Layanan pelanggan berbentuk chat telah menjadi bagian penting dalam platform e-commerce.
Para pelanggan bisa dengan mudah menghubungi penjual saat mereka membutuhkan bantuan atau memiliki pertanyaan tentang produk yang ingin mereka beli.
Seiring tumbuhnya bisnis, biasanya pertanyaan pelanggan melalui chat juga semakin banyak dan tak jarang membuat penjual merasa kewalahan.
Untuk itu, Lazada Indonesia (Lazada) menghadirkan fitur chatbot AI (artificial intelligence) bernama Lazada IM Shop Assistant atau LISA.
Fitur ini akan memudahkan penjual berinteraksi dengan para pelanggan, membantu performa toko, dan memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan.
Ferry Kusnowo, Direktur Eksekutif dan Chief Customer Officer Lazada Indonesia mengatakan “Membangun toko online tentu banyak tantangannya. Layanan pelanggan menjadi salah satu faktor yang menentukan kinerja sebuah toko online, dan kami paham bukan hal yang mudah untuk melayani pelanggan dengan cepat.”
“Fitur LISA ada untuk membantu penjual memberikan layanan terbaik bagi pelanggan sembari memastikan kelancaran pemenuhan pesanan. Kami yakin fitur ini bisa menjadi salah satu solusi bagi para penjual untuk efisiensi operasional toko dan pengalaman berbelanja yang menyenangkan bagi pelanggan,” sambungnya.
Salah satu penjual di Lazada yang telah merasakan manfaat dari fitur ini adalah Hafiz Anugrah Marsya, pemilik toko Senzamor Kids di Lazada.
“Terkadang saya kesulitan membagi waktu untuk selalu standby melayani chat dari pelanggan dan mengatur pesanan yang masuk. Apalagi di awal toko saya bergabung dengan Lazada belum memiliki petugas admin, jadi semua masih ditangani sendiri,” ungkap Hafiz.
Menurut pria yang akrab disapa Hafis ini, banyak pelanggan yang memanfaatkan layanan chat untuk menanyakan detail ukuran hingga stok barang.
“Banyak yang merasa lebih puas jika bertanya dahulu sebelum mereka memutuskan untuk membeli,” lanjutnya.
Tantangan muncul saat chat pelanggan masuk di luar jam operasional atau saat sibuk dengan pesanan yang masuk.
“Ada saja chat yang masuk saat kita sedang repot mengemas pesanan yang akan dikirim, bahkan ada juga yang chat ke kita saat sudah malam sekali. Mungkin mereka baru punya waktu untuk scrolling barang yang dicari. Jadi ya, kita usahakan untuk segera membalasnya. Apalagi ini juga akan memengaruhi performa toko saya,” kata Hafis.
Namun Hafis kini tidak perlu khawatir saat ada banyak pelanggan yang bertanya melalui layanan chat karena fitur asisten virtual cerdas LISA membantu menjawab pertanyaan yang masuk.
“Fitur LISA sangat membantu saya untuk merespons pertanyaan dari pelanggan dengan cepat. Saya jadi bisa lebih fokus untuk mengatur toko, mengelola stok, hingga memenuhi pesanan pelanggan tanpa takut performa toko saya turun karena lupa atau lama membalas chat yang masuk,” ujar Hafis.
Lebih lanjut, kepuasan pelanggan memang menjadi salah satu fokus Hafis dalam mengelola tokonya.
“Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal. Jadi ketika mereka direspons dengan baik, mereka merasa dihargai dan didengar. Fitur LISA akan secara otomatis merespons pelanggan dengan menganalisis pertanyaan dan membantu memprediksi sesuai konteks yang ditanyakan oleh pelanggan. Apabila ada pertanyaan yang lebih kompleks atau unik, fitur ini akan mengalihkan ke admin toko untuk kita bantu jawab,” ujar Hafis.
Keunikan fitur LISA juga ada pada gaya bahasa yang bisa dipersonalisasi sesuai dengan gaya bahasa penjual.
“Meski LISA berbasis chatbot, namun kita bisa menentukan cara fitur ini membalas para pembeli sesuai dengan bahasa kita. Jadi interaksi dengan pelanggan bisa lebih akrab dan unik,” lanjutnya.
Sementara itu, Ferry menuturkan “Fitur LISA merupakan salah satu bentuk komitmen Lazada untuk memberdayakan penjual dengan teknologi dan solusi yang inovatif. Dengan memanfaatkan kekuatan chatbot cerdas ini, penjual dapat meningkatkan layanannya kepada para pelanggan, memperkuat kehadiran toko dan merek mereka, sehingga dapat terus berkembang dan unggul dalam persaingan di dunia e-commerce.”
Baca Juga: Tips Jualan Online di Lazada, Produk Menarik - Pakai Live Streaming