Penulis: Joe Maulana Harahap, Country Manager, CleverTap Indonesia
[Redaksi]Chatbot AI, seperti ChatGPT tumbuh pesat dengan 180,5 juta pengguna dan membantu banyak profesional. Namun para marketer belum memanfaatkannya secara optimal.
Sangatlah tepat membandingkan antara ChatGPT dan iPhone. Kesamaannya terlihat jelas, dari antrean panjang pembelian yang memecahkan rekor dan trafik website.
Baru saja diluncurkan, besar kemungkinan GPT-4 akan mengikuti jejak pendahulunya, menjadi aplikasi konsumen dengan pertumbuhan tercepat dalam sejarah.
Diluncurkan pada November 2022, hanya dalam 5 hari, ChatGPT sudah memiliki 1 juta pengguna. Hingga Februari 2024, ChatGPT sudah memiliki 180,5 juta pengguna dan 1,63 miliar kunjungan. Indonesia adalah pengguna ChatGPT nomor 4 di dunia, atau 4,46 persen dari total pengguna.
Mereka yang memanfaatkan GPT, antara lain para pekerja profesional di berbagai industri. Programmer yang mengoptimalkan kode, pengacara yang membuat dokumen legal pada menit-menit terakhir, atau penulis yang berusaha untuk mengatasi hambatan dalam menulis. Semua orang sepertinya mendapatkan manfaat dari large language models (LLMs) OpenAI.
Menariknya, ada satu kelompok profesional yang tidak tampak memanfaatkan ChatGPT, meskipun ini potensinya luar biasa menguntungkan untuk bidang mereka, yaitu para marketer.
Sebagai sebuah pilihan, potensi ChatGPT mungkin tidak terlalu terlihat jelas bagi mereka yang ingin berkembang di bidang ini. Namun, jika diteliti lebih dalam, sebenarnya ada banyak peluang dan beberapa di antara peluang itu benar-benar bagus dan akan membuat kita menata ulang MarTech (teknologi marketing) saat ini.
Intervensi secara manual di berbagai proses bisnis menyebabkan inefisiensi dan mengalihkan sumber daya dengan keterampilan tinggi dari tugas-tugas yang memiliki prioritas lebih besar. Menurut Ascend2, hanya setengah dari marketer yang melaporkan bahwa mereka benar-benar menggunakan semua tool yang mereka butuhkan. Hal ini menunjukkan adanya masalah pada status quo yang bisa diatasi dengan menggunakan LLM berkemampuan AI.
Tekanan Personalisasi
ChatGPT mendorong batas-batas pesan yang dipersonalisasi hingga melampaui apa pun yang pernah ada. Kemampuan multimodal pada GPT-4 memungkinkan marketer memanfaatkannya tidak hanya untuk pesan yang dipersonalisasi, tapi juga menganalisa multimedia, membangun website yang fungsional dari gambar-gambar (yang menjadi) referensi, atau menemukan kesamaan di antara kampanye yang berbeda.
Dibandingkan dengan GPT-3, versi 4 secara signifikan mengurangi waktu antara menerima perintah dan memberikan hasil. Namun demikian, kemampuannya untuk memahami subteks dan nada percakapan tertentu yang rumit, masih harus dievaluasi. Namun demikian, pengalaman sebelumnya akan menentukan bahwa terlepas dari masalah yang terkadang timbul, ia akan mampu menjunjung interaksi ini dengan cara yang mirip dengan cara yang dilakukan oleh manusia.
Saat ini, interaksi B2C yang dipersonalisasi adalah satu hal yang diharapkan, dan brand yang tidak mampu memenuhi hal ini akan mengalami kerugian yang besar. Hal ini disoroti dalam laporan McKinsey yang menemukan bahwa 71% konsumen mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi, sementara 76% merasa frustasi saat mereka tidak mendapatkannya. Dengan ChatGPT, brand yang berada dalam tekanan untuk melakukan personalisasi bisa meluncurkan fitur-fitur dalam skala menengah.
Dengan beralih dari pengiriman pesan yang sifatnya one-size-fits-all, brand bisa membangun hubungan pelanggan yang lebih bermakna, meningkatkan engagement, dan mendorong brand loyalty. Kita sudah melihat sekilas hal ini dalam tool ChatGPT yang dijalankan dalam pengalaman pelanggan. Yang terbaru adalah ketika Intercom mengumumkan kehadiran ‘Fin’, sebuah chatbot GPT-4 yang tidak membutuhkan pengaturan.
Kecepatan dan Iterasi
Saat sebuah kampanye membutuhkan strategi, marketer harus menciptakan strategi yang kreatif untuk mengekspresikan diri. Untuk ini, mereka membutuhkan tool untuk menguji metodologi yang berbeda dengan cepat, dan menyempurnakan metodologi yang memberikan hasil terbaik.
Kata kunci di sini adalah “Dengan cepat”. Jika proses ini memakan waktu terlalu lama, hanyalah menghasilkan data yang kotor (noisy) dan hasilnya tidak presisi.
Kemampuan ChatGPT untuk menerima perintah dan dengan cepat memberikan output yang bisa digunakan adalah pengubah permainan di sini. Bayangkan marketer yang mencari opsi tentang ‘Pesan apa yang akan dikirim,’ kini bisa meminta ChatGPT membuat variasi dari teks yang dibuat oleh tim konten mereka.
Pada skala besar, iterasi semacam ini bisa jadi tidak sebanding dengan modal dan jam kerja yang dibutuhkan. Namun kehadiran ChatGPT membebaskan tim pemasaran untuk berfokus pada tugas-tugas penting dalam bisnis, seperti menyusun strategi atau memperdalam hubungan dengan pelanggan.
Standar Kemajuan Interaksi Pelanggan
Kekecewaan yang timbul ketika seseorang menyadari bahwa mereka berbicara dengan chatbot dan bukan dengan manusia adalah hal yang wajar. Namun, poin-poin yang disebutkan di atas menunjukkan kemampuan ChatGPT untuk menyelesaikan masalah ini. Dari pengalaman pribadi, chatbot yang terdengar tanpa emosi tidak akan meninggalkan kesan, terlepas dari kemampuannya menyelesaikan masalah.
Jika chatbot terdengar lebih personal, pengguna akan melaporkan kualitas pengalaman B2C yang lebih baik. Saat pelanggan merasa masalah mereka terselesaikan dengan penuh perhatian, mereka akan merasa dipedulikan. Brand yang menanam kebaikan, akan menuai hasil dalam bentuk matrik yang nyata seperti ulasan yang lebih baik, dan kenaikan jumlah data yang dibagikan.
Dengan demikian, jelaslah bahwa integrasi antara tool LLM, terutama dalam pengalaman pelanggan, bisa menaikkan standar kemajuan interaksi pelanggan – membawa pengalaman pelanggan menyenangkan dan terotomatisasi, dari jarang terjadi menjadi sesuatu yang diharapkan.
Keuntungan Integrasi LLM & MarTech
GPT-4 adalah simbol dari perlombaan menuju LLM terbesar berikutnya, yang dipicu oleh pendahulunya, yaitu GPT-3. Dengan masuknya pesaing seperti Google ke arena persaingan, tidak ada keraguan mengenai bagaimana besarnya keinginan ‘Big Tech’ mengambil bagian dari ‘kue’ LMM tersebut. Dan satu hal yang seharusnya membuat semua orang bersemangat adalah kompetisi.
Integrasi antara LLM dengan MarTech akan membawa keuntungan besar bagi marketer yang ingin berada di depan.
Bayangkan jika ChatGPT diintegrasikan dalam database MarTech. Kecanggihan NLP-nya bisa mengurangi waktu dan upaya yang dibutuhkan untuk mempersempit data dalam jumlah petabyte menjadi dataset yang bisa ditindaklanjuti dan memenuhi kriteria tertentu.
Tidak setiap hari ada teknologi yang muncul dan dengan sendirinya membuat bidang-bidang dalam pemasaran, komunikasi, dan pembuatan konten menjadi lebih mudah diakses. Jadi, ketika hal itu terjadi, penghargaan harus diberikan sambil tetap mengakui bahwa, seperti teknologi terobosan lainnya, LLM membutuhkan penyempurnaan. Untuk brand yang terlalu bergantung padanya, perbaikan demi perbaikan harus terus dilakukan, baik karena kesalahan manusia, atau keterbatasan yang belum ditemukan dalam teknologi itu sendiri. Pada akhirnya, LLM hanyalah salah satu ‘senjata’ dan bukan keseluruhan ‘persenjataan’.
Baca juga: Makin Disukai, Ini Kekuatan Emoji dalam Pemasaran E-Commerce
Baca juga: Kurangi Mubazir Makanan, Coba Lima Tool AI Pembuat Resep Ini