Pelaku bisnis berhasil memanfaatkan artificial intelligence (AI) untuk menciptakan interaksi pelanggan yang lebih personal dan cerdas, tapi masih ada sejumlah kendala seputar data, menurut laporan terbaru Twilio.
Penyedia platform interaksi pelanggan tersebut baru-baru ini merilis edisi kelima laporan tahunan State of Customer Engagement Report. Laporan ini disusun berdasarkan survei global di 18 negara, termasuk Indonesia, terhadap lebih dari 4.750 eksekutif di perusahaan yang bergerak di bidang penjualan langsung kepada konsumen (business to consumer atau B2C) dan 6.300 konsumen.
Dari laporan ini terungkap bahwa para pelaku bisnis mengalami kesulitan dalam mewujudkan transparansi data da mendapatkan data pelanggan yang memadai untuk memanfaatkan AI.
Laporan Twilio memperlihatkan, 91% brand mengaku transparan dalam penggunaan data pelanggan, tapi hanya 48% dari konsumen setuju dengan pernyataan tersebut.
Kathryn Murphy, SVP Product Twilio, menegaskan bahwa pelanggan berharap memperoleh pengalaman yang lebih personal dan mereka ingin tahu cara pelaku bisnis menggunakan data yang mereka berikan untuk menciptakan pengalaman tersebut.
“Sangat penting bagi brand untuk menjelaskan bagaimana mereka menggunakan AI, memastikan bahwa mereka menyeimbangkan penerapan AI secara agresif dengan langkah-langkah kuat untuk melindungi privasi pelanggan. Transparansi bukanlah pilihan, transparansi merupakan komponen penting dalam membangun dan mempertahankan kepercayaan dan loyalitas pelanggan," ujarnya.
Transparansi, Privasi Data untuk Jaga Kepercayaan
Namun, di Indonesia, masih ada kekhawatiran pelanggan tentang cara perusahaan menggunakan data untuk AI. Sebanyak 63% pelanggan mengatakan bahwa brand harus memberikan informasi yang jelas tentang penggunaan data mereka.
Kekhawatiran serupa juga disuarakan oleh para pelanggan di Filipina (77%) dan India (69%). Sementara di negara-negara yang telah memasuki tahap lanjut dalam adopsi AI, seperti Jepang, Australia, Singapura, dan negara-negara Eropa, separuh atau lebih dari pelanggan telah memahami bagaimana data mereka akan digunakan dalam AI (dengan persentase antara 36% dan 57%).
Selain itu, 69% pelanggan Indonesia mengatakan bahwa mereka akan senang jika brand menawarkan opsi untuk berinteraksi dengan agen manusia ketika agen AI gagal menyelesaikan masalah atau jika solusi yang diberikan oleh agen AI tidak memuaskan.
Menurut Twilio, temuan ini menyiratkan bahwa brand perlu bekerja lebih keras untuk menyempurnakan strategi AI dan pelaksanaannya, untuk menciptakan rasa tenang di hati pelanggan dan memenangkan kepercayaan mereka.
Namun konsumen bukanlah satu-satunya yang mengkhawatirkan privasi data. Sebanyak 40% bisnis yang disurvei mengaku bahwa salah satu tantangan terbesar mereka di tahun ini adalah menyeimbangkan antara keamanan dan pengalaman pelanggan.