Twilio Ungkap Fondasi Penting AI untuk Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

Liana Threestayanti - Senin, 26 Februari 2024 | 16:11 WIB

AI kian dilirik perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Banyak perusahaan yang mengingintegrasikan CDP dengan AI dan analitik. (ilustrasi Twilio Segment)

Artificial intelligence (AI) kian dilirik perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Walhasil, semakin banyak perusahaan yang mengingintegrasikan platform data pelanggan dengan AI dan analitik.

Tren tersebut diungkap Twilio dalam laporan tahunan Customer Data Platform Report edisi kelima. Laporan yang disusun berdasarkan data anonim penggunaan oleh lebih dari 25.000 pelanggan Twilio Segment ini memperlihatkan kalangan bisnis kini memprioritaskan mutu data dalam rangka mengoptimalkan pemanfaatan AI. Pebisnis pun lebih cepat merespons setiap insight terkait pelanggan.

Di tahun 2023, Twilio Segment mencatatkan pemrosesan 12,1 triliun panggilan API, yang memperlihatkan peningkatan sebesar ratusan miliar dari tahun 2022. Peningkatan ini disebut Twilio menunjukkan tren operasi yang lebih canggih dan berpusat pada data, dengan penekanan pada pemrosesan data real time dan integrasi AI pada sistem yang ada.

"Di tahun 2024, akan semakin banyak brand yang beralih ke AI untuk menghadirkan pengalaman yang lebih baik dan kian personal bagi para pelanggannya. Laporan kami menunjukkan peran penting data pelanggan dalam upaya memaksimalkan efektivitas AI," jelas Kathryn Murphy, SVP Product & Design, Twilio.

Menurut Kathryn, strategi data pelanggan dewasa ini dibangun dengan mengandalkan data warehouse dan data lakehouse, seperti Databricks. “Bisnis perlu CDP yang dapat diintegrasikan secara mulus dengan berbagai sistem manajemen data tersebut,” imbuhnya.

Twilio mengamati adanya tren yang signifikan pada pemanfaatan terintegrasi antara AI, data warehouse, dan kanal-kanal komunikasi digital. “Memiliki kapabilitas lintas operasi dengan data warehouse merupakan kunci guna memastikan CDP dapat berperan sebagai teknologi utama bagi brand yang ingin memanfaatkan AI dan data untuk menjalin hubungan yang lebih kuat dengan para pelanggannya," jelas Kathryn Murphy.

Temuan penting dalam Laporan CDP Twilio Segment 2024, di antaranya:

60% bisnis mengakui data yang berkualitas tinggi dan akurat adalah bahan utama untuk pertumbuhan, dan bahwa integritas data sangat penting untuk mendapatkan wawasan pelanggan yang bermakna serta untuk memanfaatkan AI secara kompetitif.
Popularitas data warehouse terus meningkat pada 2023 yang mencerminkan pergeseran yang lebih luas menuju sentralisasi dan kualitas data dalam upaya dunia bisnis mengatasi keterbatasan dari sistem CRM tradisional.
AI prediktif kini menjadi strategi inti. Adopsi AI Prediktif pada platform Twilio Segment terus berkembang dengan cepat, dan sejauh ini lebih dari 426 Predictive Traits telah berhasil dibuat.