Pandemi COVID-19 mendorong organisasi, termasuk lembaga keuangan, untuk mentransformasi model bisnis mereka ke saluran digital karena operasional kantor cabang yang harus terhenti karena alasan keamanan dan kesehatan.
Konsumen pun akhirnya tidak punya pilihan lain selain menggunakan saluran bank digital. Dengan transformasi ini, pengalaman pelanggan pun menjadi area yang perlu diperhatikan karena bank perlu menyesuaikan kembali layanan pelanggan mereka untuk memberikan pengalaman yang unggul, komunikasi yang lebih baik, dan membangun kepercayaan demi kesuksesan bisnis mereka.
Namun demikian, meskipun sentuhan digital semakin diperlukan, tidak semua sentuhan digital dan manusia bisa berhasil secara bersamaan.
Bank dapat memulai pengalaman pelanggannya dengan melakukan personalisasi untuk memberikan pengalaman yang berfokus pada pelanggan sesuai konteks dan profil masing-masing pelanggan.
Hal ini dapat dengan mudah dilakukan dengan mengadopsi strategi keterlibatan pelanggan secara omnichannel.
Pertama, institusi perlu mengevaluasi segmentasi pelanggan dan melakukan pendekatan berbasis perilaku untuk menentukan personalisasi keterlibatan pelanggan.
Dalam tahap ini, bank dapat mengelompokkan audiens berdasarkan informasi apa pun yang mereka miliki sehingga interaksi dengan pelanggan dapat terjalin dengan relevan.
Sebagai contoh:
- Jika brand memiliki database pelanggan yang sedang memiliki risiko secara finansial, mereka dapat menawarkan program yang memberikan keuntungan finansial atau program pinjaman jangka pendek.
- Berdasarkan aktivitas transaksi pelanggan, bank dapat menawarkan bantuan kredit dan secara proaktif memberikan tinjauan kredit sehingga nasabah dapat mengambil tindakan lebih cepat.
Meningkatnya penggunaan web banking dan mobile banking membuat chatbot diminati, tetapi fitur ini hanya dapat melayani interaksi pertama antara pelanggan dan bank.
Banyak pelanggan mengatakan bahwa mereka menggunakan chatbot untuk bertanya seputar produk karena mereka masih menganggap chatbot kurang memiliki empati dan tidak dapat memberikan solusi yang memuaskan ketika mereka menanyakan masalah yang rumit.
Inilah sebabnya memanusiakan chatbot menjadi hal yang penting karena pelanggan berharap dapat melaporkan keluhan seperti pencurian kartu, penipuan, atau perselisihan melalui saluran ini.
Di sisi lain, pertemuan dengan staff bank di kantor cabang lebih disukai ketika nasabah memiliki kebutuhan yang kompleks, atau membutuhkan dialog dan nasihat keuangan seperti membahas hipotek, ekuitas rumah, dan lain-lain.
Berdasarkan survei FICO 2021, dikatakan bahwa sebanyak 48% nasabah di Indonesia lebih suka berkomunikasi melalui platform digital untuk memulai hubungan perbankan baru, tetapi tetap bersedia mengunjungi kantor cabang secara fisik.
Namun sebanyak 46% lebih memilih untuk terhubung langsung dengan kantor cabang ketika mereka mengalami masalah keuangan.