Munculnya industri pembayaran elektronik atau e-payment telah memikat perusahaan-perusahaan baru yang “cerdas” secara digital, dan banyak startup Fintech yang telah berhasil menarik konsumen dengan penawaran yang ramah bagi penggunanya.
Hal itu menimbulkan tantangan bagi bank konvesional dan lembaga keuangan yang harus menyesuaikan layanan tradisional mereka dengan memasukkan lebih banyak teknologi robotik untuk menarik lebih banyak pelanggan yang melek teknologi.
Menurut laporan Accenture baru-baru ini, Bank yang berinvestasi dalam AI dan kolaborasi mesin dengan manusia pada tingkat yang sama dengan bisnis berkinerja terbaik dapat meningkatkan pendapatan mereka rata-rata 34 persen dan pekerjaan mereka sebesar 14 persen pada tahun 2022.
Ada banyak taktik yang dapat digunakan lembaga keuangan untuk menjadi pemenang di era serba digital ini, satu cara langsung dan relatif murah untuk dilakukan adalah menggunakan Conversational User Interface atau sederhananya "Chatbot".
Dengan memperkenalkan agen digital atau "Chatbot" untuk berinteraksi dengan pelanggan, bank akan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, mengurangi biaya layanan pelanggan manusia, merampingkan operasi mereka, dan melayani lebih banyak orang, dengan lebih cepat lewat berbagai saluran yang berbeda.
Banyak lembaga keuangan besar sudah mengambil langkah ini. Misalnya, Capital One menggunakan chatbot Eno untuk membantu nasabahnya memeriksa rekeningnya termasuk status saldo dan melakukan transfer antar rekening. Bank of America meluncurkan chatbot Erica untuk membantu nasabahnya memeriksa saldo, membayar tagihan, dan memberikan jawaban atas pertanyaan terkait bank. Sementara Liberty Mutual juga memakai chatbot yang menawarkan fungsi serupa dengan penambahan pencegahan risiko penipuan.
Chatbot juga banyak digunakan oleh perbankan di Indonesia. Bank Mandiri merilis Mandiri Intelligence Assistant atau Mita, Chatbot Jenius digunakan oleh BTPN. Akhir tahun lalu, Bank Syariah Mandiri menjadi bank syariah pertama di Tanah Air yang menggunakan customer center virtual yaitu Asisten Interaktif Mandiri Syariah atau Aisyah.
Pelanggan semakin nyaman berinteraksi dengan asisten digital setiap hari, dan seiring dengan perkembangan teknologi, layanan ini dirancang untuk membuat pelanggan merasa seperti mereka sedang berbicara dengan seorang bankir. Bank menyukai chatbot karena memungkinkan mereka memberi pelanggannya layanan yang dapat dipersonalisasi, konsisten.
| Penulis | : | Dayu Akbar |
| Editor | : | Dayu Akbar |
KOMENTAR