan dari gerai yang selama ini menjadi sumber transaksi utama, jumlahnya berkurang drastis akibat pandemi. “Menghadapi situasi seperti itu, kreativitas dan survival attitude menjadi modal kami,” cerita Aryo.
Sejak tahun 2013, TBSI sebenarnya sudah memiliki kanal penjualan online melalui situs thebodyshop.co.id. TBSI juga telah memiliki kanal resmi di lima e-commerce terbesar di Indonesia. “Namun kontribusi selama ini [sebelum pandemi] masih kecil, hanya sekitar 3,3%,” cerita Aryo.
Baru setelah pandemi, kanal penjualan online mengalami peningkatan signifikan. Nilai transaksi meningkat 170%, sehingga kontribusi penjualan online terhadap total penjualan menjadi 13,5%. “Itu tidak termasuk penjualan melalui Whatsapp karena itu dihitung penjualan via toko,” ungkap pria yang memimpin TBSI Indonesia sejak lima tahun terakhir ini.