Penulis: Rifa Haryadi, Country Manager of Infobip Indonesia
Lahirnya komunikasi digital telah sepenuhnya mengubah bagaimana cara kita berinteraksi satu sama lain. Salah satu kemajuan paling signifikan di bidang ini adalah pengembangan chatbot, dengan ChatGPT sebagai salah satu contoh yang paling banyak dibicarakan.
Diperkirakan sudah mencapai 100 juta pengguna aktif bulanan pada awal tahun ini, chatbot AI tersebut telah berdampak besar terhadap komunikasi digital dan banyak orang dalam berbagai macam cara dan. Seiring dengan kemajuan teknologi, muncul kekhawatiran bahwa perkembangan chatbot berpotensi untuk menggantikan interaksi dengan manusia secara keseluruhan.
Namun, penting untuk dicatat bahwa chatbot seperti ChatGPT, terlepas dari kecakapannya yang sangat canggih dan kemampuan untuk menghasilkan respons seperti manusia, tidak akan menggantikan chatbot yang telah dibuat secara hati-hati untuk membantu agen dalam menyediakan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Sebaliknya, penggunaan ChatGPT dapat membantu bisnis dalam memperbaiki chatbot mereka yang sudah ada, sehingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan satu tingkat lebih tinggi dari sebelumnya.
Manfaat Chatbot Bagi Bisnis
Di era digital saat ini, bisnis dituntut untuk bisa memberikan layanan pelanggan yang luar biasa sambil tetap menjaga kebutuhan biaya yang rendah. Chatbot dapat menjadi jawaban untuk tantangan tersebut.
Chatbot memiliki dampak signifikan pada bisnis sebagai alat komunikasi digital. Chatbot menjadi semakin populer untuk menyediakan layanan dan dukungan pelanggan, mengotomatisasi tugas-tugas yang berulang, dan berinteraksi dengan pelanggan melalui percakapan antarmuka.
Chatbot juga dapat mengidentifikasi pola dan tren dengan menganalisis percakapan pelanggan dan memberikan wawasan yang berharga bagi bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, meningkatkan keterlibatan, dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Hasilnya, chatbot dapat menyediakan layanan pelanggan 24 jam secara instan yang dapat menangani berbagai pertanyaan dan masalah, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, dan membuatnya lebih nyaman bagi konsumen untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.
Contoh Pemanfaatan Chatbot
Indonesia tidak berbeda dengan pasar lain di dunia dalam hal penggunaan chatbot. Banyak bisnis di Indonesia menggunakan chatbot untuk memaksimalkan interaksi dengan pelanggan di berbagai bidang industri, mulai dari telekomunikasi, keuangan, ritel, hingga layanan kesehatan.
Salah contoh yang bisa kami kemukakan di sini adalah startup Segari. Usaha rintisan Indonesia di bidang penjualan kebutuhan sehari-hari Indonesia telah mentransformasi layanan pelanggannya secara digital dengan dukungan fleksibel secara langsung menggunakan chatbot melalui aplikasi WhatsApp.
Sebelumnya, Segari mengalami penurunan retensi pelanggan dan peningkatan churn dengan beberapa tantangan. Oleh karena itu, mereka menyadari perlunya untuk mengadopsi dukungan pelanggan digital untuk meningkatkan keterlibatan, mempersonalisasi pengalaman pelanggan, mengurangi churn, membangun kepercayaan, dan membantu mengubah setiap percakapan menjadi penjualan baru.
Segari bermitra dengan Infobip untuk menyiapkan antarmuka tunggal yang menyatukan data miliknya dan memberikan pengalaman keterlibatan pelanggan yang menyeluruh. Hasil yang diperoleh antara lain kecepatan penyelesaian permintaan dukungan dan peningkatan Net Promoter Score (NPS); pengumpulan dan penyatuan data tanpa gangguan; dan peningkatan efisiensi agen serta kinerja pusat kontak atau call center.
Contoh menarik lainnya datang dari organisasi bantuan kemanusiaan dunia, UNICEF. Pengalaman UNICEF dengan chatbot berawal dari penurunan retensi donatur dan peningkatan churn untuk donatur perdana. Walhasil, organisasi yang bermarkas di New York, AS, ini pun menyadari pentingnya untuk mengimplementasikan teknologi inovatif dan merespons pergeseran kebiasaan digital para donatur dengan mengadopsi solusi omnichannel terpadu yang mudah diintegrasikan dan memberikan dukungan yang diperlukan.
Untuk menjawab kebutuhan UNICEF, Infobip menghadirkan solusi untuk membantu menyatukan data di satu lokasi pusat untuk membangun segmen dan perjalanan pelanggan yang relevan serta mengoptimalkan kampanye. Selain itu, mereka juga memaksimalkan penggunaan platform komunikasi omnichannel. Hasilnya, antara lain, UNICEF dapat meningkatkan tingkat retensi donatur dan penurunan tingkat churn.
Chatbot dapat menjadi solusi bagi bisnis yang ingin memberikan jawaban cepat atas pertanyaan yang sering diajukan oleh para pelanggannya. Perusahaan pengguna dapat meraih manfaat melalui penggunaan fitur-fitur canggih pada aplikasi chatting dengan teknologi natural language processing (NLP).
NLP adalah cabang dari artificial intelligence yang memungkinkan mesin memahami bahasa manusia dan menafsirkan setiap maknanya. Dengan NLP, chatbot dapat menganalisis dan menafsirkan percakapan pelanggan, memberikan wawasan yang berharga tentang perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan. Informasi ini dapat membantu bisnis meningkatkan produk dan layanan mereka, menyesuaikan strategi pemasaran mereka, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Untuk meningkatkan keterlibatan dan pengalaman pelanggan, bisnis harus menemukan platform komunikasi cloud yang tepat untuk menawarkan chatbot yang disesuaikan. Tren penggunaan chatbot telah berkembang secara eksponensial, dan memberikan beberapa manfaat seperti integrasi yang mudah, personalisasi, peningkatan efisiensi, penghematan biaya, dan peningkatan keterlibatan pelanggan.
Peningkatan interaksi chatbot di berbagai platform merupakan bukti dari pertumbuhan teknologi chatbot yang terus berkembang. Dengan kasus penggunaan baru, pelanggan dapat mengharapkan pengalaman yang sangat dipersonalisasi dan otomatis di berbagai industri. Pada akhirnya, chatbot telah menjadi alat penting bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggannya.