Penulis: Zakir Ahmed (Senior Vice President & GM - Asia Pacific & Japan, Kofax)
“Kesan pertama tidak bisa diulang”. Ungkapan terkenal ini tak lekang waktu dan menjelaskan betapa pentingnya interaksi pertama Anda dengan pelanggan. Pengalaman pelanggan yang positif di awal menambah daya saing perusahaan, khususnya yang bergerak di bidang jasa keuangan dan pasar ritel. Proses onboarding pelanggan yang positif akan mendorong retensi pelanggan yang lebih tinggi sekaligus kesediaan pelanggan membayar harga premium untuk layanan tambahan.
Yang disebut dengan proses onboarding atau proses pengenalan adalah interaksi pertama pelanggan saat membeli produk atau jasa perusahaan. Seperti apa proses onboarding perusahaan Anda?
Jika proses onboarding perusahaan Anda lambat, bersifat manual, dan rumit; pelanggan akan dengan cepat berpaling sebelum Anda sempat memupuk loyalitas pelanggan terhadap merek. Sebaliknya, proses onboarding yang cepat, efisien, dan sederhana akan menciptakan kesan baik yang dapat memenangkan hati pelanggan sejak awal dan menarik pelanggan untuk kembali membeli produk atau jasa perusahaan Anda.
Namun, sisi lain dari proses onboarding yang tidak dapat diabaikan oleh perusahaan adalah penipuan. Sayangnya, pandemi membuat situasi ini makin buruk. Andrew McClenahan dari tim Federal Government Solutions di LexisNexis Risk Solutions melaporkan bahwa “ Saat pembayaran stimulus didistribusikan pada musim semi [2020], transaksi penipuan meningkat sebanyak 35%”. McClenahan juga melaporkan bahwa serangan bot terhadap perdagangan elektronik serta layanan keuangan masing-masing naik menjadi 32% dan 38%.
Masalahnya, pelanggan ingin proses onboarding yang cepat dan mudah, sedangkan perusahaan perlu menemukan cara untuk memindai, memvalidasi, dan terus-menerus memantau identitas pelanggan tanpa menambah friksi dalam pengalaman pelanggan. Para pemimpin di bidang manajemen risiko, keamanan data, transformasi digital, kepatuhan, dan pemasaran harus memahami dan menerapkan praktik terbaik untuk menyeimbangkan penyederhanaan proses onboarding digital dengan langkah-langkah pencegahan penipuan. Teknologi automasi cerdas —khususnya pemrosesan identitas digital — bisa jadi jawabannya. Perusahaan dapat mengautomasi alur kerja penting perusahaan yang dibutuhkan untuk proses onboarding pelanggan yang efektif, sekaligus memberikan kemampuan perlindungan dari penipuan yang terbaik di kelasnya. Solusi yang sama-sama menguntungkan!
Tiga Cara Pemrosesan Identitas Digital Cegah Penipuan
1. Verifikasi mobile ID. Ketika Anda menawarkan verifikasi mobile ID (ID seluler), pelanggan dapat memfoto SIM, paspor, atau KTP dengan smartphone lalu mengunggahnya ke sistem Anda. Konten digital akan dioptimalkan, kualitas gambar diperjelas, diekstraksi, dan divalidasi menggunakan neural network terautomasi dan filter gambar berlapis untuk mengonfirmasi keaslian dokumen. Verifikasi ID adalah langkah penting dalam mencegah penipuan, dan pelanggan suka mudahnya mengunggah data lewat smartphone.
2. Teknologi facial recognition. Bagaimana perusahaan memastikan bahwa pengguna tidak mencuri identitas orang lain? Teknologi facial recognition (pengenalan wajah) menggabungkan liveness detection (deteksi keaslian) tingkat militer dengan pemindaian otomatis untuk mengonfirmasi bahwa foto yang diunggah pendaftar diambil secara live. Teknologi automasi cerdas akan membandingkan video dan swafoto tersebut dengan foto pada KTP pendaftar. Pendaftar baru akan divalidasi jika hasil perbandingannya cocok.
3. Kerangka mobile ID. Peraturan know your customer (KYC) untuk mengenali identitas nasabah dan anti-money laundering (AML) untuk mencegah pencucian uang terus berubah. Platform automasi cerdas memudahkan proses kepatuhan bagi lembaga keuangan. Teknologi orkestrasi proses mengekstraksi informasi dan mengirimkannya ke aplikasi-aplikasi lain milik perusahaan untuk diproses lebih lanjut.
Cetak Biru untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Pemrosesan identitas digital juga membantu perusahaan mengungguli persaingan melalui kelancaran proses onboarding yang memuaskan pelanggan. Kami telah menjelaskan kemudahan yang ditawarkan verifikasi mobile ID, tetapi masih banyak fitur lain yang diperlukan dari solusi terpadu agar Anda dapat membuat cetak biru proses onboarding yang efektif.
Kepatuhan. Selain peraturan KYC dan AML, perusahaan juga harus mematuhi peraturan-peraturan lain seperti General Data Protection Regulation (GDPR) dan undang-undang mengenai pendanaan terorisme. Kepatuhan harus tetap menjadi perhatian utama selama proses onboarding. Keterlambatan dapat membuat pelanggan frustrasi; tetapi dapat diatasi dengan robot perangkat lunak yang mampu mengautomasi proses uji tuntas pelanggan, seperti pemeriksaan KYC. Anda dapat memverifikasi data berdasarkan basis data internal maupun eksternal sekaligus mengurangi kesalahan dalam proses kepatuhan.
Pengalaman pengguna yang intuitif dan sederhana. Pelanggan (baru dan lama) tidak ingin membuang-buang waktu mempelajari cara menggunakan platform digital Anda. Solusi yang terbaik bersifat intuitif. Kemudahan penggunaan merupakan syarat utama untuk mempertahankan pelanggan dalam program mobile onboarding di sektor perbankan atau ritel. Panduan berupa langkah-langkah sederhana dapat mengurangi atau bahkan menghilangkan hambatan bagi pengguna dalam menjalani proses ini.
Instrumen administrasi yang dahsyat. Sistem onboarding digital yang canggih sekalipun membutuhkan tim pengelola yang solid. Kesuksesan hanya dapat dicapai dengan cara ini. Solusi yang terbaik dapat membantu para administrator meninjau seluruh data identitas dan kepatuhan ― termasuk foto wajah, unggahan dokumen, dan hasil daftar pantauan ― secara aman. Platform automasi cerdas menampilkan perjalanan proses onboarding secara lengkap bagi pengelola. Visibilitas real-time ini membuat Anda mampu mengelola tiap langkah dari awal sampai akhir.
Kecepatan. Batas kesabaran pelanggan masa kini makin pendek. Proses onboarding yang lambat membuat Anda salah langkah sejak awal dan merusak opini pelanggan tentang bisnis Anda. Platform automasi cerdas yang dilengkapi kemampuan seluler dapat mewujudnyatakan proses onboarding yang efisien dan sederhana. Robotic process automation (RPA) mengautomasi tugas-tugas yang memakan waktu. Teknologi artificial intelligence (AI) seperti natural language processing (NLP) menyederhanakan pemrosesan dokumen. Kemampuan pengembangan low-code (kode rendah) dan no-code (tanpa kode) memberdayakan pelaku bisnis sekaligus citizen developer untuk membangun dan menjalankan alur kerja digital yang makin menyederhanakan pengalaman onboarding.
Perusahaan layanan keuangan dan ritel membutuhkan keunggulan daya saing agar dapat berjaya di pasar yang bergejolak saat ini. Pengalaman pelanggan yang berkualitas dimulai dari menit pertama pada hari pertama, melalui proses onboarding yang cepat dan tidak berbelit-belit. Namun, perusahaan tidak boleh terburu-buru dalam melakukan proses verifikasi dan uji tuntas.
Platform automasi cerdas terpadu yang dilengkapi kemampuan pemrosesan identitas digital canggih dapat memangkas waktu onboarding pelanggan dari berhari-hari atau berminggu-minggu menjadi beberapa menit atau jam saja. Anda memperoleh ketenangan karena yakin dengan identitas pelanggan Anda, sedangkan pelanggan Anda memperoleh pengalaman modern dan kemudahan yang berujung pada loyalitas dan transaksi berulang. Menangkan persaingan dan mulailah berfungsi seperti di masa depan saat ini juga.