Salesforce ungkap Agentforce ke dunia di San Francisco, Amerika Serikat beberapa hari lalu. Sejalan dengan pergeseran fokus Salesforce ke AI (artificial intelligence), Agentforce merupakan sekumpulan autonomous AI agent. Namun, Salesforce Agentforce tidak hanya menawarkan sejumlah autonomous AI agent siap pakai, melainkan juga membolehkan suatu perusahaan membangun autonomous AI agent-nya sendiri dengan mudah. Salesforce menilai pemakaian AI ala copilot sejauh ini kurang efektif dan mengeklaim Agentforce adalah bagaimana seharusnya AI dipakai membantu para perusahaan. Dengan kata lain, Salesforce percaya Agentforce akan membantu para perusahaan memanfaatkan AI secara efektif.
“Kami tahu bahwa mereka [para pelanggan] telah ditawarkan banyak ide, konsep, dan AI selama beberapa tahun terakhir, dan dalam banyak kasus, para pelanggan telah ditawarkan secara berlebihan. Dan mereka melakukan berbagai macam hal, tetapi tidak mendapatkan hasil yang mereka inginkan. Kita membacanya di media, $300 miliar yang telah dihabiskan untuk AI, tetapi di mana nilai-nilai pelanggan yang benar-benar nyata? Saya berbicara dengan seorang CEO bank besar kemarin, dan ketika saya sedang bersama CEO tersebut, dia benar-benar tidak dapat menjelaskan, satu, satu nilai yang sudah bisa dia capai melalui AI dan investasi besar yang dia lakukan,” sebut Marc Benioff (Chair and CEO, Salesforce).
“Namun, pada tingkat yang lebih dalam, alasannya adalah, AI ini tidak bisa ditambahkan begitu saja. Ini tidak bisa hanya sekadar ekstensi tambahan ke jaringan pelanggan, sesuatu yang akan berada di atas, beberapa aplikasi, yang merupakan visi untuk copilot ini. Apa yang perlu terjadi adalah seperti apa yang kami lakukan dengan Einstein. Itu harus datang dari dalam. Dan datang dari dalam adalah hal yang paling kuat yang bisa Anda lakukan untuk pelanggan. Apalagi ketika mereka sudah memahami platform Anda. Kita akan memasuki gelombang ketiga dari AI dan gelombang ketiga dari AI ini, kita akan mengenalnya sebagai agen, dan di Salesforce, kita akan mengenalnya sebagai Agentforce,” jelas Marc Benioff lagi.
Salesforce mengeklaim sebagian besar pelanggan yang menerapkan AI ala copilot gagal mendapatkan manfaat yang mereka harapkan. Tidak hanya gagal memberikan nilai konsumen yang diharapkan, para copilot disebutkan pula menurunkan tingkat kepercayaan banyak pelanggan terhadap AI. Sejumlah pelanggan menemukan kebocoran data. Mereka juga menilai para copilot tersebut, yang umumnya ditenagai AI generatif alias generative AI, belum matang untuk dipakai.
Marc Benioff (Chair and CEO, Salesforce) menyebutkan Salesforce percaya bahwa Agentforce adalah bagaimana seharusnya AI dipakai membantu para perusahaan.
Selain itu, Salesforce menekankan bahwa para copilot dan chatbot bergantung pada permintaan manusia seperti prompt, serta mengalami kesulitan ketika dihadapkan dengan tugas-tugas yang rumit maupun multilangkah. Berbeda halnya dengan Salesforce Agentforce. Salesforce menyebutkan Agentforce menawarkan kecanggihan yang lebih tinggi dengan bekerja secara otonom. Sebagai sekumpulan autonomous AI agent, Salesforce menyatakan Agentforce bisa mengambil data yang tepat sesuai kebutuhan, membangun rencana-rencana aksi untuk setiap tugas, dan mengeksekusi rencana-rencana itu tanpa intervensi manusia. Namun, semuanya tetap sesuai dengan batasan-batasan yang telah ditetapkan.
Diklaim Terbukti Bisa Berikan Hasil
Salah satu pelanggan Salesforce yang sudah mencoba Agentforce adalah John Wiley & Sons. Perusahaan penerbitan yang berfokus pada bidang akademis ini mencoba Salesforce Agentforce dan bisa menyelesaikan berbagai permasalahan yang umumnya timbul pada masa sekitar tahun ajaran baru ini. Pada masa sekitar tahun ajaran baru, Wiley biasanya menghadapi beban kerja yang meningkat berhubung kebutuhan akan buku-buku pelajaran dan sejenisnya bertambah. Salesforce menyebutkan Agentforce terbukti sukses memberikan hasil. Salesforce Agentforce diklaim berhasil membantu Wiley meningkatkan lebih dari 40% penyelesaian dari permasalahan-permasalahan tersebut dibandingkan chatbot lamanya.
“Jadi, seasonality bisa menimbulkan beberapa tantangan logistik kepada operasi apa pun. Dan bagi kami, sangatlah penting bahwa kami selalu memberikan pengalaman pelanggan terbaik yang dimungkinkan. Jadi, hal yang keren tentang Service Agent adalah bahwa agen ini benar-benar bisa memberikan dukungan yang terpersonalisasi, bukan tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya kepada para pelanggan kami untuk aneka pertanyaan umum dan sederhana, sehingga petugas-petugas layanan kami bisa fokus pada masalah yang kompleks,” papar Kevin Quigley (Senior Manager, Continuous Improvement, Wiley). “Kami telah melihat suatu peningkatan lebih dari 40% dalam penyelesaian kasus kami.”
Salah satu perusahaan yang juga telah mencoba Salesforce Agentforce adalah The Walt Disney Company. Disney antara lain mencobanya untuk Disneyland. Salesforce Agentforce membantu petugas Disneyland dalam mengatur itinerary orang/kelompok tertentu — yang membayar lebih untuk hal itu — dalam menikmati Disneyland, seperti sesudah naik suatu wahana selanjutnya ke mana atau naik wahana apa. Salesforce mengatakan bahwa Disney menyebutkan Agentforce bisa menawarkan akurasi yang dua kalinya AI yang dipakai oleh Disney, misalnya ketika harus melakukan perubahan secara dinamis karena ada wahana yang mendadak rusak — disesuaikan dengan preferensi orang/kelompok tertentu tersebut.
Kevin Quigley (Senior Manager, Continuous Improvement, Wiley) mengatakan bahwa agen Salesforce Agentforce yang dicoba John Wiley & Sons menawarkan kinerja yang lebih baik dari chatbot yang digunakan.