Penulis: Wisnu Nugroho
Mempertahankan pelanggan adalah komponen penting dalam sebuah bisnis. Studi Bain and Company menunjukkan, peningkatan retensi pelanggan (customer retention) sebesar 5% dapat meningkatkan pendapatan sampai 125%. Studi lain dari Harvard Business Review menyebut, biaya akuisisi pelanggan baru bisa bisa lima kali lebih besar dibanding mempertahankan pelanggan lama.
Karena itu, penting bagi setiap perusahaan untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan. Hal inilah yang menjadi fokus CleverTap, perusahaan asal Mountain View (AS). “CleverTap adalah all-in-one engagement platform yang memungkinkan perusahaan memahami customer mereka, sehingga kemudian dapat mempertahankan customer tersebut,” ungkap Joe Harahap (Country Manager Indonesia, CleverTap).
Menghitung Loyalitas Menggunakan CLV
Salah satu matriks yang sering digunakan sebagai indikator loyalitas pelanggan adalah CLV (Customer Lifetime Value). Matriks ini pada dasarnya memprediksi potensi pendapatan yang diperoleh dari seorang pelanggan sepanjang interaksi pelanggan tersebut dengan sebuah produk atau layanan. Matriks CLV ini biasanya dihitung dengan mempertimbangkan komponen seperti rata-rata nilai transaksi, jumlah transaksi per durasi tertentu, serta durasi retensi seorang pelanggan.
Ketika sebuah perusahaan sudah memiliki rentang angka CLV dari setiap pelanggannya, mereka pun memiliki pondasi kuat dalam menyusun strategi loyalitas yang tepat. Contohnya melakukan segmentasi konsumen sesuai nilai CLV-nya. “Contohnya untuk segmen high value customer (memiliki nilai CLV tinggi, Red), kita bisa berikan gift atau kenyamanan ekstra. Sementara untuk low-value, kita fokus memberikan kampanye yang cost-effective,” ungkap Joe.
Memahami segmentasi pelanggan melalui CLV juga memudahkan brand mengidentifikasi pelanggan yang mirip (lookalike). Dengan begitu, pelanggan potensial bisa didorong naik segmen dengan kampanye khusus. Contoh lain dari pemanfaatan CLV adalah menemukan produk atau solusi baru. “Kita bisa membuat produk yang dibutuhkan segmen pelanggan high value,” ujar Joe mencontohkan.
Meski penting, banyak perusahaan kesulitan mendapatkan nilai CLV dari pelanggannya. Menurut Joe, tantangan terbesar yang harus dihadapi biasanya adalah data yang tersebar (data silo) dan akurasi data.
Terkait data silo, hal ini tidak lepas dari data yang tersebar di berbagai tempat. “Perusahaan dengan beberapa departemen seringkali memiliki data berbeda untuk konsumen yang sama,” ungkap Joe. Hal ini pun berdampak pada akurasi data yang tidak mencerminkan kondisi terkini. “Divisi sales mungkin memiliki data transaksi seorang customer per hari ini, namun tim marketing hanya memiliki data bulan lalu,” tambah Joe.
Sejumlah tantangan inilah yang membuat perusahaan kesulitan mendapatkan nilai CLV dari semua pelanggannya, yang berujung pada kurang maksimalnya program retensi yang dapat dilakukan.
Pemanfaatan Solusi CleverTap untuk Meningkatkan CLV
Tantangan inilah yang coba dijawab oleh CleverTap. Sebagai layanan Software-as-a-Services (SaaS), CleverTap dapat dimanfaatkan perusahaan untuk melakukan konsolidasi dari berbagai kanal atau sumber data.
Ada dua pendekatan yang dilakukan. Yang pertama adalah dengan mengintegrasikan SDK (Software Development Kit) ke dalam aplikasi maupun situs sebuah produk/layanan. Sementara cara kedua adalah menggunakan API (Application Programming Interface) yang akan mengumpulkan semua data ke platform CleverTap. “Jadi semua data yang ada di CRM, di sales, di POS, dan berbagai kanal lain akan terkumpul di CleverTap,” ungkap pria lulusan Universitas Diponegoro ini.
Data itu sendiri akan tersimpan di proprietary database milik CleverTap yang disebut Tesseract DB. “Database ini sejak awal dirancang sebagai engagement platform,” cerita Joe. Beberapa kelebihan dari Tesseract DB adalah kemampuannya untuk mengolah data berukuran besar dan kompleks dengan cepat. “Secara default, CleverTap juga menyimpan data retention lebih lama, yaitu tiga tahun. Bahkan bisa ditingkatkan sampai 15 tahun,” tambah Joe.
TesseractDB juga memiliki granularitas data yang tinggi, alias dapat menyimpan data sangat detail untuk tiap pelanggan. Kelebihan ini membuat memungkinkan solusi CleverTap menghasilkan segmentasi yang lebih mendalam dan personalisasi yang lebih presisi.
Agar pemanfaatannya lebih efektif, CleverTap juga menyediakan fitur otomatisasi dalam mengarahkan perjalanan setiap pelanggan. Memanfaatkan Artificial Intelligence, fitur Journey di CleverTap akan membuatkan proses komunikasi ke spesifik pelanggan/segmen secara otomatis. “Jadi fungsi AI di sini adalah menganalisis hasil dari kampanye-kampanye sebelumnya untuk memutuskan pendekatan komunikasi mana yang lebih efisien ke depan,” ungkap Joe.
Enaknya lagi, analisis ini dilakukan secara terus-menerus sehingga responsif terhadap perubahan perilaku pelanggan. “Jadi marketer tidak perlu lagi setiap hari melihat dashboard untuk melakukan adjustment,” tambah Joe.
Kisah Sukses CleverTap Membantu Perusahaan Indonesia
Saat ini, sudah banyak perusahaan Indonesia yang telah memanfaatkan solusi CleverTap. Salah satunya adalah Kitabisa. Platform donasi tersebut memanfaatkan solusi CleverTap untuk meningkatkan user onboarding. Hal ini didasari fakta yang menunjukkan 50% pengguna tidak melakukan registrasi setelah mengunduh aplikasi. Selain itu, solusi CleverTap juga digunakan untuk meningkatkan user retention dengan cara mengidentifikasi friction points dan melakukan segmentasi yang lebih baik.
Hasilnya pun langsung terasa. “Mereka mendapatkan kenaikan retensi sekitar 30%. Jumlah transaksi per hari pun mengalami kenaikan 2-3 kali lebih tinggi,” tambah Joe. Kisah Kitabisa ini menunjukkan, loyalitas pelanggan bisa ditingkatkan ketika kita memiliki sistem yang memadai.
Ketika ditanya tips bagi perusahaan dalam meningkatkan CLV maupun loyalitas pelanggan, Joe pun mengungkapkan beberapa hal. “Yang utama adalah perubahan mindset dari semua orang di dalam perusahaan,” ungkap Joe. Semua pihak harus sepakat menjadikan CLV sebagai tolak ukur untuk mendapatkan profitability dan sustainable growth.
Tips kedua adalah memanfaatkan teknologi yang tepat. “Cari teknologi yang bisa secara cepat menciptakan manfaat,” tambah Joe. CleverTap, sebagai solusi berbasis SaaS, dapat menjadi pilihan engagement platform yang tepat untuk itu. “Karena perusahaan tidak perlu investasi di infrastruktur atau sumber daya untuk memulainya,” tambah Joe.
Tips lain yang tak kalah penting untuk meningkatkan CLV adalah mulai dengan retensi pelanggan. “Karena pelanggan adalah tumpukan potensi yang siap untuk dimanfaatkan,” ungkap Joe. Dari usaha mempertahankan pelanggan, perusahaan akan mendapatkan lonjakan pendapatan yang signifikan.
“Setelah retensi optimal, baru kita bergerak ke komponen lain seperti average order value, average transaction frequency, dan lain-lain,” tambah Joe.
| Penulis | : | Liana Threestayanti |
| Editor | : | Liana Threestayanti |
KOMENTAR