Salesforce meluncurkan agen AI otonomnya yang pertama, Einstein Service Agent dengan kemampuan memahami dan menangani berbagai masalah layanan tanpa skenario pra program.
Menurut penelitian terbaru Callvu, meskipun banyak perusahaan sudah menggunakan chatbot saat ini, 81% pelanggan lebih memilih menunggu untuk berbicara langsung dengan agen manusia karena chatbot generasi saat ini tidak memenuhi harapan mereka.
Di sisi lain, menurut hasil penelitian Salesforce, 61% pelanggan lebih suka menggunakan layanan self-service untuk menyelesaikan masalah sederhana. Fakta ini menunjukkan adanya kebutuhan agen yang lebih cerdas dan otonom yang didukung oleh AI generatif.
Dihadirkan untuk menjawab tantangan tersebut, Einstein Service Agent bekerja 24/7 untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa alami melalui portal layanan mandiri dan kanal messaging. Chatbot AI ini juga dapat melakukan pekerjaan secara proaktif dalam batasan yang ditentukan oleh perusahaan. Ketika masalah yang lebih rumit muncul dan memerlukan eskalasi ke agen manusia, Einstein Service Agent disebut Salesforce dapat menyerahkan tugas dengan cepat dan mudah.
Einstein Service Agent menganalisis seluruh konteks dari pesan pelanggan dan secara otonom menentukan langkah selanjutnya yang harus diambil. Dikembangkan di atas Einstein 1 Platform, Einstein Service Agent menghasilkan respons yang didasarkan pada data bisnis perusahaan, termasuk data dari Salesforce CRM. Respons dapat disesuaikan dengan suara, nada, dan pedoman merek perusahaan dalam beberapa klik saja. Layanan ini dapat diatur dengan cepat, dalam hitungan menit, menggunakan antarmuka yang user-friendly, templat yang sudah tersedia, serta tindakan dan alur kerja low-code.
"Salesforce menghadirkan masa depan di mana agen manusia dan agen digital bekerja sama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan,” ujar Kishan Chetan, General Manager, Service Cloud, Salesforce. Menurutnya, agen AI pertama Salesforce ini tidak hanya akan menyelesaikan layanannya secara mandiri tetapi juga meningkatkan cara kerja agen manusia dan sepenuhnya mengubah cara tim layanan beroperasi, menjadi lebih efisien dan produktif.
Apa saja kemampuan chatbot AI Einstein Service Agent?
Penalaran canggih dan respons alami: Einstein Service Agent menggunakan mesin penalaran canggih dan model bahasa besar (LLM) untuk memahami maksud pelanggan, menarik kesimpulan dari data, dan menentukan tindakan yang tepat. Agen ini kemudian menjalankan tindakan tersebut dan menggunakan AI generatif untuk menciptakan respons yang sesuai dengan pedoman merek perusahaan. Contohnya, agen ini dapat mengelola proses pengembalian pembelian secara mandiri, dari mengakses data hingga berkomunikasi dengan pelanggan dan mengirimkan survei kepuasan.
Resolusi 24/7 dengan dukungan data tepercaya: Einstein Service Agent menggunakan data bisnis terpercaya dari perusahaan dan mengintegrasikan informasi dari sistem pihak ketiga untuk menghasilkan respons yang akurat dan sesuai dengan kebutuhan spesifik pelanggan. Misalnya, agen ini dapat memberikan rekomendasi personalisasi untuk pelanggan yang mencari ponsel baru, mirip seperti yang dilakukan oleh karyawan toko, dengan menggunakan AI generatif.
Built-in guard rail: Einstein Service Agent dibangun di atas Einstein 1 Platform dan menggunakan Einstein Trust Layer untuk melindungi informasi identitas pribadi (PII) serta menetapkan parameter dan batasan yang jelas.
Kecepatan setup: Einstein Service Agent dapat di-setup dengan cepat, dalam hitungan menit, menggunakan templat yang unik, komponen Salesforce, dan LLM. Perusahaan bisa menggunakan kembali Salesforce objects yang ada, seperti flows, kode Apex, dan prompts, untuk membuat custom action dengan low-code builder dan instruksi bahasa alami untuk menghemat waktu dan uang.
Inovasi cross-channel dan multimodal: Einstein Service Agent membantu pelanggan melalui portal layanan mandiri dan kanal messaging seperti WhatsApp, memahami teks, gambar, video, dan audio. Agen ini bisa memberikan solusi personalisasi dan menganalisis gambar, serta melakukan up selling dengan merekomendasikan produk berfitur lebih lengkap.
Perpindahan yang lancar ke agen manusia:Jika pertanyaan melebihi cakupan Einstein Service Agent, percakapan akan ditransfer ke agen manusia melalui Service Cloud, yang akan melanjutkan tanpa meminta pelanggan mengulang. Misalnya, kasus sensitif seperti "kehilangan" atau "kematian" akan diekskalasi ke agen manusia.
Saat ini, Einstein Service Agent masih dalam tahap uji coba dan akan tersedia secara umum pada akhir tahun ini.
Baca juga: Gandeng Salesforce, Lion Parcel Dorong Penggunaan AI Generatif