Pembeli mengharapkan pengalaman yang tanpa gangguaan (seamless), ketika berbelanja di toko maupun saat belanja online, menurut temuan dari Global Shopper Study tahunan ke-13 yang dirilis Zebra Technologies Corporation (Zebra). Ada tiga hal yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan: pemesanan mobile, self checkout, dan pembayaran contactless
Pesanan e-commerce melonjak setelah pembeli semakin banyak melakukan pemesanan secara online karena ketersediaan produk yang mereka inginkan. Namun lebih dari seperlima pembeli mengembalikan barang yang mereka beli secara online, sehingga sebanyak 57% pramuniaga mengalami tantangan yang signifikan karena pengembalian barang ini.
Kehabisan stok juga menjadi tantangan tersendiri bagi penjual karena sebanyak 41% pembeli mengatakah hal itu adalah alasan utama mereka meninggalkan toko tanpa membeli apa-apa. Pembeli juga tidak jadi membeli ketika antrean checkout yang panjang (32%) dan tidak menemukan barang yang mereka inginkan (31%). Kedua alasan ini mengalami peningkatan sejak tahun lalu.
Pemesanan Secara Mobile Terus Disuka
Para eksekutif di industri retail dan pramuniaga menilai lonjakan drastis dalam kebutuhan akan kenyamanan dan efisiensi setelah pandemi meningkatkan penggunaan dan ketertarikan pembeli terhadap pemesanan secara mobile dan solusi smart checkout.
Pemesanan secara mobile, melalui smartphone dan komputer tablet, mengalami pertumbuhan yang luar biasa dan berperan penting dalam upaya menjaga jarak (social distancing) dan mengikuti panduan protokol kesehatan setempat. Sebanyak 72% pembeli telah melakukan pemesanan secara mobile dan 82% dari mereka kemungkinan besar akan terus menggunakan cara itu.
Kaum Millenial (88%) dan Gen X (79%) adalah pengguna utama pemesanan mobile, tetapi hampir setengah dari kaum Boomers (47%) juga menggunakannya, dan 74% dari mereka kemungkinan akan terus menggunakannya di masa mendatang.
Sebanyak 64% pembeli percaya bahwa sebaiknya lebih banyak retail menawarkan pemesanan mobile, sementara sebagian besar eksekutif retail (90%) dan pramuniaga (83%) setuju bahwa pemesanan mobile akan memenuhi harapan konsumen.
Smart Checkout Tingkatkan Pengalaman Pelanggan
Hampir separuh (47%) pembeli yang disurvei telah berinteraksi dengan fitur self-checkout dan lebih dari enam dari sepuluh (63%) pembeli setuju bahwa solusi self-checkout akan meningkatkan pengalaman pelanggan. Pada tahun lalu, sebanyak 73% Millennial, 66% Gen X, dan 50% Boomer juga telah menyadari peningkatan pengalaman pelanggan melalui solusi self-checkout.
Sementara itu sebanyak 86% eksekutif retail dan 71% pramuniaga setuju bahwa self-checkout meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Hampir sembilan dari sepuluh eksekutif retail dan lebih dari tujuh dari sepuluh pramuniaga yakin bahwa dengan self-checkout karyawan dapat bekerja sesuai dengan skala prioritas dan melayani pelanggan dengan lebih baik, dengan tetap mematuhi protokol kesehatan.
Pembeli Pilih Pembayaran Contacless