Mengimplementasikan chatbot WhatsApp yang didukung platform komunikasi cloud global Infobip, perusahaan telekomunikasi digital Indosat Ooredoo Hutchison dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pendapatan.
Di Indonesia, menelpon customer service tidaklah gratis sehingga pelanggan kerapkali mencari bantuan secara online. Di masa penerapan pembatasan sosial COVID-19, dan banyak pelanggan merasa kesulitan mencari bantuan layanan atau melakukan pembelian ke gerai fisik secara langsung. Oleh karena itu, menurut Indosat Ooredoo Hutchison, perusahaan yang memiliki 94,6 juta pelanggan membutuhkan layanan baru untuk menjawab perubahan kondisi pasar, juga menjaga kesinambungan layanan dengan kondisi toko yang tutup, dan menjawab berbagai pertanyaan pelanggan.
Menjawab tantangan ini, Indosat Ooredoo Hutchinson memanfaatkan platform Infobip, Answers, untuk mengembangkan chatbot WhatsApp. Sebagai informasi, chatbot ini diklaim Infobip dapat mengelola lebih dari 200 kasus penggunaan individu, termasuk memeriksa saldo dan sisa kuota data, mengunduh tagihan, dan mendaftar untuk mendapatkan value added services.
Dengan mengintegrasikan kartu kredit dan e-wallet, layanan chatbot ini juga dapat mengelola pembayaran tagihan online, isi ulang akun, dan pembelian paket telekomunikasi sehingga memungkinkan channel baru untuk menghasilkan pendapatan. Jika permintaan-permintaan tersebut tidak dapat diselesaikan oleh chatbot, maka pelanggan akan dialihkan ke agen customer service.
Ritesh Kumar Singh, Chief Commercial Officer, Indosat Ooredoo Hutchison menjelaskan bahwa perusahaan membutuhkan solusi yang sangat fleksibel dan lebih scalable untuk mengotomatisasi transaksi call center sampai mengembangkan kampanye penjualan yang lebih bertarget.
“Prioritas saat ini adalah memastikan bahwa kami memiliki berbagai jalur untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan lengkap. Berkat solusi dari Infobip, kami dapat menangani 92% pertanyaan pelanggan di WhatsApp tanpa perlu masukan dari agen manusia - bahkan lebih mengesankannya lagi, hal yang dijadikan pertimbangan adalah pencapaian kami dalam peningkatan pengguna sebesar 168% di tahun lalu,” ungkap Ritesh.
Ia pun menjelaskan bahwa Indosat Ooredoo Hutchison mendapatkan peningkatan kepuasan pelanggan sebanyak 40% dalam waktu kurang dari enam bulan. Sebanyak 70% di antara pelanggan tersebut diklaim Indosat Ooredoo Hutchinson memberikan skor tertinggi untuk layanan chatbot. Di tahun pertama, menurut Ritesh, pendapatan yang dapat diatribusikan langsung ke penggunaan WhatsApp telah meningkat sebanyak lima kali lipat.
Layanan chatbot ini juga memungkinkan Indosat Ooredoo Hutchison dalam mengembangkan kampanye untuk menjangkau pelanggan tertentu yang memilih untuk menerima pembaruan melalui aplikasi WhatsApp. Misalnya, untuk pelanggan pascabayar yang biasanya harus membayar tagihan secara langsung kini bisa menerima tautan melalui aplikasi WhatsApp untuk membayar tagihan dengan menggunakan ponsel mereka.
Lim Jiun Kei, Head of Operator Partnerships APAC, Infobip mengatakan, “Setiap pesan yang dikirim melalui aplikasi WhatsApp adalah kesempatan untuk bertemu pelanggan di saluran favorit mereka. Pengalaman kami dalam membangun chatbot volume tinggi dengan aplikasi WhatsApp memungkinkan tim konsultan customer experience kami untuk dapat memberikan saran tentang bagaimana chatbot dapat diprogram untuk memandu pelanggan melalui setiap langkah perjalanan mereka.”
| Penulis | : | Liana Threestayanti |
| Editor | : | Liana Threestayanti |
KOMENTAR