Hal inilah yang kemudian membuat para pemain fintech beralih ke voice AI untuk mendorong adopsi dan melakukan edukasi keuangan digital, serta meningkatkan layanan pelanggan.
Peluang voice AI di Indonesia saat ini terbilang besar, mengingat preferensi pelanggan terhadap pesan suara dan bahkan pencarian menggunakan suara. Perusahaan yang mampu memanfaatkan kekuatan suara untuk berkomunikasi secara sederhana dan mudah dengan pelanggan, terutama mereka yang tidak terbiasa dengan teknologi, atau bahkan tidak mengenal teknologi, cenderung mempertahankan dan melibatkan pelanggan dengan lebih baik.
Penggunaan voice AI bervariasi dan terus berkembang. Di Indonesia, pemain fintech menggunakannya untuk aktivitas telemarketing, pengingat pembayaran, penagihan utang, dan tugas repetitif lainnya. Cara ini juga mengurangi beban kerja agen untuk menghubungi konsumen, sehingga mereka bisa fokus pada hal-hal yang hanya bisa dilakukan manusia.
Dengan menjadikan asisten voice AI bagian dari operasional layanan pelanggan, perusahaan dapat menjangkau pelanggan lebih cepat dan lebih efisien, bahkan dalam bahasa dan aksen sesuai preferensi pelanggan. Hal ini menjadi penting, terutama di negara dengan lanskap bahasa yang beragam seperti Indonesia.
Contoh Penerapan Voice AI di Perusahaan
Salah satu contoh penerapan voice AI dilakukan oleh fintech lokal JULO. Saat pinjaman peer-to-peer tumbuh stabil di Indonesia, JULO berjuang mengatasi lonjakan permintaan pelanggan.
Seiring meningkatnya pelanggan yang menggunakan kredit digital JULO untuk berbagai transaksi, fintech yang memiliki lebih dari satu juta pelanggan di Indonesia ini pun mengalami kenaikan volume panggilan secara eksponensial.
JULO pun memanfaatkan asisten voice AI dari AI Rudder sehingga kemudian mampu menangani sekitar 5.000 panggilan telepon setiap hari secara real-time. Bahkan JULO dapat menangani beberapa panggilan secara bersamaan.
Dari 5.000 rekaman harian yang diproses, sekitar 50 rekaman mendapat perhatian manajer penjaminan mutu untuk penyelidikan lebih lanjut dan analisis. Selebihnya diselesaikan dengan voice AI, sehingga sangat meningkatkan efisiensi departemen penjaminan mutu.
Asisten voice AI juga bisa mendeteksi anomali, seperti bahasa kasar dan ketidakpatuhan terhadap hukum dan peraturan, dalam panggilan telepon pelanggan, dan menandai kasus seperti ini untuk ditindaklanjuti oleh agen manusia. Dalam mengotomatisasi tugas yang membosankan ini serta menggunakan voice AI untuk mendukung agen manusia, agen layanan pelanggan JULO menikmati kepuasan pekerjaan yang lebih baik secara keseluruhan, dan juga mampu memberi nilai tambah pada kasus pelanggan yang lebih rumit dan sensitif.
Contoh lain penerapan voice AI datang dari Toyota Astra Finance. Sejak awal pandemi, Toyota Astra Finance mengalami peningkatan volume panggilan telepon yang tinggi. Dengan staf layanan pelanggan yang tidak dapat pergi ke tempat kerja karena lockdown dan pembatasan perjalanan, kemampuan perusahaan untuk melayani pelanggan aktifnya yang berjumlah empat juta sempat terpukul.
Perusahaan kemudian memanfaatkan voice AI dari AI Rudder untuk mengotomatisasi panggilan pengembalian pinjaman dan panggilan pengingat pembayaran sehingga dapat mengurangi beban kerja agen call center-nya secara signifikan.
Toyota Astra Finance juga menggunakan asisten voice AI untuk mendapatkan umpan balik dan mengumpulkan data untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Langkah ini memungkinkan staf layanan pelanggan perusahaan fokus pada tugas yang lebih kompleks dan menjangkau lebih banyak pelanggan potensial dibandingkan sebelumnya.
Dengan kemampuan untuk menjangkau sejumlah besar pelanggan dan mendorong pemirsa digital yang aktif secara ekonomi, voice AI akan memainkan peran penting dalam pertumbuhan ekonomi internet Indonesia dan membantu menjadikan ekonomi negara ini jauh lebih tahan banting dibandingkan sebelumnya.