Penulis: Andrew Tan, Regional Director, Southeast Asia, Nexign
Pada era digital di mana dunia serasa ada di ujung jari, pengalaman pelanggan bukan lagi hanya menjadi elemen pengembangan sekunder, bahkan banyak yang menjadi kunci kesuksesan sebuah produk dan layanan.
Para pengguna, baik perusahaan maupun individual, mengharapkan pengalaman yang sangat kontekstual dan personal.
Fenomena ini telah mendorong organisasi untuk memprioritaskan dan berinvestasi dalam mencapai model bisnis yang berpusat pada pengguna, demi melayani pelanggan digital masa kini yang semakin terbuka untuk mencoba berbagai produk dan segera meninggalkan semua yang tidak memenuhi kriteria mereka.
Di sektor telekomunikasi wilayah Asia Pasifik, konsumen yang semakin cerdas secara digital telah memaksa Penyedia Layanan Komunikasi (CSP) untuk segera bertransformasi, merombak rancangan pengalaman pelanggan dari hal yang paling mendasar.
Hasil studi dari Adobe dan Forrester menunjukkan bahwa banyak perusahaan di dunia yang mulai memberdayakan aspek pengalaman pengguna untuk mengubah prospek menjadi pelanggan dan mempertahankan mereka.
Bisnis-bisnis yang berfokus kepada aspek tersebut jauh mengungguli kompetitornya dalam hal life cycle pelanggannya.
Secara laporan perusahaan pun terlihat peningkatan nilai investasi, terutama pada tingkat cross-sell/upsell serta rata-rata nilai order.
Perombakan bisnis ini dimungkinkan oleh adanya platform sistem dukungan bisnis (BSS) yang kuat - atau inti pada perusahaan telekomunikasi - tempat berpadunya infrastruktur, model bisnis dan pengalaman pelanggan (CX - Customer Experience).
Untuk melayani pelanggan yang lahir di era digital (atau para digital native) dan segala macam keinginannya, pebisnis harus memaksa diri bertransformasi menjadi Penyedia Layanan Digital (DSP), memperluas tawaran CX, portofolio produk serta layanan, ekosistem kemitraan, dan juga kepiawaian lainnya.
Baca Juga: Schneider Electric Rilis Panduan Edge Computing untuk Profesional IT
Mengesankan Pelanggan Anda
| Penulis | : | Rafki Fachrizal |
| Editor | : | Rafki Fachrizal |
KOMENTAR